HR PROFESSIONAL - Sales & Performance Improvement: Εκπαίδευση της «πρώτης γραμμής»

Πέμπτη, 20 Φεβρουαρίου 2020

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Training & Development

Sales & Performance Improvement: Εκπαίδευση της «πρώτης γραμμής»

14 Δεκεμβρίου 2012 | 09:42 Γράφει η Αντωνία  Κατσουλιέρη Topics: Sales Training,Special Reports

Sales & Performance Improvement: Εκπαίδευση της «πρώτης γραμμής»

Η εκπαίδευση των στελεχών αποτελεί μία πάγια πρακτική για την ενσωμάτωση των πρόσφατων μεθόδων-πρακτικών στην παραγωγική διαδικασία. Η φύση των πωλήσεων μίας εταιρείας δημιουργεί την ανάγκη ιδιαίτερης μεταχείρισης, εκπαίδευσης και εξέλιξης καθώς αποτελεί τον πλέον νευραλγικό τομέα με άμεσο αντίκτυπο στην ανάπτυξη και στα οικονομικά αποτελέσματα που η ίδια παρουσιάζει. Η εκπαίδευση εδώ θεωρείται απαραίτητη και δεδομένη τόσο για τους εργαζόμενους όσο και για την εταιρεία.

Πρώτη γραμμή της εταιρείας αποτελούσαν ανέκαθεν τα στελέχη που επάνδρωναν το τμήμα των πωλήσεων. Είναι αυτοί που συναναστρέφονται με το πιο απαιτητικό κοινό της εταιρείας και αυτοί που την εκπροσωπούν στον πιο σημαντικό παράγοντα διαμόρφωσης των εταιρικών αποτελεσμάτων. Συνήθως αποτελούν τον αντιπρόσωπο του οργανισμού και αυτόν που φέρει τη μεγαλύτερη ευθύνη όχι μόνο για τη φήμη του, αλλά και για την εικόνα που ενίοτε σχηματίζουν οι πελάτες για τους ίδιους τους οργανισμούς. Από την άλλη, ο επιχειρηματικός κόσμος έχει εισέλθει σε ένα περιβάλλον οξύ ανταγωνισμού με ανάγκη επίδειξης βιώσιμων αποτελεσμάτων με κάθε τρόπο.

Καθημερινά οι εταιρείες βρίσκονται αντιμέτωπες με αρνητικές ειδήσεις και εξελίξεις τόσο για τις ίδιες, όσο και για το οικονομικό κλίμα που επικρατεί. Έτσι, η ανάγκη δημιουργίας μίας προστατευτικής ασπίδας είναι πλέον επιτακτική. Η ομάδα των πωλήσεων χρήζει προστασίας αλλά και εξέλιξης ώστε να αντεπεξέλθει με επιτυχία στους στόχους της, οδηγώντας σε θετικά αποτελέσματα. Ο πιο ενδεδειγμένος τρόπος οχύρωσης της ομάδας αυτής είναι η εκπαίδευση, η οποία επιτρέπει σε πολλές περιπτώσεις τη διαμόρφωση μίας επιτυχούς πορείας. Συνεπώς, το sales training δεν αποτελεί απλά μία ακόμη διαδικασία εκπαίδευσης, αλλά μία διαδικασία ενσωμάτωσης των πιο σύγχρονων μεθόδων και πρακτικών ώστε τα στελέχη να είναι εξοπλισμένα με τα καλύτερα μέσα για να μπορέσουν να αποδώσουν τα μέγιστα από την πλευρά τους.

Πωλήσεις
Κατά τη διαδικασία της πώλησης έχουμε δύο συμβαλλόμενους για τη μεταβίβαση αγαθών, προϊόντων ή την παροχή υπηρεσιών. Και τα δύο μέρη αναλαμβάνουν αμοιβαίες υποχρεώσεις, όμως ταυτόχρονα δημιουργούν και αμοιβαίες απαιτήσεις. Από τη μία πλευρά, ο πωλητής αναλαμβάνει την ευθύνη μεταβίβασης του αγαθού ή παροχής της υπηρεσίας για την οποία έχει δεσμευθεί και από την άλλη, ο αγοραστής αναλαμβάνει την υποχρέωση απόδοσης του αντιτίμου το οποίο έχει συμφωνηθεί ώστε να επέλθει η μεταβίβαση ή η παροχή αντίστοιχα. Είναι λοιπόν εύκολα κατανοητό ότι ο πωλητής αποτελεί έναν από τους δύο βασικούς πυλώνες της όλης διαδικασίας και είναι υπεύθυνος αλλά και συνυπεύθυνος για την εξέλιξη της πώλησης. Πολλοί είναι αυτοί που σχετίζουν τον όρο «πωλήσεις» με τον όρο «marketing».

Ποια όμως είναι η πραγματική τους διαφορά και σε ποια σημεία συγκλίνουν ως προς το περιεχόμενο; Το τμήμα marketing και το τμήμα πωλήσεων έχουν τον ίδιο σκοπό μα διαφέρουν σε μεγάλο βαθμό. Το marketing είναι υπεύθυνο για την αλληλεπίδραση της εταιρείας με τους δυνητικούς της καταναλωτές. Ευθύνεται για την προσέγγιση πιθανών καταναλωτών η οποία επιτυγχάνεται με διάφορες τεχνικές προώθησης πωλήσεων όπως η διαφήμιση, μέσω της δημιουργίας νέων καναλιών πώλησης ή την ανάπτυξη νέων προϊόντων είτε μέσω των δημόσιων σχέσεων που προωθούνται από το συγκεκριμένο τμήμα.

Αποτελεί λοιπόν ένα τμήμα που προετοιμάζει σε ένα βαθμό το έδαφος για το τμήμα των πωλήσεων, ενώ θεωρείται απαραίτητη η μεταξύ τους συνεργασία για την αύξηση των πωλήσεων και των θετικών αποτελεσμάτων. Συνεπώς, αντιλαμβάνεται κανείς την ανάγκη ευθυγράμμισης των δύο αυτών τμημάτων και ίσως σε ένα βαθμό ενοποίησης των αποτελεσμάτων που επιτυγχάνονται από αυτές τις δύο κρίσιμες λειτουργίες της εταιρείας.

Εκπαίδευση
Η διαδικασία της εκπαίδευσης και τα οφέλη της δεν διαφοροποιούνται σε μεγάλο βαθμό σε όποιο μέρος της ιεραρχικής κλίμακας στο εργασιακό περιβάλλον της εταιρείας και αν απευθύνονται, και δεν θα μπορούσε να διαφέρει και στον τομέα των πωλήσεων. Μπορεί να λάβει συγκεκριμένες μορφές ώστε να αντεπεξέλθει στις ανάγκες των στελεχών της συγκεκριμένης ομάδας. Οι πιο συνήθεις μορφές που αφορούν σε εκπαίδευση salespersons είναι οι ακόλουθες:

Distance Learning:
Όλο και πιο συχνά επιλέξιμος από τα στελέχη είναι ο συγκεκριμένος τρόπος εκπαίδευσης καθώς συμβάλει αρκετά στην καλύτερη διαχείριση του περιορισμένου χρόνου που έχουν στη διάθεσή τους. Σε αυτήν τη μορφή εκπαίδευσης δεν είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία του εκπαιδευόμενου σε ένα συγκεκριμένο χώρο, ενώ πραγματοποιείται μέσω ενός συνδυασμού αυτομελέτης (έντυπο υλικό) και τεχνικών διδασκαλίας.

E-learning: Ένας ακόμη περισσότερο διαδεδομένος τρόπος εκπαίδευσης είναι αυτός που συνδυάζει την εκπαίδευση εξ’αποστάσεως με τη χρήση του διαδικτύου. Σε αυτήν την κατηγορία όλο το πρόγραμμα εκμάθησης πραγματοποιείται μέσω internet, όμως απαιτείται μία αρκετή καλή οργάνωση από την πλευρά των στελεχών που θα επιλέξουν τη μέθοδο αυτή.

In-house εκπαίδευση: Αρκετές είναι οι εταιρείες που διαθέτουν εσωτερικό τμήμα εκπαίδευσης των στελεχών τους. Στη συγκεκριμένη περίπτωση, τα στελέχη εκπαιδεύονται από trainers που έχουν ενσωματώσει στο πρόγραμμά τους τη φιλοσοφία και τη στρατηγική της εταιρείας μαζί με τις απαραίτητες, σύμφωνα με αυτό, διαδικασίες και πρακτικές.

Outsourcing: Σε πολλές περιπτώσεις οι εταιρείες αναθέτουν σε εξωτερικούς συνεργάτες την εκπαίδευση των στελεχών τους μετά από παρουσίαση σε αυτούς της εταιρικής κουλτούρας και ένταξη της εκπαίδευσης μέσα στο συγκεκριμένο πλαίσιο που αυτή δημιουργεί. Ιδιαίτερα σε οργανισμούς όπου η διατήρηση βασικών οδηγιών που προκύπτουν από την κουλτούρα τους, η συνεργασία με εξωτερικούς παρόχους στη διαδικασία της εκπαίδευσης είναι περισσότερο ασφαλής μέθοδος ώστε να μην παρουσιαστεί απόκλιση μεταξύ των μεθόδων που θα γίνει κοινωνός ο εκπαιδευόμενος και του τρόπου προσέγγισης που επιθυμεί εντέλει η εταιρεία.

Σε κάθε περίπτωση πριν την επιλογή του τρόπου που θα εκπαιδευτεί το στέλεχος οφείλεται να έχει εξεταστεί σε πρώτο χρόνο το αποτέλεσμα που επιζητά η εταιρεία. Επιθυμεί κάποια εκπαίδευση που θα έχει ως στόχο τη διεύρυνση των γνώσεων των στελεχών της με την ένταξη μεθόδων που έχουν κοινό έδαφος πρακτικής για ένα μεγάλο εύρος εταιρειών, ή μήπως επιθυμεί μία περισσότερο εξειδικευμένη εκπαίδευση η οποία θα προκύπτει από μία περισσότερο δομημένη πρακτική και μεθόδους σύμφωνα με τις νόρμες που θέτει η ίδια;

Πρώτη γραμμή της εταιρείας αποτελούσαν ανέκαθεν τα στελέχη που επάνδρωναν το τμήμα των πωλήσεων. Είναι αυτοί που συναναστρέφονται με το πιο απαιτητικό κοινό της εταιρείας και αυτοί που την εκπροσωπούν στον πιο σημαντικό παράγοντα διαμόρφωσης των εταιρικών αποτελεσμάτων. Συνήθως αποτελούν τον αντιπρόσωπο του οργανισμού και αυτόν που φέρει τη μεγαλύτερη ευθύνη όχι μόνο για τη φήμη του, αλλά και για την εικόνα που ενίοτε σχηματίζουν οι πελάτες για τους ίδιους τους οργανισμούς. Από την άλλη, ο επιχειρηματικός κόσμος έχει εισέλθει σε ένα περιβάλλον οξύ ανταγωνισμού με ανάγκη επίδειξης βιώσιμων αποτελεσμάτων με κάθε τρόπο.

Καθημερινά οι εταιρείες βρίσκονται αντιμέτωπες με αρνητικές ειδήσεις και εξελίξεις τόσο για τις ίδιες, όσο και για το οικονομικό κλίμα που επικρατεί. Έτσι, η ανάγκη δημιουργίας μίας προστατευτικής ασπίδας είναι πλέον επιτακτική. Η ομάδα των πωλήσεων χρήζει προστασίας αλλά και εξέλιξης ώστε να αντεπεξέλθει με επιτυχία στους στόχους της, οδηγώντας σε θετικά αποτελέσματα. Ο πιο ενδεδειγμένος τρόπος οχύρωσης της ομάδας αυτής είναι η εκπαίδευση, η οποία επιτρέπει σε πολλές περιπτώσεις τη διαμόρφωση μίας επιτυχούς πορείας. Συνεπώς, το sales training δεν αποτελεί απλά μία ακόμη διαδικασία εκπαίδευσης, αλλά μία διαδικασία ενσωμάτωσης των πιο σύγχρονων μεθόδων και πρακτικών ώστε τα στελέχη να είναι εξοπλισμένα με τα καλύτερα μέσα για να μπορέσουν να αποδώσουν τα μέγιστα από την πλευρά τους.

Πωλήσεις
Κατά τη διαδικασία της πώλησης έχουμε δύο συμβαλλόμενους για τη μεταβίβαση αγαθών, προϊόντων ή την παροχή υπηρεσιών. Και τα δύο μέρη αναλαμβάνουν αμοιβαίες υποχρεώσεις, όμως ταυτόχρονα δημιουργούν και αμοιβαίες απαιτήσεις. Από τη μία πλευρά, ο πωλητής αναλαμβάνει την ευθύνη μεταβίβασης του αγαθού ή παροχής της υπηρεσίας για την οποία έχει δεσμευθεί και από την άλλη, ο αγοραστής αναλαμβάνει την υποχρέωση απόδοσης του αντιτίμου το οποίο έχει συμφωνηθεί ώστε να επέλθει η μεταβίβαση ή η παροχή αντίστοιχα. Είναι λοιπόν εύκολα κατανοητό ότι ο πωλητής αποτελεί έναν από τους δύο βασικούς πυλώνες της όλης διαδικασίας και είναι υπεύθυνος αλλά και συνυπεύθυνος για την εξέλιξη της πώλησης. Πολλοί είναι αυτοί που σχετίζουν τον όρο «πωλήσεις» με τον όρο «marketing».

Ποια όμως είναι η πραγματική τους διαφορά και σε ποια σημεία συγκλίνουν ως προς το περιεχόμενο; Το τμήμα marketing και το τμήμα πωλήσεων έχουν τον ίδιο σκοπό μα διαφέρουν σε μεγάλο βαθμό. Το marketing είναι υπεύθυνο για την αλληλεπίδραση της εταιρείας με τους δυνητικούς της καταναλωτές. Ευθύνεται για την προσέγγιση πιθανών καταναλωτών η οποία επιτυγχάνεται με διάφορες τεχνικές προώθησης πωλήσεων όπως η διαφήμιση, μέσω της δημιουργίας νέων καναλιών πώλησης ή την ανάπτυξη νέων προϊόντων είτε μέσω των δημόσιων σχέσεων που προωθούνται από το συγκεκριμένο τμήμα.

Αποτελεί λοιπόν ένα τμήμα που προετοιμάζει σε ένα βαθμό το έδαφος για το τμήμα των πωλήσεων, ενώ θεωρείται απαραίτητη η μεταξύ τους συνεργασία για την αύξηση των πωλήσεων και των θετικών αποτελεσμάτων. Συνεπώς, αντιλαμβάνεται κανείς την ανάγκη ευθυγράμμισης των δύο αυτών τμημάτων και ίσως σε ένα βαθμό ενοποίησης των αποτελεσμάτων που επιτυγχάνονται από αυτές τις δύο κρίσιμες λειτουργίες της εταιρείας.

Εκπαίδευση
Η διαδικασία της εκπαίδευσης και τα οφέλη της δεν διαφοροποιούνται σε μεγάλο βαθμό σε όποιο μέρος της ιεραρχικής κλίμακας στο εργασιακό περιβάλλον της εταιρείας και αν απευθύνονται, και δεν θα μπορούσε να διαφέρει και στον τομέα των πωλήσεων. Μπορεί να λάβει συγκεκριμένες μορφές ώστε να αντεπεξέλθει στις ανάγκες των στελεχών της συγκεκριμένης ομάδας. Οι πιο συνήθεις μορφές που αφορούν σε εκπαίδευση salespersons είναι οι ακόλουθες:

Distance Learning:
Όλο και πιο συχνά επιλέξιμος από τα στελέχη είναι ο συγκεκριμένος τρόπος εκπαίδευσης καθώς συμβάλει αρκετά στην καλύτερη διαχείριση του περιορισμένου χρόνου που έχουν στη διάθεσή τους. Σε αυτήν τη μορφή εκπαίδευσης δεν είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία του εκπαιδευόμενου σε ένα συγκεκριμένο χώρο, ενώ πραγματοποιείται μέσω ενός συνδυασμού αυτομελέτης (έντυπο υλικό) και τεχνικών διδασκαλίας.

E-learning: Ένας ακόμη περισσότερο διαδεδομένος τρόπος εκπαίδευσης είναι αυτός που συνδυάζει την εκπαίδευση εξ’αποστάσεως με τη χρήση του διαδικτύου. Σε αυτήν την κατηγορία όλο το πρόγραμμα εκμάθησης πραγματοποιείται μέσω internet, όμως απαιτείται μία αρκετή καλή οργάνωση από την πλευρά των στελεχών που θα επιλέξουν τη μέθοδο αυτή.

In-house εκπαίδευση: Αρκετές είναι οι εταιρείες που διαθέτουν εσωτερικό τμήμα εκπαίδευσης των στελεχών τους. Στη συγκεκριμένη περίπτωση, τα στελέχη εκπαιδεύονται από trainers που έχουν ενσωματώσει στο πρόγραμμά τους τη φιλοσοφία και τη στρατηγική της εταιρείας μαζί με τις απαραίτητες, σύμφωνα με αυτό, διαδικασίες και πρακτικές.

Outsourcing: Σε πολλές περιπτώσεις οι εταιρείες αναθέτουν σε εξωτερικούς συνεργάτες την εκπαίδευση των στελεχών τους μετά από παρουσίαση σε αυτούς της εταιρικής κουλτούρας και ένταξη της εκπαίδευσης μέσα στο συγκεκριμένο πλαίσιο που αυτή δημιουργεί. Ιδιαίτερα σε οργανισμούς όπου η διατήρηση βασικών οδηγιών που προκύπτουν από την κουλτούρα τους, η συνεργασία με εξωτερικούς παρόχους στη διαδικασία της εκπαίδευσης είναι περισσότερο ασφαλής μέθοδος ώστε να μην παρουσιαστεί απόκλιση μεταξύ των μεθόδων που θα γίνει κοινωνός ο εκπαιδευόμενος και του τρόπου προσέγγισης που επιθυμεί εντέλει η εταιρεία.

Σε κάθε περίπτωση πριν την επιλογή του τρόπου που θα εκπαιδευτεί το στέλεχος οφείλεται να έχει εξεταστεί σε πρώτο χρόνο το αποτέλεσμα που επιζητά η εταιρεία. Επιθυμεί κάποια εκπαίδευση που θα έχει ως στόχο τη διεύρυνση των γνώσεων των στελεχών της με την ένταξη μεθόδων που έχουν κοινό έδαφος πρακτικής για ένα μεγάλο εύρος εταιρειών, ή μήπως επιθυμεί μία περισσότερο εξειδικευμένη εκπαίδευση η οποία θα προκύπτει από μία περισσότερο δομημένη πρακτική και μεθόδους σύμφωνα με τις νόρμες που θέτει η ίδια;


Sales Training Tips
Όπως σε κάθε εταιρική διαδικασία-λειτουργία υπάρχουν μερικές μικρές συμβουλές που μπορούν να ακολουθηθούν ώστε να έχουμε καλύτερα αποτελέσματα και σαφώς μία ευκολότερη διαχείριση των θεμάτων που πρόσκεινται στη δικαιοδοσία-υποχρεώσεις του στελέχους. Έτσι, αναφορικά με τις πωλήσεις υπάρχουν μερικά αντίστοιχα tips που μπορούν να αποτελέσουν σημείο αναφοράς για τα στελέχη του τμήματος των πωλήσεων:

* Μέγιστη απόδοση
Η συμπεριφορά ενός salesperson είναι συνδεδεμένη με την ικανότητά του να έχει πρόσβαση στις δεξιότητές του. Πολλά στελέχη δεν χρησιμοποιούν το 100% των δυνατοτήτων τους με αποτέλεσμα να μην επιτυγχάνουν το μέγιστο προσωπικό επίπεδο πωλήσεων που θα μπορούσαν. Συνεπώς, η επικέντρωση στη διασφάλιση ότι το στέλεχος αποδίδει με τον πλέον άριστο τρόπο στα «καθήκοντά» του στον τομέα των πωλήσεων όπως διαπραγματεύσεις, συναντήσεις, παρουσιάσεις, αναζήτηση πελατών, είναι σημαντικό.

* Πίστη πάνω απ’όλα
Πολλές φορές χρειάζεται να πιστέψει κανείς σε κάτι για να μπορέσει να τα καταφέρει. Έτσι, και στις πωλήσεις, πρέπει να πιστέψει κανείς στον εαυτό του ότι μπορεί να επιτύχει υψηλές πωλήσεις ή να φέρει εις πέρας μία δύσκολη συμφωνία, να αντιληφθεί τις προκλήσεις που ανοίγονται μπροστά του και να στεφθεί με επιτυχία το σύνολο των προσπαθειών του.

* Πελατοκεντρική «φροντίδα»
Η προσέγγιση που πραγματοποιούν οι περισσότεροι πωλητές δίνουν την εντύπωση ότι ενδιαφέρονται πραγματικά μόνο για την αύξηση των πωλήσεων που θα πραγματοποιήσουν και όχι για τον ίδιο τον πελάτη. Μία περισσότερο λοιπόν ανθρωποκεντρική προσέγγιση των πελατών και η επίδειξη πραγματικού ενδιαφέροντος για την κάλυψη των προσωπικών τους αναγκών και μόνο, θα αύξανε πραγματικά το επίπεδο των πωλήσεων που παρουσιάζεται τελικά.

* Υψηλοί Στόχοι
Για να επιτύχει κανείς υψηλά αποτελέσματα, θα πρέπει πρώτα να έχει θέσει τους αντίστοιχους στόχους, να έχει μελετήσει τον τρόπο υλοποίησής τους και να έχει διαμορφώσει ένα χρονικό ορίζοντα εντός του οποίου θα το επιτύχει αυτό. Σαφώς, δεν θα μπορούσε η πρακτική αυτή να μην περιλαμβάνεται στις συμβουλές για τα στελέχη των πωλήσεων που έρχονται αντιμέτωποι με τη δυσμενή τροπή που έχουν λάβει οι οικονομικές συνθήκες της χώρας και του επιχειρηματικού κόσμου, ενώ η ανάγκη βιώσιμων αποτελεσμάτων τους ωθεί στο να λάβουν δράση και να υλοποιήσουν ακόμη πιο σύντομα το πρόγραμμα για το οποίο έχουν δεσμευθεί προσωπικά απέναντι στην εταιρεία.

* Κατάλληλες ερωτήσεις
Κατά τη διάρκεια επαφής με τον εν δυνάμει πελάτη της εταιρείας, οι πωλητές οφείλουν να θέτουν ερωτήσεις για να κατανοήσουν σε βάθος τις ανάγκες του πελάτη και να μπορέσουν να του προσφέρουν το ιδανικό για αυτούς προϊόν ή υπηρεσία που προσφέρει η εταιρεία τους. Η ικανοποίηση των αναγκών ενός πελάτη είναι βασική παράμετρος στην επίτευξη πωλήσεων, όμως αν δεν τεθούν οι σωστές ερωτήσεις προς απάντηση ώστε να εκμαιευθεί η ανάγκη από τον πελάτη για να ικανοποιηθεί στην πορεία, δεν μπορεί να προχωρήσει η όλη διαδικασία. Συνεπώς, η προετοιμασία ερωτήσεων πριν την επαφή με τον πελάτη και οι αντίστοιχες ικανότητες που απαιτούνται για αυτό είναι αρκετά σημαντικό στοιχείο.

* Προσοχή στις απαντήσεις
Εκτός από τις σωστές ερωτήσεις που οφείλει να θέσει το στέλεχος στον πελάτη θα πρέπει να ξέρει και να ακούει, να αφουγκράζεται τις ανάγκες του μέσα από τα λόγια του. Εάν ο πωλητής δεν έχει ανεπτυγμένη την ικανότητα να «ακούει» και να κατανοεί, ώστε να προσφέρει την καλύτερη δυνατή λύση στον πελάτη, ίσως δεν καταφέρει να πραγματοποιήσει τη συνεργασία με τα επιθυμητά αποτελέσματα και από τις δύο πλευρές.

* Συνεχής εκπαίδευση
Σε μία εποχή που όλα μεταβάλλονται και νέες πρακτικές έρχονται στο προσκήνιο ώστε να γίνει ορθότερη διαχείριση και αντιμετώπιση των αλλαγών, η συνεχής εκπαίδευση λειτουργεί ως πανάκεια στην προστασία από τους κινδύνους που ενέχει η εφαρμογή παλιότερων προσεγγίσεων στον τομέα των πωλήσεων. Καθώς όλα εξελίσσονται με μία ακανόνιστη συμπεριφορά τις περισσότερες φορές, οι πωλητές θα πρέπει να εκπαιδεύονται και να υιοθετούν ότι πιο πρόσφατο και συμβατό με την ιδεολογία της εταιρείας τους μοντέλο και εφαρμογή έρχεται ως αποτέλεσμα ερευνών από τον επιστημονικό κλάδο.

Ερευνώντας τον τομέα...
Πολλές είναι οι έρευνες που αποδεικνύουν τη σημαντικότητα της συγκεκριμένης ομάδας στελεχών και αναδεικνύουν τα λάθη που πραγματοποιούνται τα οποία έχουν ως αποτέλεσμα να χαθεί μία συμφωνία. Σύμφωνα με την έρευνα Key Performance Sales, που πραγματοποιήθηκε τον Αύγουστο-Σεπτέμβριο 2012, οι «αποτελεσματικοί» πωλητές είναι αυτοί που διαθέτουν ένα ευρύ φάσμα δεξιοτήτων αλλά και πόρων που μπορούν να χρησιμοποιήσουν. Είναι ευέλικτοι και ευπροσάρμοστοι στις αλλαγές, ενώ βρίσκονται σε διαρκή επαφή με άλλα στελέχη της εταιρείας και με τους πελάτες τους ώστε να επιτύχουν αυξημένες πωλήσεις.

Ένα ακόμη συμπέρασμα στο οποίο κατέληξε η έρευνα αυτή είναι ότι το τμήμα των πωλήσεων δεν επιρρίπτει ευθύνες στην οικονομική κρίση για τη μείωση των πωλήσεων που αντιμετωπίζει. Σε ποσοστό 34% απέδωσαν ευθύνη στο γεγονός ότι δεν μπόρεσαν να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών τους ή εξαιτίας άλλων λόγων που συντρέχουν στο εσωτερικό περιβάλλον των πελατών τους. Ωστόσο οι παράγοντες αυτοί επηρεάστηκαν σε μεγάλο βαθμό από την τιμή (22%) και από τη δραστηριότητα των ανταγωνιστών (27%), ενώ το 86% των sales managers θεωρούν πολύ σημαντικό στοιχείο τη σωστή αναζήτηση πελατών από την πλευρά των πωλητών.

Σύμφωνα με την έρευνα της ES Research που πραγματοποιήθηκε για την American Society of Training & Development (ASTD), τα στοιχεία είναι τα ακόλουθα. Η εκπαίδευση των salespersons έχει παρουσιάσει σημαντική πρόοδο ειδικότερα στο πεδίο της εκπαίδευσης με τη μορφή distance learning και e-learning. Ανάλογες εξελίξεις παρουσιάζονται και σε άλλα πεδία όπως: οι ψυχομετρικές και άλλες αξιολογήσεις, τα εξατομικευμένα προγράμματα σπουδών, η κατάρτιση, η διαχείριση των πωλήσεων σε περιόδους αλλαγών, θέματα που προσεγγίζονται πλέον όλο και πιο συχνά για τη συγκεκριμένη ομάδα. Μόνο το 69% των συμμετεχόντων στην έρευνα θεωρεί ότι η τυπική εκπαίδευση που λαμβάνουν μπορεί να χρησιμοποιηθεί με αποτελεσματικό τρόπο ώστε να αυξήσουν τις πωλήσεις τους, ενώ περαιτέρω εκπαίδευση χρίζεται αναγκαία.

Από το χώρο των εταιρειών μία άλλη έρευνα μεταξύ 1.500 οργανισμών φέρνει στο φως αντίστοιχα στοιχεία. Σύμφωνα με την CSO Insights καμία εκπαίδευση των salesperson δεν είναι αρκετή, αν τα διδάγματά της δεν εφαρμόζονται σε καθημερινή βάση και δεν υποστηρίζονται από συνεχή ενίσχυση και εξέλιξη. Οι πλειοψηφία των ερωτηθέντων δήλωσε πως τα στελέχη των πωλήσεων οφείλουν να εμβαθύνουν στην αγορά που απευθύνονται δίνοντας μεγαλύτερη σημασία στις ανάγκες της και μαθαίνοντας ακόμη και τον «κώδικα επικοινωνίας» της. Για το λόγο αυτό, μία πιο εξειδικευμένη εκπαίδευση των πωλητών είναι περισσότερο επιθυμητή ώστε να αποκομίσουν οι εταιρείες τα μέγιστα αποτελέσματα.


Εκπαίδευση στις πωλήσεις
Αρκετοί είναι αυτοί που υποστηρίζουν ότι η ικανότητα να αποτελείς «αποτελεσματικό» πωλητή δεν είναι επίκτητη, αλλά έμφυτη. Αυτό, σε μεγάλο βαθμό όμως καταρρίπτεται καθώς μέσα από τη σωστή και στοχευμένη εκπαίδευση μπορεί κανείς να αποκτήσει όλες τις απαραίτητες δεξιότητες ώστε να αποτελέσει αποδοτικό πωλητή. Άλλωστε, η εκπαίδευση και των στελεχών που κατέχουν ήδη το πλήθος των αναγκαίων ικανοτήτων χρειάζονται συνεχή εξέλιξη και ανάπτυξη ώστε να διατηρήσουν τις πωλήσεις τους στο ίδιο επίπεδο ή ακόμη και να τις αυξήσουν. Κι εδώ, η συνεχής εκπαίδευση είναι το μέσο για να πραγματοποιηθεί αυτό.

Έτσι και στις δύο περιπτώσεις ο ρόλος της εκπαίδευσης και ο τρόπος που αυτή επιλέγεται να πραγματοποιηθεί είναι τα πλέον σημαντικά στοιχεία για αυξημένες αποδόσεις των στελεχών. Είναι ευρέως παραδεκτό πως οι δεξιότητες και οι πρακτικές που διδάσκονται θα πρέπει να έχουν τις ρίζες τους στις ευρύτερες διαδικασίες της εταιρείας ώστε να είναι αποτελεσματικές. Θα πρέπει να είναι ευθυγραμμισμένες με την κουλτούρα, τα προϊόντα και τη στρατηγική του οργανισμού στον οποίο απασχολούνται τα στελέχη που εκπαιδεύονται. Επιπρόσθετα, θα πρέπει η κατάρτιση που λαμβάνουν να μπορεί να εφαρμοσθεί χρησιμοποιώντας τα εργαλεία, τις φόρμες και τα συστήματα που είναι διαθέσιμα από την εταιρεία.

Ένα ακόμη στοιχείο που θα πρέπει να αντιμετωπίζεται με την εκπαίδευση είναι ότι οφείλει να σχετίζεται με τα πραγματικά προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι συγκεκριμένοι πωλητές στην καθημερινότητά τους και όχι απλά να διδάσκονται πρακτικές επάνω σε κάποιο μοντέλο εκπαίδευσης το οποίο δεν καλύπτει τις δικές τους προσωπικές ανάγκες και εμπόδια. Τέλος, η εκπαίδευση αποτελεί μία διαδικασία που στηρίζεται πάνω σε μία συνεχή βάση. Μία τυπική εκπαίδευση η οποία πραγματοποιείται περιστασιακά δεν έχει σαφώς τα ίδια αποτελέσματα με μία αντίστοιχη συνεχόμενη, ιδίως σε περιπτώσεις όπου το περιβάλλον που καλούνται να εργαστούν τα στελέχη μεταβάλλεται σε καθημερινή βάση και οι ανάγκες των πελατών στους οποίους απευθύνονται αλλάζουν συνεχώς και αυτές με τη σειρά τους.
Τα στελέχη
Από την πλευρά των στελεχών του κλάδου των πωλήσεων υπάρχουν μερικά σημεία που χρήζουν ιδιαίτερης προσοχής ώστε να επιτύχουν τα επιθυμητά για τους ίδιους, αλλά και για την εταιρεία, αποτελέσματα.
Ικανότητα-Αρμοδιότητες: ο ξεκάθαρος ορισμός των υποχρεώσεων που έχουν οι πωλητές και μέσα από την καθημερινή βελτίωση των δεξιοτήτων και ικανοτήτων που απαιτούνται ώστε να αντεπεξέλθουν σε αυτές είναι ένα πρώτο βήμα για την ανάπτυξη.
Εμπιστοσύνη: η ολοκληρωμένη γνώση αναφορικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που διαθέτει η εταιρεία στην οποία απασχολούνται είναι καθοριστικής σημασίας ώστε σε κάθε περίπτωση να βρεθεί το κατάλληλο προϊόν για το κάθε πελάτη ξεχωριστά και για την ανάγκη που επιθυμεί να καλύψει.
Δέσμευση: όπως σε κάθε ομάδα εντός του εργασιακού περιβάλλοντος το αίσθημα της δέσμευσης θα πρέπει να είναι υψηλό ώστε τα αποτελέσματα να είναι θετικά, έτσι και στην ομάδα των πωλήσεων η δέσμευση απέναντι στην εταιρεία αλλά και στο «επάγγελμα» οφείλει να παρουσιάζει αύξουσα πορεία και να αποδίδονται τα μέγιστα.
Χαρακτήρας: η τιμιότητα, η ακεραιότητα, το αίσθημα της δικαιοσύνης και η ανθρωποκεντρική προσέγγιση των πελατών είναι μερικά από τα απαραίτητα χαρακτηριστικά που οφείλει να επιδεικνύει ο πωλητής ώστε να παρουσιάζει μακροπρόθεσμα υψηλό επίπεδο πωλήσεων και υψηλό αίσθημα ικανοποίησης από την πλευρά των πελατών.
Υπηρεσία: ακόμη και η πώληση προϊόντων εσωκλείει και την παροχή υπηρεσίας. Οι πωλητές κατά τη διαδικασία της πώλησης παρέχουν ταυτόχρονα και υπηρεσίες, όπως είναι η συμβουλευτική για παράδειγμα, κατά την οποία προτείνεται στον πελάτη το κατάλληλο για τον ίδιο αγαθό. Έτσι, η εστίαση και σε αυτό το κομμάτι της πώλησης μπορεί να αποτελέσει εξαιρετικό εργαλείο στα χέρια του στελέχους.
Γνώσεις: οι πελάτες αρκετές φορές χρειάζονται τη γνώμη του «ειδικού» πριν επιλέξουν τι τελικά θα προτιμήσουν. Συνεπώς, η χρήση των γνώσεων που έχουν τα στελέχη πωλήσεων για το συγκεκριμένο πεδίο στο οποίο δραστηριοποιούνται, μπορεί να λάβει καθοριστικό ρόλο στην πραγματοποίηση των πωλήσεων.
Φήμη: πολλές εταιρείες δίνουν ιδιαίτερη βαρύτητα στη δημιουργία θετικού κλίματος γύρω από το όνομά τους ενώ είναι αρκετά τα χρήματα που δαπανώνται για να επιτευχθεί αυτό. Η χρήση του ονόματος της εταιρείας και η επιπλέον ανάδειξή της από τα στελέχη των πωλήσεων συμβάλλουν στο να παραμείνουν περισσότερο ανταγωνιστικοί στο χώρο και να παρουσιάσουν θετικά αποτελέσματα.

In-house vs Outsourcing
Η διαδικασία της εκπαίδευσης των πωλητών είναι αρκετά σημαντική και όπως αναφέρουν τα αποτελέσματα έρευνας του Sales Executive Council, η εκπαίδευση μπορεί να επιφέρει μέχρι και 17% υψηλότερο ποσοστό επιτυχίας και βελτίωση της παραγωγικότητας. Μπορεί να πραγματοποιηθεί είτε εσωτερικά, είτε με την ανάθεση σε εξωτερικούς συνεργάτες. Πριν από την επιλογή, το τμήμα του ανθρώπινου δυναμικού οφείλει να εξετάσει τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των δύο πρακτικών.

Η εσωτερική διαδικασία εκπαίδευσης καλύπτεται από αντίστοιχους εσωτερικούς συνεργάτες που απασχολούν αρκετές εταιρείες. Εντάσσουν πιο γρήγορα την κουλτούρα, τις στρατηγικές και τα συστήματα τις εταιρείας για την οποία εργάζονται περισσότερο άμεσα στη διαδικασία της εκπαίδευσης. Βρίσκονται σε καθημερινή επαφή με τα στελέχη και γνωρίζουν ξεκάθαρα τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν προσπαθώντας να βρουν τη χρυσή τομή ώστε να αναπτύξουν τις ικανότητές τους βασιζόμενοι πάντα στις κατευθυντήριες οδηγίες που δίνονται από την εταιρεία. Το κόστος όμως διατήρησής τους είναι μικρότερο από το όφελος που αποκομίζει η εταιρεία τελικά ή μεγαλύτερο; Αυτό είναι ένα ερώτημα του οποίου η απάντηση επισύρει ποσοτικοποιήσεις των αποτελεσμάτων και ξεκάθαρο ορισμό του οφέλους που δημιουργείται από την εσωτερική εκπαίδευση.

Από την άλλη πλευρά, η συνεργασία με κάποιον εξωτερικό εκπαιδευτή, φαντάζει περισσότερο ασφαλής. Πριν την επιλογή του προγράμματος πάνω στο οποίο θα πραγματοποιηθεί η εκπαίδευση των στελεχών, εξετάζονται όλες οι παράμετροι που επηρεάζουν αλλά και συνθέτουν την εταιρική διαδικασία των πωλήσεων. Δίνεται η απαραίτητη πληροφόρηση που χρειάζεται ο πάροχος της εκπαίδευσης και στη συνέχεια επιλέγεται από κοινού το πρόγραμμα το οποίο είτε είναι περισσότερο προσαρμοσμένο στις ανάγκες της εταιρείας, είτε αυτό χτίζεται από την αρχή με τη βοήθεια των πλέον σύγχρονων μεθόδων που υπάρχουν για το συγκεκριμένο τομέα. Το κόστος είναι γνωστό και προκαθορισμένο όταν ανατίθεται η εκπαίδευση σε εξωτερικό συνεργάτη.

Με τα δεδομένα αυτά αποφασίζεται η πρακτική που θα ακολουθηθεί στο πλαίσιο της εκπαίδευσης των πωλητών ώστε να είναι αντιπροσωπευτική για την κάθε εταιρεία ξεχωριστά. Όμως, η επιλογή του συνεργάτη σε κάθε περίπτωση αποτελεί την πλέον σημαντική προϋπόθεση για την επιτυχία του προγράμματος.

Θετικά αποτελέσματα
Μέσα από τη διαδικασία της εκπαίδευσης, στο δεύτερο μεγαλύτερο σε ζήτηση κλάδο εταιρικής εκπαίδευσης, των πωλήσεων, τα στελέχη ενημερώνονται για τις πρόσφατες πρακτικές, θεωρίες και εφαρμογές πάνω στον τομέα τους, ενώ διατηρούν και μία επαφή με τον κλάδο. Γίνονται δέκτες των πιο πρόσφατων μεθοδολογιών από το επιστημονικό πεδίο και όχι μόνο, ενώ έχουν τη δυνατότητα να τα συμπεριλάβουν στις δικές τους πρακτικές και διαδικασίες.

Μέσα από την εκπαίδευση των στελεχών η εταιρεία μπορεί να μεταβάλλει θετικά τα αποτελέσματά της και τις αποδόσεις που παρουσιάζει το τμήμα πωλήσεων. Η συνεχής ανάπτυξη των ικανοτήτων και των δεξιοτήτων που απαιτούνται για τον τομέα πραγματοποιείται αποκλειστικά και μόνο από τη διαδικασία της εκπαίδευσης. Ένα ακόμη θετικό στοιχείο που απορρέει από την ανάπτυξη των στελεχών είναι το αίσθημα δέσμευσης των ίδιων απέναντι στην εταιρεία, το οποίο αυξάνεται και αποτελεί και ένα επιπρόσθετο βήμα προς την απόδοση καρπών σχετικά με τα εταιρικά αποτελέσματα.

Τέλος, η εκπαίδευση νέων πρακτικών οι οποίες βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις εταιρικές διαδικασίες και νόρμες καθώς επίσης δίνουν λύσεις και τρόπους διαχείρισης των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν καθημερινά τα στελέχη, οδηγεί σε θετικά αποτελέσματα. Με αυτόν τον τρόπο αποδεσμεύεται μεγάλο μέρος των δυνάμεών τους το οποίο μπορούν πλέον να κατευθύνουν σε άλλες διαδικασίες, ασφαλώς πιο κερδοφόρες για την εταιρεία.


Case Study
Sales Training: Ακρογωνιαίος λίθος της επιτυχίας

Είναι γνωστό ότι η εκπαίδευση των εργαζομένων εντάσσεται στην ευθύνη του Τμήματος Ανθρώπινου Δυναμικού. Ειδικά όμως στην περίπτωση του τμήματος πωλήσεων, η προσέγγιση αυτή ενδέχεται να μην είναι επαρκής. Αυτό οφείλεται κυρίως τόσο στην ανάγκη άμεσης, μετά την πρόσληψη, εκπαίδευσης των συμβούλων πωλήσεων όσο και στη συνεχή κατάρτισή τους κατά τη διάρκεια της καριέρας τους σε εξειδικευμένες τεχνικές γνώσεις και δεξιότητες.

Στην Kraft Foods, πέραν της έμφασης που δίνεται στην καινοτομία και τα ποιοτικά χαρακτηριστικά των επώνυμων προϊόντων μας, πιστεύουμε ότι το επίπεδο υπηρεσιών που προσφέρουμε στους πελάτες μας μέσω των Συμβούλων Πωλήσεων, αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της επιτυχίας μας. Έτσι, η Εκπαίδευση Πωλήσεων στην Kraft Foods είναι μία από τις καθοριστικότερες επενδύσεις για το Perfect Execution at the Point of Buying και κατά συνέπεια για την επίτευξη των αποτελεσμάτων της εταιρείας.

Στις αρχές του 2011 συναντήσαμε μία πρόκληση: Την ένωση 2 εταιρειών, Kraft & Cadbury. 250 στελέχη Πωλήσεων, 7 προϊοντικές κατηγορίες με brands, >250 κωδικοί και 2 κανάλια διανομής, σε μία αγορά γεμάτη ιδιαιτερότητες. Στο πλαίσιο λοιπόν αυτό, ήταν πρωταρχικής σημασίας ο σχεδιασμός ενός πλήρους και δομημένου Induction Training για όλη την Οργάνωση Πωλήσεων, με σκοπό την κάλυψη εκπαιδευτικών αναγκών, όπως portfolio προϊόντων, στρατηγική merchandising, ενιαίος τρόπος δουλειάς, συστήματα & διαδικασίες. Πάνω απ’ όλα όμως, οι εκπαιδεύσεις αυτές, συμβάλλοντας στο χτίσιμο ενιαίας κουλτούρας πωλήσεων, αποτέλεσαν εφαλτήριο για το νέο ξεκίνημα της Kraft Foods. Απώτερος στόχος...

“Ένα πρόσωπο στον Πελάτη”. Ενάμιση χρόνο μετά, στην προσπάθειά μας να καλύψουμε συνεχείς και ευρύτερες ανάγκες σε όλες τις βαθμίδες της οργάνωσης πωλήσεων , δημιουργήσαμε ενδοεταιρική Ακαδημία (προσαρμογή των Ακαδημιών που υπήρχαν), όπου προσφέρεται συγκεκριμένο εκπαιδευτικό πακέτο ανά ρόλο. Προσδιορίστηκαν σε πανευρωπαϊκό επίπεδο, τόσο οι επιμέρους λειτουργίες των πωλήσεων (domains), όσο και οι ρόλοι και το μοντέλο ικανοτήτων πωλήσεων.

Αναπτύσσεται Self-Assessment Tool και όλα αυτά συνάδουν με το Πανευρωπαϊκό Πλαίσιο Καριέρας Πωλήσεων (Sales Career Framework). Επίσης, διατηρούμε εστιασμένες προσεγγίσεις εκπαίδευσης για παραδοσιακό και οργανωμένο εμπόριο, αντιστοίχως. Το Work-With αποτελεί την πρώτη προτεραιότητα για το sales training και υποστηρίζεται καθημερινά τόσο από ομάδα ανθρώπων εκπαίδευσης πωλήσεων, που προσφέρουν on the job coaching όσο και από τους ίδιους τους Προϊσταμένους των Συμβούλων Πωλήσεων.

Για το σκοπό αυτό, έχουν αναπτυχθεί Coaching Tools, μέσω των οποίων παρέχεται feedback στον εργαζόμενο και ταυτόχρονα συλλέγεται η απαραίτητη πληροφορία για τον εντοπισμό των συνολικότερων εκπαιδευτικών αναγκών του οργανισμού. Μία άλλη πτυχή βελτίωσης των δεξιοτήτων στις πωλήσεις είναι η συμμετοχή σε projects, που εκτός από ευκαιρίες εφαρμογής καινοτόμων προτάσεων στην αγορά, είναι και όχημα για την απόκτηση εμπειριών. Όμως η μεγαλύτερη πρόκληση για το sales training είναι να προβλέπει, να σχεδιάζει και να υλοποιεί εκπαιδεύσεις, πριν την εφαρμογή των εταιρικών πλάνων στην αγορά. Κλείνοντας, θεωρούμε πως το sales training είναι ο καταλύτης στην απόδοση, καθώς μεταφέρει γνώση, αναπτύσσει και ευθυγραμμίζει το πιο ζωντανό και εξωστρεφές τμήμα μίας εταιρείας, τις πωλήσεις.

Παναγιώτης Καραλέμας, Sales Training Manager FC, Kraft Foods Greece

Αντώνης Σαλπέας, Sales Training Manager IC, Kraft Foods Greece

Case Study
Εκπαίδευση ζωτικής σημασίας

Σε παγκόσμιο επίπεδο ζούμε σε ένα κοινωνικοοικονομικό περιβάλλον με συνεχείς αλλαγές που επηρεάζουν ανάγκες, προτεραιότητες και κριτήρια επιλογής. Καθημερινά όλοι βιώνουμε την αλλαγή που συμβαίνει πρώτα σε εμάς τους ίδιους ως ανθρώπους, πελάτες ή επαγγελματίες. Ειδικά, ως πελάτες έχουμε αλλάξει συμπεριφορά, γεγονός που μετατρέπει σε ζωτικής σημασίας το sales training των συνεργατών μας. H εκπαίδευση στην πώληση οφείλει να είναι πρακτική, επίκαιρη, διαδραστική, να δίνει εύχρηστα εργαλεία και απαραίτητα, να παράγει μετρήσιμη αξία και αποτέλεσμα σχετικά γρήγορα.

Στη Leroy Merlin, έχουμε αναπτύξει σύστημα εκπαίδευσης στην πώληση σε δύο επίπεδα: σε πρώτο χρόνο, εκπαιδεύουμε όλους τους πωλητές μας στις τεχνικές και τα στάδια της πώλησης. Ταυτόχρονα, τα στελέχη μας παρακολουθούν εκπαιδεύσεις για τα προϊόντα μας. Στην εκπαίδευση προϊόντος συνδέουμε την προϊοντική γνώση με τη διερεύνηση αναγκών και την παρουσίαση των προϊόντων με οφέλη στον πελάτη. Στο δεύτερο επίπεδο, χρησιμοποιούμε τα αποτελέσματα από τα Mystery shopping και αναπτύσσουμε εκπαιδευτικό υλικό στοχευμένο στα σημεία βελτίωσης των πωλητών μας για κάθε κατάστημα ξεχωριστά ώστε η εκπαίδευση να είναι προσαρμοσμένη στις ιδιαίτερες ανάγκες κάθε ομάδας πωλήσεων.

 Σε αυτό το επίπεδο, κάνουμε πολλές ασκήσεις, role-plays, ασκήσεις παρατήρησης και εμβαθύνουμε στην κατανόηση των εννοιών και των τεχνικών. Γνωρίζουμε όλοι ότι η εκπαίδευση αυξάνει την αποδοτικότητα κατά 22.4%, ενώ η εκπαίδευση συνδυασμένη με coaching εκτοξεύει την αποδοτικότητα στο 88%. Χωρίς ενίσχυση, υποστήριξη και coaching οι συμμετέχοντες ξεχνούν το 87% των όσων έμαθαν μέσα σε 30 ημέρες. Επομένως, για να πολλαπλασιάσουμε τα αποτελέσματα της εκπαίδευσης, εμπλέκουμε και τους managers τους στην ανάπτυξη των δεξιοτήτων πώλησης.

Ταυτόχρονα, εκπαιδεύουμε τους managers μας να κάνουν coaching στους πωλητές, να χρησιμοποιούν εργαλεία παρατήρησης συμπεριφοράς στο terrain, να δίνουν εποικοδομητικό feedback και να σχεδιάζουν πλάνο βελτίωσης για κάθε πωλητή τους, σε συνεργασία πάντα μαζί του. Τα κριτήρια με τα οποία επιλέγουμε τους φορείς εκπαίδευσης που συνεργαζόμαστε είναι να παρέχουν ολιστική εκπαιδευτική παρέμβαση πολλαπλών επιπέδων ιεραρχίας με πρακτικά εργαλεία και να συνδυάζουν την εκπαίδευση με μέτρηση αποτελεσμάτων πριν και μετά την εκπαίδευση.

Η εταιρεία ωφελείται από το sales training αρχικά γιατί έχει εκπαιδευμένο και εξειδικευμένο προσωπικό ώστε να εξυπηρετεί και να δίνει ολοκληρωμένες και στρατηγικές λύσεις στους πελάτες της. Η καλή ποιότητα εξυπηρέτησης και η ικανοποίηση των πελατών μας, αυξάνει τον αριθμό των πελατών, στη συνέχεια τον αριθμό των σταθερών και πιστών πελατών μας και τελικά επηρεάζει τους ποσοτικούς δείκτες των πωλήσεων της εταιρείας.

Ιωάννα Τζουγκανοπούλου, Training & Development Manager, Leroy Merlin

HR Professional (T. 93)
« 1 2 3 4 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο HR Professional Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες


ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Industries

Τρόφιμα - Ποτά

Banking / Finance

International

Τουρισμός

Αυτοκινητοβιομηχανία

Δημόσιος Τομέας

Υγεία & Ομορφιά

Ευρωπαική Ένωση

Εκπαιδευτικοί Οργανισμοί

Συμβουλευτικές Εταιρείες

Καύσιμα

©2020 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778