HR PROFESSIONAL - Treasure Lab: Χτίζοντας Κουλτούρα θετικής επικοινωνίας & strengths feedback

Παρασκευή, 19 Οκτωβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

People Management

Treasure Lab: Χτίζοντας Κουλτούρα θετικής επικοινωνίας & strengths feedback

12 Οκτωβρίου 2018 | 09:31 Γράφει η Νάνσυ  Βλαχάκη Topics: Coaching,Organizational Culture

Κρύστα Τζελέπη

Τα συστήματα διαχείρισης της απόδοσης απλοποιούνται διεθνώς, φέροντας στο προσκήνιο τη σημασία του συχνού, σύντομου και κυρίως θετικού, strengths feedback. Αντί για μακροσκελείς συναντήσεις αξιολόγησης απόδοσης, ο ηγέτης ομάδας καλείται να εστιάζει κυρίως σε δυνατά σημεία των μελών της ομάδας του και να διορθώνει με εποικοδομητικό τρόπο. Όταν αυτές οι πρακτικές γίνονται κουλτούρα σε ένα οργανισμό, βελτιώνουν τις σχέσεις, τη δέσμευση και την απόδοση.

Mε εξειδίκευση σε προγράμματα που εξοπλίζουν τα στελέχη να γίνονται καλύτεροι managers, μέσα από το coaching & feedback, η Κρύστα Τζελέπη, Managing Partner Treasure Lab, εξηγεί πώς η καθημερινή πρακτική του strengths feedback απογειώνει την ομάδα. Απαντά σε ερωτήσεις και δίνει tips για το πώς μπορεί να δημιουργηθεί μία εταιρική κουλτούρα όπου το feedback είναι συχνό, εστιάζει κυρίως στα δυνατά σημεία και έχει θετικά αποτελέσματα.

    HR Professional: Τι αλλάζει διεθνώς και φέρνει στο προσκήνιο τη σημασία της πρακτικής του feedback;

Κρύστα Τζελέπη: Την τελευταία δεκαετία, πολλές μεγάλες εταιρείες με παρουσία σε όλο τον κόσμο και δεκάδες χιλιάδες managers, άρχισαν να υπολογίζουν τις χιλιάδες ώρες που χάνονται για τις ετήσιες συναντήσεις αξιολόγησης. Κατέληξαν, μετά από ενδελεχή έρευνα, στο συμπέρασμα ότι το αποτέλεσμα είναι αναντίστοιχο των ωρών που ξοδεύονται. Έτσι, σταδιακά, άρχισε η απλοποίηση των συστημάτων διαχείρισης απόδοσης, με εστίαση σε σημαντικούς δείκτες απόδοσης (ΚPIs), στο δυναμικό του εργαζόμενου και σε 5-6 απαραίτητες συμπεριφορές και αξίες της εταιρείας. Αυτό βλέπουμε να συμβαίνει και στους πελάτες μας, στην Ελλάδα και στο εξωτερικό όπου μεγάλες εταιρείες αποκτούν πιο απλά συστήματα αξιολόγησης απόδοσης, που είναι εύχρηστα και εστιάζουν σε συχνές συζητήσεις feedback & coaching, κατα τη διάρκεια της χρονιάς.

Η νέα προσέγγιση διαχείρισης απόδοσης αποκτά έτσι περισσότερο αναπτυξιακό χαρακτήρα:

  • αναζητά ποιο είναι το δυναμικό του εργαζόμενου και του δίνει την ευκαιρία να το αναπτύξει σε ανάλογες θέσεις ή σε συγκεκριμένα projects,
  • επιβραβεύει κυρίως αυτό που γίνεται σωστά, ώστε ο εργαζόμενος να το επαναλάβει,
  • διορθώνει αυτό που χρειάζεται βελτίωση, αλλά με συγκεκριμένο και ουδέτερο τρόπο,
  • κάνει συζητήσεις coaching για να βρεθούν λύσεις,
  • περιλαμβάνει το να δέχεται και ο manager feedback από την ομάδα ή μέλη της ομάδας,
  • διατηρεί μία... μαγική αναλογία 5 θετικά προς 1 αρνητικό στην επικοινωνία με τον εργαζόμενο και την ομάδα.
    HR P.: Γιατί λοιπόν Strengths Feedback και τι σημαίνει η μαγική αναλογία 5 προς 1;

Κ. Τζ.: Σε μία ομάδα όπου κυριαρχεί η θετική επικοινωνία, π.χ. «μου αρέσει η ιδέα σου», «ωραίο αυτό που είπες», υπάρχει μεγαλύτερη χαρά, αλλά και συσχέτιση με θετικότερα αποτελέσματα. Αντίθετα, η αρνητική επικοινωνία που φτάνει μέχρι και την αποδοκιμασία ή τον σαρκασμό «σιγά την εξυπνάδα!», «τώρα κάτι μας είπες», δημιουργεί αρνητικά συναισθήματα και υπονομεύει συγχρόνως την εμπιστοσύνη μέσα στην ομάδα, όπως δείχνουν οι έρευνες της νευροεπιστήμης. Όλοι γνωρίζουμε τις έρευνες των Heaphy & Losada (2004) που ανέδειξαν την αποτελεσματικότητα του θετικού ή ενισχυτικού fedback, αλλά και της θετικής επικοινωνίας στην ομάδα. Μελετώντας λεπτομερώς 60 ηγετικές ομάδες και τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούν μεταξύ τους, τον συσχέτισαν με τα αποτελέσματα σε κερδοφορία, customer service κ.ά. Αυτό που εντόπισαν είναι ότι υπήρχε σημαντικότατη σχέση μεταξύ της θετικότητας της επικοινωνίας και των αποτελεσμάτων/απόδοσης της ομάδας:

  • Οι ομάδες με την υψηλότερη απόδοση είχαν για κάθε 5 περίπου θετικά μηνύματα ή θετικό feedback 1 αρνητικό ή διορθωτικό.
  • Οι ομάδες με μέτρια απόδοση είχαν την αναλογία 2 θετικά προς 1 αρνητικό.
  • Οι ομάδες με χαμηλή απόδοση είχαν την αναλογία 1 θετικό προς 3 αρνητικά.

Άρα, όταν ακούμε από μερικούς managers ότι «δεν του λέω τα θετικά γιατί τα ξέρει» ή «δουλειά του είναι δεν χρειάζεται να του πω τι κάνει καλά», ας είμαστε βέβαιοι ότι δεν είναι η καλύτερη συνήθεια αν στόχος είναι μία πιο αποδοτική και δεσμευμένη ομάδα. Ενισχυτικό αυτών των αποτελεσμάτων που επαναλήφθηκαν και σε άλλα περιβάλλοντα είναι και οι παγκόσμιες έρευνες της Gallup, που πραγματοποιούνται κάθε χρόνο. Σύμφωνα με την Gallup, όταν ο manager δίνει feedback εστιασμένο στα δυνατά σημεία (strengths feedback), αυτό συσχετίζεται με μεγαλύτερη δέσμευση του εργαζόμενου. Και γνωρίζουμε από άλλες αλληλοδιασταυρούμενες έρευνες ότι η δέσμευση συνδέεται με την απόδοση.

Αυτό δεν δημαίνει βέβαια ότι αποφεύγουμε να διορθώσουμε τη συμπεριφορά που θέλει αλλαγή ή κάτι που δεν γίνεται με σωστό τρόπο. Κάθε άλλο. Και αυτό όμως έχει την τεχνική του: χρειάζεται να γίνεται με συγκεκριμένο τρόπο, πάντα με παραδείγματα και σε μία στιγμή που υπάρχει θετική ατμόσφαιρα. Και βέβαια σε μία κουλτούρα όπου το feedback είναι πρωταγωνιστής, υπάρχει ανοικτό feedback όλων προς όλους: ομόβαθμους, ανώτερους στην ιεραρχία κ.ά. Είναι παράδεισος; Όχι, αλλά βοηθάει πολύ στην καθημερινότητα της δουλειάς μας.

Mε εξειδίκευση σε προγράμματα που εξοπλίζουν τα στελέχη να γίνονται καλύτεροι managers, μέσα από το coaching & feedback, η Κρύστα Τζελέπη, Managing Partner Treasure Lab, εξηγεί πώς η καθημερινή πρακτική του strengths feedback απογειώνει την ομάδα. Απαντά σε ερωτήσεις και δίνει tips για το πώς μπορεί να δημιουργηθεί μία εταιρική κουλτούρα όπου το feedback είναι συχνό, εστιάζει κυρίως στα δυνατά σημεία και έχει θετικά αποτελέσματα.

    HR Professional: Τι αλλάζει διεθνώς και φέρνει στο προσκήνιο τη σημασία της πρακτικής του feedback;

Κρύστα Τζελέπη: Την τελευταία δεκαετία, πολλές μεγάλες εταιρείες με παρουσία σε όλο τον κόσμο και δεκάδες χιλιάδες managers, άρχισαν να υπολογίζουν τις χιλιάδες ώρες που χάνονται για τις ετήσιες συναντήσεις αξιολόγησης. Κατέληξαν, μετά από ενδελεχή έρευνα, στο συμπέρασμα ότι το αποτέλεσμα είναι αναντίστοιχο των ωρών που ξοδεύονται. Έτσι, σταδιακά, άρχισε η απλοποίηση των συστημάτων διαχείρισης απόδοσης, με εστίαση σε σημαντικούς δείκτες απόδοσης (ΚPIs), στο δυναμικό του εργαζόμενου και σε 5-6 απαραίτητες συμπεριφορές και αξίες της εταιρείας. Αυτό βλέπουμε να συμβαίνει και στους πελάτες μας, στην Ελλάδα και στο εξωτερικό όπου μεγάλες εταιρείες αποκτούν πιο απλά συστήματα αξιολόγησης απόδοσης, που είναι εύχρηστα και εστιάζουν σε συχνές συζητήσεις feedback & coaching, κατα τη διάρκεια της χρονιάς.

Η νέα προσέγγιση διαχείρισης απόδοσης αποκτά έτσι περισσότερο αναπτυξιακό χαρακτήρα:

  • αναζητά ποιο είναι το δυναμικό του εργαζόμενου και του δίνει την ευκαιρία να το αναπτύξει σε ανάλογες θέσεις ή σε συγκεκριμένα projects,
  • επιβραβεύει κυρίως αυτό που γίνεται σωστά, ώστε ο εργαζόμενος να το επαναλάβει,
  • διορθώνει αυτό που χρειάζεται βελτίωση, αλλά με συγκεκριμένο και ουδέτερο τρόπο,
  • κάνει συζητήσεις coaching για να βρεθούν λύσεις,
  • περιλαμβάνει το να δέχεται και ο manager feedback από την ομάδα ή μέλη της ομάδας,
  • διατηρεί μία... μαγική αναλογία 5 θετικά προς 1 αρνητικό στην επικοινωνία με τον εργαζόμενο και την ομάδα.
    HR P.: Γιατί λοιπόν Strengths Feedback και τι σημαίνει η μαγική αναλογία 5 προς 1;

Κ. Τζ.: Σε μία ομάδα όπου κυριαρχεί η θετική επικοινωνία, π.χ. «μου αρέσει η ιδέα σου», «ωραίο αυτό που είπες», υπάρχει μεγαλύτερη χαρά, αλλά και συσχέτιση με θετικότερα αποτελέσματα. Αντίθετα, η αρνητική επικοινωνία που φτάνει μέχρι και την αποδοκιμασία ή τον σαρκασμό «σιγά την εξυπνάδα!», «τώρα κάτι μας είπες», δημιουργεί αρνητικά συναισθήματα και υπονομεύει συγχρόνως την εμπιστοσύνη μέσα στην ομάδα, όπως δείχνουν οι έρευνες της νευροεπιστήμης. Όλοι γνωρίζουμε τις έρευνες των Heaphy & Losada (2004) που ανέδειξαν την αποτελεσματικότητα του θετικού ή ενισχυτικού fedback, αλλά και της θετικής επικοινωνίας στην ομάδα. Μελετώντας λεπτομερώς 60 ηγετικές ομάδες και τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούν μεταξύ τους, τον συσχέτισαν με τα αποτελέσματα σε κερδοφορία, customer service κ.ά. Αυτό που εντόπισαν είναι ότι υπήρχε σημαντικότατη σχέση μεταξύ της θετικότητας της επικοινωνίας και των αποτελεσμάτων/απόδοσης της ομάδας:

  • Οι ομάδες με την υψηλότερη απόδοση είχαν για κάθε 5 περίπου θετικά μηνύματα ή θετικό feedback 1 αρνητικό ή διορθωτικό.
  • Οι ομάδες με μέτρια απόδοση είχαν την αναλογία 2 θετικά προς 1 αρνητικό.
  • Οι ομάδες με χαμηλή απόδοση είχαν την αναλογία 1 θετικό προς 3 αρνητικά.

Άρα, όταν ακούμε από μερικούς managers ότι «δεν του λέω τα θετικά γιατί τα ξέρει» ή «δουλειά του είναι δεν χρειάζεται να του πω τι κάνει καλά», ας είμαστε βέβαιοι ότι δεν είναι η καλύτερη συνήθεια αν στόχος είναι μία πιο αποδοτική και δεσμευμένη ομάδα. Ενισχυτικό αυτών των αποτελεσμάτων που επαναλήφθηκαν και σε άλλα περιβάλλοντα είναι και οι παγκόσμιες έρευνες της Gallup, που πραγματοποιούνται κάθε χρόνο. Σύμφωνα με την Gallup, όταν ο manager δίνει feedback εστιασμένο στα δυνατά σημεία (strengths feedback), αυτό συσχετίζεται με μεγαλύτερη δέσμευση του εργαζόμενου. Και γνωρίζουμε από άλλες αλληλοδιασταυρούμενες έρευνες ότι η δέσμευση συνδέεται με την απόδοση.

Αυτό δεν δημαίνει βέβαια ότι αποφεύγουμε να διορθώσουμε τη συμπεριφορά που θέλει αλλαγή ή κάτι που δεν γίνεται με σωστό τρόπο. Κάθε άλλο. Και αυτό όμως έχει την τεχνική του: χρειάζεται να γίνεται με συγκεκριμένο τρόπο, πάντα με παραδείγματα και σε μία στιγμή που υπάρχει θετική ατμόσφαιρα. Και βέβαια σε μία κουλτούρα όπου το feedback είναι πρωταγωνιστής, υπάρχει ανοικτό feedback όλων προς όλους: ομόβαθμους, ανώτερους στην ιεραρχία κ.ά. Είναι παράδεισος; Όχι, αλλά βοηθάει πολύ στην καθημερινότητα της δουλειάς μας.


    HR P.: Αυτό που ονομάζουμε «sandwich feedback» είναι σωστή πρακτική;

Κ. Τζ.: Το «sandwich feedback», δηλαδή να χρυσώνουμε το χάπι και να εναλλάσσουμε θετικό-αρνητικό-θετικό, όταν θέλουμε να δώσουμε διορθωτικό feedback, είναι μία ξεπερασμένη πλέον τεχνική. Τα μηνύματα που δίνουμε με αυτό τον τρόπο μπορεί να μπερδέψουν τον εργαζόμενο, αντί να του δώσουν ένα ξεκάθαρο και ειλικρινές μήνυμα για το τι χρειάζεται να αλλάξει. Συνεπώς, το ξεκάθαρο και ειλικρινές feedback είναι όντως η ενδεδειγμένη λύση.

    HR P.: Πώς θα δώσουμε λοιπόν ένα διορθωτικό feedback που δεν αφήνει τον εργαζόμενο θυμωμένο ή απογοητευμένο;

Κ. Τζ.: Το πιο σημαντικό είναι η συζήτηση να γίνεται σε θετικό κλίμα. Ανεξάρτητα από το τι feedback θα δώσουμε, είναι σημαντικό να έχουμε υπόψη τα ευρήματα της νευροεπιστήμης. Σύμφωνα με αυτά, όταν η συζήτηση είναι σε θετικό κλίμα, οι ορμόνες του εγκεφάλου δίνουν μηνύματα που διευρύνουν τη σκέψη. Αν η συζήτηση είναι αρνητική, η ορμόνη του stress κατακλύζει τον εγκέφαλο και «κλείνει» η λογική σκέψη. Τότε είναι που ο εργαζόμενος δεν ακούει τι του λέμε και θυμώνει, αγχώνεται ή μπορεί να μπλοκάρει η σκέψη του.

    HR P.: Ποια είναι τα μικρά μυστικά για να δίνουμε διορθωτικό feedback;

Κ. Τζ.: Τα βήματα σε αυτή την κατεύθυνση είναι:

  • Διαλέγουμε μία στιγμή μετά το γεγονός, όταν είμαστε και οι δύο σε θετική διάθεση.
  • Κάνουμε μία μικρή εισαγωγή και περιγράφουμε με παραδείγματα αυτό που συμβαίνει.
  • Λέμε γιατί είναι σημαντικό και τι συνέπεια έχει αυτό που χρειάζεται να διορθωθεί.
  • Ακούμε προσεκτικά τον εργαζόμενο.
  • Λέμε ποιο είναι το επιθυμητό ή κάνουμε μία συζήτηση coaching για να βρεθεί μία λύση.

Παράλληλα, σκεφτόμαστε ότι:

  • Τo Feedback πρέπει να είναι «φρέσκο», να μην περιμένουμε πολύ μετά το γεγονός.
  • Η στάση μας προς τον εργαζόμενο (το τι σκεφτόμαστε για αυτόν), η γλώσσα του σώματός μας και ο τόνος της φωνής μας παίζουν 6 φορές σημαντικότερο ρόλο από το ίδιο το μήνυμα, δηλαδή το τι λέμε.
    HR P.: Πώς πετυχαίνει μία εταιρεία τη μαγική συνταγή του 5 προς 1; Και τι αποτελέσματα έχει αυτό;

Κ. Τζ.: Σε κάθε οργανισμό, η κουλτούρα εξαρτάται σε πολύ μεγάλο βαθμό από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο/CEO και την ηγετική ομάδα. Αν οι πρακτικές της ηγετικής ομάδας περιλαμβάνουν κυρίως το να πιέζουμε, να διορθώνουμε, να «κατσαδιάζουμε» και να χρειάζεται κάποιος να ανακαλύψει την Αμερική για να το γιορτάσουμε, τότε τα πράγματα είναι αρκετά δύσκολα. Παρ’όλα αυτά, στα επόμενα χρόνια σταδιακά η αντίληψη για τη σημασία του συχνού αλλά και του strengths feedback θα εξαπλωθεί. Έτσι, θα λέγαμε ότι αξίζει να ξεκινήσει κάποιος το change management προς την κουλτούρα του feedback, ακόμη και αν δεν μπορεί να το κάνει «top down». Μπορεί να το κάνει, αρχίζοντας από τα μεσαία στελέχη και μέσα από προγράμματα που περιλαμβάνουν:

  • διάγνωση για την τωρινή κατάσταση στο θέμα αυτό,
  • εκπαιδευτικά workshops που εξοπλίζουν τους managers με πρακτικές & εργαλεία feedback,
  • ατομικό coaching για εδραίωση της εφαρμογής και υποστήριξη,
  • μέτρηση των αποτελεσμάτων με εξειδικευμένα εργαλεία.

Ήδη σε πελάτες μας που έχουμε εφαρμόσει παρόμοια προγράμματα coaching & feedback τα τελευταία χρόνια, οι managers ενσωματώνουν τις νέες πρακτικές με πολύ καλά αποτελέσματα σε επίπεδο business αλλά και σε επίπεδο επικοινωνίας μέσα στην εταιρεία. Αν, λοιπόν, αρχίσει μία συστηματική προσπάθεια ανάπτυξης της κουλτούρας feedback από το μεσαίο επίπεδο των managers, σταδιακά θα φανεί η διαφορά και θα ζητηθεί η επέκταση και προς τα ανώτερα ιεραρχικά επίπεδα, με αποτέλεσμα να αποκτηθεί σε ένα έως δύο χρόνια η κουλτούρα feedback.

Ακόμη όμως και αν δεν συμβεί αυτό, η εταιρεία βγαίνει κερδισμένη καθώς οι managers και οι ομάδες τους απολαμβάνουν τα οφέλη του 5 προς 1, που αναφέραμε προηγουμένως.

Tέλος, αν ανατρέξουμε σε αρκετές έρευνες που αποτυπώνουν τις πρακτικές των πολύ επιτυχημένων managers, θα δούμε ότι ένα από τα μυστικά τους είναι το ότι και οι ίδιοι ζητούν feedback από την ομάδα και άλλους γύρω τους, για να βελτιώνονται. Είναι αυτό που λέμε «walk the talk».

    iNFO
    Η Κρύστα Τζελέπη Μ.Α., PCC, CPCC, ιδρύτρια και Μanaging Partner της Treasure Lab Ltd., σχεδιάζει και υλοποιεί με την ομάδα της καινοτόμα και πρακτικά προγράμματα coaching & management development, μέσα από τη solution focused coaching προσέγγιση, για μεγάλες ελληνικές και πολυεθνικές εταιρείες. Τα προγράμματα είναι σπονδυλωτά, συνδυάζουν εξειδικευμένα εργαλεία διάγνωσης, workshops, one to one coaching και μέτρηση αποτελεσμάτων.
    Περισσότερες πληροφορίες: www.treasurelab.net,
    info@treasurelab.net, T: +30 210 8066257.

HR Professional (T. 157)
« 1 2 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο HR Professional Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες


ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Industries

Τρόφιμα - Ποτά

Banking / Finance

International

Τουρισμός

Αυτοκινητοβιομηχανία

Δημόσιος Τομέας

Υγεία & Ομορφιά

Ευρωπαική Ένωση

Εκπαιδευτικοί Οργανισμοί

Συμβουλευτικές Εταιρείες

Καύσιμα

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778