Βάσει πρόσφατης παγκόσμιας έρευνας της PwC «Experience is Everything», οι εταιρείες έχουν χάσει την επαφή τους με το ανθρώπινο στοιχείο κατά τη δημιουργία εμπειρίας πελάτη.

Στην έρευνα συμμετείχαν 15.000 καταναλωτές από 12 χώρες: ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο, Αργεντινή, Αυστραλία, Βραζιλία, Καναδάς, Κίνα, Κολομβία, Γερμανία, Ιαπωνία, Μεξικό και Σιγκαπούρη. Σύμφωνα με τα ευρήματα, οι εταιρείες χρειάζεται να  καταβάλουν μεγαλύτερη προσπάθεια προκειμένου να επιτύχουν τη σωστή ισορροπία μεταξύ ανθρώπινου και τεχνολογικού παράγοντα στη διαμόρφωση εμπειρίας πελάτη. Μεταξύ άλλων, όμως, οι εργαζόμενοι κατέχουν σημαντικό ρόλο στη δημιουργία εμπειρίας και στην κατανάλωση.

Σε ποσοστό 71%, οι καταναλωτές θεωρούν ότι οι εργαζόμενοι μιας εταιρείας επηρεάζουν σημαντικά την εμπειρία τους. Μάλιστα, μόλις το 44% πιστεύει ότι γίνονται κατανοητές οι ανάγκες του από τους εργαζομένους. Ο David Clarke, PwC Principal & Experience Consulting Leader, τόνισε ότι «οι εταιρείες δεν θα καταφέρουν να επιλύσουν τα προβλήματα που αφορούν στη δημιουργία εμπειρίας μόνο μέσω της τεχνολογίας καθώς πρόκειται απλά για το μέσο που διευκολύνει τη σύνδεση μεταξύ του προϊόντος ή της υπηρεσίας και των καταναλωτών.

Αντ’ αυτού, θα πρέπει να βρουν έναν τρόπο ώστε να δημιουργήσουν μία εμπειρία που παντρεύει τη ζήτηση των καταναλωτών για τεχνολογία με την ισχυρή τους επιθυμία για αυθεντική, προσωπική αλληλεπίδραση. Δεν χρειάζεται να κοιτάξουν μακριά ωστόσο – οι εργαζόμενοι κρατούν το κλειδί για τη δημιουργία και τη διατήρηση υψηλής ποιότητας αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές».