Ποιος ο ρόλος των Συμβούλων HR στη δημιουργία οργάνωσης Key Account Management; Αν η απάντηση δεν φαίνεται προφανής, ίσως εξηγεί την απογοήτευση που νιώθουν αρκετές επιχειρήσεις που ξεκίνησαν το Key Account Management (KAM) με ενθουσιασμό, και τον έχασαν μόλις διαπίστωσαν ότι οι καλοί Πωλητές δεν έγιναν οι καλοί Key Account Managers, όπως περίμεναν.

Πράγματι, στο θέμα της στελέχωσης της οργάνωσης KAM κρύβεται ένας μεγάλος κίνδυνος. «Πολλές εταιρείες κάνουν ένα τεράστιο λάθος, για το οποίο θα κλάψουν πικρά, όταν κάνουν όλους τους ικανούς και έμπειρους Πωλητές τους (κάποτε και ολόκληρο το salesforce!) Key Account Managers, μοιράζοντας τους πελάτες με γνώμονα τις υφιστάμενες σχέσεις», κτυπά τον κώδωνα του κινδύνου η Diana Woodburn*, η σημαντικότερη ερευνήτρια και σύμβουλος υλοποίησης KAM στον κόσμο.

Η ζωή έχει δείξει ότι ενώ μπορείτε να βαφτίσετε όλους Key Account Managers, δεν θα καταφέρετε να τους μετατρέψετε σε Key Account Managers και αργά ή γρήγορα θα αντιληφθείτε ότι τα 2/3 ή και περισσότεροι δεν τα κατάφεραν. Για να μεγιστοποιήσετε τις πιθανότητες επιτυχίας στο KAM, αξίζει να συμβουλευθείτε μια από τις εξειδικευμένες εταιρείες Συμβούλων σε θέματα sales transformation, sales training, sales organization και sales performance management. 

Η D. Woodburn ασχολείται με το KAM από το 1997, έχει εκπαιδεύσει προσωπικά 3.000 Key Account Managers και Sales Managers, και έχει συγγράψει το «Key Account Management – the definitive guide» και το «Key Customers – how to manage them profitably», 2 βιβλία που θεωρούνται «η βίβλος του KAM», γιατί γεφυρώνουν τη θεωρία με την πράξη. Η D Woodburn θα παρουσιάσει, στο πλαίσιο του 6th Sales Management FORUM, τα 5 στάδια ανάπτυξης ενός προγράμματος KAM, τις αλλαγές που συνεπάγονται στον τρόπο που δουλεύετε, πώς να επιλέξετε τους κατάλληλους σε κάθε θέση, το ρόλο του top management στην οργάνωσή σας, τα συνήθη λάθη και πώς να αντεπεξέλθετε στις πρώτες απογοητεύσεις.

Η διασφάλιση της επιτυχίας
Η επιλογή των κατάλληλων Key Account Managers μπορεί να γίνει είτε από την οργάνωση Πωλήσεων, είτε από άλλα τμήματα της εταιρείας, είτε και από την αγορά. Μαζί με τους Key Account Managers χρειάζεται να δημιουργήσετε key account teams, οι οποίες θα εργαστούν με την καθοδήγηση των Key Account Managers. Στο key account team θα συνεισφέρουν στελέχη άλλων τμημάτων: marketing, finance, logistics/ supply chain, customer service και ένας εκπρόσωπος του top management.

Η καθυστέρηση στη δημιουργία του key account team συνεπάγεται κινδύνους, επειδή οι πελάτες σας (Key Accounts) θα ανταποκριθούν γρήγορα στη νέα σας πρωτοβουλία, θα περιμένουν να δουν αισθητές αλλαγές, που ίσως ξεπερνούν όσα θα μπορέσει να καταφέρει μόνος ο Key Account Manager. Μερικές επιχειρήσεις αποφασίζουν να στήσουν τα key account teams «του χρόνου, όταν θα έχουν κατανοήσει καλύτερα τα θέματα». Μέχρι τότε, ο πελάτης (Key Account) είναι πιθανόν να έχει νιώσει ότι το project ήταν λόγια και υποσχέσεις και θα σας είναι εξαιρετικά δυσκολότερο να κατακτήσετε εκ νέου τη δέσμευσή του στο πρόγραμμα KAM.

Για όσους εργάζεστε ήδη μερικά χρόνια με ένα πρόγραμμα KAM, και έχετε συλλέξει σημεία και περιοχές για βελτίωση, η εξειδικευμένη εταιρεία Συμβούλων έχει επίσης πολλά να σας προσφέρει. «Άλλο το key account selling και άλλο το Key Account Management», παρατηρεί η D. Woodburn, η σημαντικότερη ερευνήτρια και σύμβουλος υλοποίησης Key Account Management (KAM) στον κόσμο.

«Για να επιφέρετε την επιθυμητή αλλαγή, χρειάζεστε τα 3 P’s: planning, processes, persistence». Δυστυχώς, στη δύσκολη περίοδο που διανύουμε, όλα μπαίνουν στο μικροσκόπιο, και η ανάγκη να σιγουρευτείτε ότι εφαρμόζετε το KAM σωστά, κι ας το κάνετε τόσα χρόνια, είναι επιτακτική. Η Woodburn θα εξηγήσει τα 3 P’s και πολλά ακόμη.

Για να δείτε το επίπεδο στο οποίο βρίσκεται το Key Account Management στον οργανισμό σας, κάντε, στα ελληνικά, το γρήγορο τεστ που δίνει η Diana Woodburn και θα βρείτε στο www.smf.gr.

Η Diana Woodburn είναι Διευθύνουσα Σύμβουλος, Marketing Best Practice και επισκέπτρια καθηγήτρια στα Cranfield School of Management και Warwick Business School και αποτελεί μία από τις βασικές ομιλήτριες του συνεδρίου.