Η ανάγκη συνεχούς αναβάθμισης των δεξιοτήτων του ανθρωπίνου δυναμικού σε ευρεία κλίμακα αποτελεί τεράστια πρόκληση, την οποία οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν έχουν βάλει στην ατζέντα τους. Eκείνες που έχουν ξεκινήσει να πειραματίζονται με πιλοτικές, δημιουργικές λύσεις, μας δίνουν μία πρώτη ιδέα για το πως θα μπορούσε να διαμορφωθεί η επαγγελματική εκπαίδευση του μέλλοντος.

Σύγχρονες μελέτες προσπαθούν να σκιαγραφήσουν τον νέο εργασιακό χάρτη της ψηφιακής εποχής, κάνοντας εκτιμήσεις για τους ρόλους που το πιθανότερο είναι ότι θα εκλείψουν, καθώς και τις νέες θέσεις εργασίας που θα δημιουργηθούν. Για ένα πράγμα, όμως, είναι όλοι σίγουροι: κάθε εργαζόμενος, ανεξάρτητα από την ηλικία ή την εργασία του, θα χρειαστεί να αφιερώσει χρόνο είτε για νέα κατάρτιση (απόκτηση νέων δεξιοτήτων για μία νέα απασχόληση (reskilling), είτε για αναβάθμιση και διεύρυνση των γνώσεών του στο υφιστάμενο αντικείμενο εργασίας του (upskilling). Στο ταχύτατα μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό περιβάλλον, δεν υπάρχει θέση εργασίας που θα μείνει ανεπηρέαστη από τις νέες τεχνολογίες.

Η συνειδητοποίηση αυτής της νέας πραγματικότητας από την πλευρά των ίδιων των εργαζομένων είναι απαραίτητη: πρέπει όλοι να είναι διατεθειμένοι να επενδύσουν χρόνο και προσπάθεια στη δια βίου μάθηση και στη συνεχή εξέλιξη των δεξιοτήτων τους, προκειμένου να παραμείνουν ανταγωνιστικοί. Η ατομική ευθύνη αποτελεί το πρώτο βήμα, το οποίο όμως δεν είναι επαρκές. Οι επιχειρήσεις είναι αυτές που πρέπει να βγουν μπροστά, να επιτρέψουν, να ενθαρρύνουν και να συντονίσουν την προσπάθεια ανανέωσης και διαρκούς αναβάθμισης των δεξιοτήτων των ανθρώπων τους, σύμφωνα με τις ανάγκες τους και τις τάσεις της αγοράς.

Στην πράξη, δεν φαίνεται ακόμη οι επιχειρήσεις παγκοσμίως να διαχειρίζονται αυτή την πρόκληση. Η επιθυμία για συνεχή μάθηση και ανάπτυξη μένει συχνά στα λόγια και οι εργαζόμενοι αφήνονται να αναλάβουν μόνοι τους την επαγγελματική τους εξέλιξη. Σίγουρα, οι παραδοσιακές μέθοδοι εκπαίδευσης σε αίθουσα με εισηγητή δεν είναι αρκετά ευέλικτες, ιδίως για εκπαίδευση ευρείας κλίμακας, ενώ είναι και πιο κοστοβόρες για την επιχείρηση. Ωστόσο, δεν αποτελούν μονόδρομο, άρα και δικαιολογία, για τη μείωση της εκπαίδευσης και ανάπτυξης των εργαζομένων σε μια εποχή που τη χρειάζονται περισσότερο από ποτέ.

MASSIVE OPEN ONLINE COURSES (MOOCs)
Όλο και περισσότεροι εργαζόμενοι επιλέγουν από μόνοι τους να παρακολουθήσουν πιστοποιημένα online courses από διεθνούς κύρους πανεπιστήμια (Harvard, MIT, Stanford κ.ά.), μέσα από πλατφόρμες online learning όπως η Coursera ή η EdX. Τα εκπαιδευτικά αυτά προγράμματα είναι πιο οικονομικά και παρέχουν πολύ μεγάλο εύρος αντικειμένων, από machine learning και γλώσσες προγραμματισμού μέχρι ηγετικές και επικοινωνιακές δεξιότητες. Δεν απαιτούν φυσική παρουσία και παρεμβάλλονται λιγότερο στο καθημερινό ωράριο εργασίας. Λαμβάνοντας υπόψη ότι εδώ και καιρό πολλοί εργαζόμενοι τα επιλέγουν για να διευρύνουν τις δεξιότητες και τις προοπτικές της καριέρας τους, συχνά χωρίς καν να το γνωρίζουν οι εργοδότες τους, οι επιχειρήσεις μπορούν να αξιοποιήσουν την ευκαιρία για να προσφέρουν οργανωμένα στο προσωπικό τους εκπαίδευση σε δεξιότητες που χρειάζονται για την επίτευξη των στόχων τους.

Ήδη κάποιες μεγάλες επιχειρήσεις (ΑΤ&Τ, L’Oréal, Marks & Spencer, GE κ.ά.) έχουν αναπτύξει συνεργασία με παρόχους open online courses για την εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού τους, ενώ άλλες, όπως οι McKinsey και Microsoft, έχουν προχωρήσει ακόμη περισσότερο δημιουργώντας δικά τους online προγράμματα σε τομείς που τους ενδιαφέρουν να χτίσουν δεξιότητες, τόσο για το δικό τους προσωπικό όσο και για νέους υποψηφίους.

Πέρα από την αξιοποίηση των online courses, ορισμένες εταιρείες έχουν ξεκινήσει να πειραματίζονται με νέες μεθόδους, με στόχο να διαχειριστούν την πρόκληση του reskilling σε ευρεία κλίμακα. Αν και υιοθετούν διαφορετικές προσεγγίσεις, τα παραδείγματά τους, όπως θα τα δούμε παρακάτω, ορίζουν σταδιακά τη σκηνή για τον επερχόμενο μετασχηματισμό της επαγγελματικής κατάρτισης.

UPSKILLING ΜΕ ΤΗ ΒΟΗΘΕΙΑ ΤΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ
Η εκμάθηση υφιστάμενων δεξιοτήτων με νέες μεθόδους και η περαιτέρω εμβάθυνση σε υπάρχουσες γνώσεις απαιτούνται συχνά όταν τα καθήκοντα ρουτίνας σε μία θέση εργασίας γίνονται πλέον αυτοματοποιημένα. Ενδεικτικό παράδειγμα αποτελούν οι ταμίες των τραπεζών. Καθώς όλο και περισσότερες καθημερινές συναλλαγές μεταφέρονται στα ψηφιακά κανάλια και στα μηχανήματα αυτόματων πληρωμών (APS), ο νέος ρόλος των εργαζομένων στα Καταστήματα επικεντρώνεται στα soft skills: λειτουργούν ως δυναμικοί πρεσβευτές της τράπεζας στους πελάτες, ως σύμβουλοι για πιο σύνθετες υπηρεσίες ή ως πωλητές για συμπληρωματικά τραπεζικά προϊόντα που ταιριάζουν στις ανάγκες και το προφίλ κάθε πελάτη. Αυτό το πιο «ανθρωποκεντρικό» μέρος του ρόλου τους απαιτεί ισχυρές διαπροσωπικές και κοινωνικές δεξιότητες: ενσυναίσθηση, ενεργή ακρόαση, κριτική σκέψη και άμεση λήψη αποφάσεων.

Η ανάπτυξη των κοινωνικών δεξιοτήτων, όμως, σε αντίθεση με τις γνωσιακές δεξιότητες, είναι πολύ πιο σύνθετη, καθώς δεν ακολουθεί συγκεκριμένους κανόνες: βασίζεται στη λογική δοκιμής-λάθους με διαρκές feedback και στη συνεχή πρακτική άσκηση σε συνθήκες που προσομοιάζουν όσο περισσότερο γίνεται με την πραγματικότητα. Η μάθηση σε αίθουσα ή μέσα από coaching για εκατοντάδες ή χιλιάδες εργαζομένους, είναι εξαιρετικά δύσκολη και ακριβή.

Νέα, πιλοτικά προγράμματα αντιμετωπίζουν αυτή την πολυπλοκότητα μέσα από ένα συνδυασμό virtual reality, τεχνητής νοημοσύνης και ζωντανών εκπαιδευτών. H αμερικανική start-up Mursion για παράδειγμα, η οποία εξειδικεύεται στον τομέα του Virtual Reality Training, παρέχει προγράμματα ανάπτυξης σύνθετων leadership και soft skills: οι συμμετέχοντες στο πρόγραμμα έχουν την ευκαιρία να αλληλεπιδράσουν με ένα δύσκολο πελάτη ή συνάδελφο μέσα από διαφορετικά σενάρια που προσομοιάζουν στο πραγματικό, αγχωτικό εργασιακό περιβάλλον. Η διαφορά είναι ότι ο δύσκολος πελάτης ή συνάδελφος είναι ένα avatar επαυξημένης πραγματικότητας. Οι εκπαιδευόμενοι αναλαμβάνουν ένα στόχο (π.χ. να συντονίσουν μία δύσκολη συζήτηση μεταξύ συναδέλφων ή να εξυπηρετήσουν έναν απαιτητικό πελάτη) και δοκιμάζουν διαφορετικές τεχνικές, στις οποίες το avatar ανταποκρίνεται με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης. Οι εκπαιδευόμενοι λαμβάνουν feedback και μετρούν την πρόοδό τους άμεσα. Οργανισμοί, όπως η ξενοδοχειακή αλυσίδα Best Western International, έχουν αξιοποιήσει αυτή τη μέθοδο εκπαίδευσης σε περισσότερους από 35.000 εργαζομένους, με στόχο την αύξηση της ενσυναίσθησης και της λήψης πρωτοβουλιών για άμεση επίλυση των πελατειακών προβλημάτων.

ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΤΩΝ ΠΑΛΑΙΟΤΕΡΩΝ
Η απόκτηση νέων δεξιοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού δεν αφορά αποκλειστικά νέες τεχνολογίες. Σε κάθε επιχείρηση, οι παλαιότεροι, πιο έμπειροι, εργαζόμενοι διαθέτουν πολύτιμη, βαθύτερη και συχνά σιωπηρή γνώση, η οποία σε κάποιες περιπτώσεις μεταφέρεται στους νεότερους μέσα από mentoring και coaching, πολλές φορές όμως χάνεται. Η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει να μη χαθεί η λεγόμενη «κρυσταλλική γνώση» της επιχείρησης.

Αυτή την πρόκληση αντιμετώπισε η αμερικανική εταιρεία τηλεπικοινωνιών Verizon. Οι τεχνικοί της καλούνταν να υποστηρίξουν τόσο τον νέο εξοπλισμό, όσο και τις προηγούμενες τεχνολογίες, όπως η χρήση καλωδίων χαλκού για τη μετάδοση του σήματος. Παρόλο που η χρήση των legacy συστημάτων μειώνεται διαρκώς, υπάρχει μία κρίσιμη μεταβατική περίοδος έως ότου οι παλαιές τεχνολογίες καταστούν παρωχημένες και αντικατασταθούν. Η εταιρεία χρειάστηκε τις γνώσεις των εξειδικευμένων, παλαιότερων εργαζομένων, ακόμη και συνταξιούχων, για να εκπαιδεύσουν τους νέους. Λόγω της γεωγραφικής διασποράς των σημείων που έπρεπε να εξυπηρετηθούν, ήταν αδύνατον η εκπαίδευση αυτή να γίνει δια ζώσης. Πέρα από τηλεφωνική υποστήριξη ή επικοινωνία μέσω e-mails και chat rooms, σε αρκετές περιπτώσεις ήταν απαραίτητο να υπάρξει υποστήριξη των τεχνικών επί τω έργω. Για τον σκοπό αυτό, η Verizon συνεργάστηκε με εταιρείες τεχνολογιών επαυξημένης πραγματικότητας, οι οποίες ανέπτυξαν εξοπλισμό και εργαλεία software για να ενισχύσουν τις δυνατότητες live επικοινωνίας. Για παράδειγμα, δημιούργησαν γυαλιά (goggles) επαυξημένης πραγματικότητας, ώστε οι έμπειροι συνάδελφοι να βλέπουν ό,τι βλέπει ο τεχνικός και να τον κατευθύνουν επί τόπου, ώστε να γνωρίζει στο εξής πώς να χειρίζεται και να βρίσκει λύσεις στα παλαιότερα συστήματα.

RESKILLING… ΠΑΝΤΟΥ
Στο πλαίσιο του στρατηγικού της πλάνου για επέκταση της παροχής των cloud υπηρεσιών της, η Microsoft έχει δημιουργήσει data centers σε αστικά κέντρα, αλλά και σε πιο απομακρυσμένες περιοχές, όπως το Boydton στη Βιρτζίνια με πληθυσμό 400 ατόμων ή η πόλη De Moines, στην Iowa. Οι δεξιότητες που απαιτούνται για τη στελέχωσή τους σχετίζονται άμεσα με το data center management (διαχείριση συστημάτων, troubleshooting κ.ά.), και δεν είναι εύκολο να βρεθούν, ιδίως σε μικρές τοπικές κοινωνίες. Επιπλέον, ελάχιστοι εργαζόμενοι της Microsoft ήταν διατεθειμένοι να μετακομίσουν για να εργαστούν εκεί.

Πώς αντιμετώπισε η εταιρεία αυτή την πρόκληση; Αποφάσισε να δημιουργήσει δεξαμενές ταλέντων στις τοπικές κοινωνίες, ώστε να μην χρειάζεται να εισάγει δεξιότητες. Σε συνεργασία με τα πανεπιστήμια των περιοχών αυτών, ίδρυσε Microsoft Data Center Academies, ώστε να εκπαιδεύσει τους φοιτητές για εργασία στις εγκαταστάσεις της εταιρείας αλλά και σε αντίστοιχα data centers άλλων επιχειρήσεων Πληροφορικής. Παράλληλα, πρόσφερε στους φοιτητές υποστήριξη με υποτροφίες αξίας συνολικά άνω των 300 χιλιάδων δολαρίων. Περισσότεροι από 200 φοιτητές έχουν αποφοιτήσει από τις ακαδημίες. Κάποιοι προσλήφθηκαν στη Microsoft, άλλοι εντάχθηκαν στο δυναμικό άλλων εταιρειών τεχνολογίας: σε κάθε περίπτωση, οι ακαδημίες συνετέλεσαν στην ανάπτυξη τεχνολογικών δεξιοτήτων στις περιοχές όπου δραστηριοποιείται η εταιρεία, βάζοντας θεμέλια για το μέλλον.

    Πηγές:
    1. Lynda Gratton, “Pioneering Approaches to Re-skilling and Upskilling”, MIT Sloan Management Review, Fall 2019
    2. Monika Hamori, “Can MOOCs Solve Your Training Problem?”, Harvard Business Review, January-February 2018