Η Αγγελίνα Μιχαηλίδου, Γενική Διευθύντρια της RESPONSE, παρουσιάζει για πρώτη φορά στο HR Professional, τη νέα θεματολογία σεμιναρίων, στην ήδη επιτυχημένη συνεργασία με την Integrity Solutions – (www.integritysolutions.com).

Επικοινωνία με Ακεραιότητα Η Ακεραιότητα (Integrity) είναι η κορυφαία αξία, που χαλυβδώνει την προσωπική ικανότητα και τη δέσμευση στην Πώληση, στην Εξυπηρέτηση και στην Καθοδήγηση. Τώρα, η Ακεραιότητα διέπει και την Επικοινωνία των στελεχών. Η Επικοινωνία, δεν αποτελεί «soft-skills» δηλαδή απλά, δεξιότητα. Η Επικοινωνία αποτελεί μια ουσιαστική, καθημερινή πρόκληση, με σημαντικές επιπτώσεις στο επιχειρηματικό περιβάλλον. Συνεπώς, κάθε επαγγελματίας χρειάζεται αποτελεσματική επικοινωνία.

Τα σύγχρονα στελέχη αντιμετωπίζουν την πίεση του χρόνου, τις αυξημένες ευθύνες και αντικρουόμενες προτεραιότητες, κάνοντας την επικοινωνία με τους πελάτες και τους συνεργάτες τους πιο πιεστική και πιο πολύπλοκη από ποτέ. Είτε πρόκειται για Γραπτή Επικοινωνία, είτε πρόσωπο με πρόσωπο, τηλεδιάσκεψη ή ηλεκτρονική αλληλογραφία, 9 στα 10 στελέχη ξοδεύουν το 80% του χρόνου τους επικοινωνώντας, σύμφωνα με πρόσφατες μελέτες. Κάθε στέλεχος οφείλει να επικοινωνεί αποτελεσματικά, να επηρεάζει, να εμπνέει και να συνεργάζεται με σκοπό να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών επιτυγχάνοντας τους επαγγελματικούς του στόχους.

Με μία γρήγορη ματιά στις στατιστικές ανακαλύπτουμε ότι η πιο πάνω επιδίωξη απέχει πολύ από την πραγματικότητα. Το 86% των υπαλλήλων και των στελεχών που συμμετείχαν σε έρευνα του Salesforce.com διέκριναν έλλειψη συνεργασίας και αναποτελεσματική επικοινωνία, ειδικά σε ότι σχετίζεται με τους μη ποσοτικούς στόχους. Η ελλιπής επικοινωνία και οι περιορισμένες δεξιότητες συνεργασίας μπορεί να μην εμφανίζονται ως ένα επείγον πρόβλημα μέχρι να δημιουργήσουν, ξαφνικά, ουσιαστικά προβλήματα, τα οποία με τη σειρά τους εμποδίζουν την καθημερινή εργασιακή πραγματικότητα και την επίτευξη των κοινών στόχων.

Έτσι η έρευνα καταδεικνύει ότι μία εταιρεία 100 υπαλλήλων σπαταλά περίπου 17 ώρες εβδομαδιαίως, για την αποκατάσταση της χαμένης επικοινωνίας. Η Επικοινωνία με Ακεραιότητα™ – Integrity Communication™ – αποτελεί μία ολοκληρωμένη διαδικασία εκπαίδευσης, που έχει σχεδιαστεί για να επηρεάσει θετικά τις στάσεις, τις πεποιθήσεις και τις δεξιότητες των στελεχών στη συνεργασία, την επιρροή και την επικοινωνία με τους άλλους για την επίτευξη των εργασιακών στόχων. Το Integrity Communication™ απευθύνεται σε όλα τα στελέχη ανεξαρτήτως τμήματος στο οποίο ανήκουν και που επικοινωνούν με στόχο να επηρεάσουν:

  • τους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες,
  • τους προμηθευτές,
  • τους συνεργάτες και συναδέλφους.

Βασισμένη σε ισχυρές αξίες και ηθική, η διαδικασία της Επικοινωνίας με Ακεραιότητα™ – Integrity Communication™ – ενσωματώνει τα εξής χαρακτηριστικά:

  • Μάθηση με διαδραστικότητα, που επηρεάζει τις στάσεις και πεποιθήσεις για τη συνεργασία.
  • Δομημένο περιεχόμενο, βασισμένο στις Αξίες Επικοινωνίας – εύκολα αποδεκτές και εφαρμόσιμες από όλους τους εργαζόμενους.
  • Προσέγγιση για την πιο αποτελεσματική επικοινωνία που στηρίζεται στα Στυλ Συμπεριφοράς®, με τους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες.
  • Διαδικασία που εντοπίζει τις ανάγκες, τις ανησυχίες και τις ευκαιρίες των πελατών.
  • Οδηγό δράσης για την πρόβλεψη λανθασμένων πρακτικών. Επαναληπτικές συναντήσεις με δέσμευση στην εφαρμογή της μάθησης.
  • Οδηγό καθοδήγησης για managers (Integrity Coaching).

Πλεονεκτήματα της Integrity Communication™
Το πρόγραμμα Integrity Communication™ δημιουργεί μία κοινή γλώσσα και προετοιμάζει τα στελέχη για έναν επιτυχημένο διάλογο με κυριότερα αποτελέσματα:

  • την ενίσχυση των εσωτερικών συνεργασιών,
  • τη βελτίωση της επικοινωνίας και τη μείωση σφαλμάτων κατανόησης,
  • την ισχυρότερη οργανωσιακή κουλτούρα και δέσμευση,
  • τη βελτίωση των υπηρεσιών εξυπηρέτησης και την επίλυση προβλημάτων και τελικά,
  • την αυξημένη κερδοφορία.

Στο σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον, η παραγωγικότητα και η επικοινωνία πάνε «χέρι με χέρι». Με την τεχνολογία να προσφέρει όλο και περισσότερους τρόπους στην ανθρώπινη αλληλεπίδραση, οι Ηγέτες και τα Στελέχη οφείλουν να αναπτύξουν ένα βαθύτερο επίπεδο γνώσης και πρακτικής στον τρόπο που συνδέονται, πείθουν και παρακινούν τους άλλους σε δράση, κινούμενοι πάντα με Ακεραιότητα.

Ο ρόλος της Επικοινωνίας στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών

της Λουκίας Τσιμιτσέλη, Senior Consultant Response S.A.

Η RESPONSE, με μακρόχρονη εμπειρία στην Επικοινωνία και την Εξυπηρέτηση, παρουσιάζει το Integrity Communication™ το οποίο μαζί με το Integrity Customer έρχεται να προσφέρει ένα ακόμα καθοριστικό παράγοντα επιτυχίας, σε έναν απαιτητικό περιβάλλον, όπως την τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών. Κάποιοι πιστεύουν, πως τα Call Center ζουν μια προβλέψιμη και εύκολα καθοδηγούμενη καθημερινότητα. Ένα «ζευγάρι ακουστικά», όμως δεν προασπίζει μόνο ένα πρόβλημα, έναν δύσκολο Πελάτη, μια δύσκολη απαίτηση. Αποτελεί την Ομάδα «Καθρέφτη» της εταιρίας, σε μια απίστευτα έντονη, αλλά υπέροχη δουλειά!». Η εκπαίδευση σε ένα Τηλεφωνικό Κέντρο είναι ένα ενδιαφέρον ταξίδι, εμπειριών, γνώσεων, διάδρασης και ομαδικότητας.

Μια καθημερινή πρόκληση στον αγώνα της Ποιότητας για την Εξυπηρέτηση σε συγκεκριμένο χρόνο. Με τον Τόνο Φωνής συγκαταβατικό, ως εργαλείο και με ξεκάθαρους ρόλους για κάθε τμήμα, με τη Γλώσσα του Σώματος σταθερή και αποφασιστική για τη μάχη της κλήσης & τις «λέξεις κλειδιά», να αποτελούν τη μόνη λύση στην έλλειψη Οπτικής Επαφής. H υπομονή είναι το πιο δυνατό προσόν των στελεχών μαζί με τη Δέσμευση και την Τεχνογνωσία. Τελικά ο agent στηρίζεται στην ευελιξία και τη διαπραγμάτευση, ως αντίδοτα στη δυσκολία της θεσμικής και εταιρικής διαδικασίας. Έχει το συναίσθημα σε συνδυασμό με λογική, μοναδικούς συμμάχους στην κρίση, στις διαφορετικές συμπεριφορές, στις απρόσμενες αντιδράσεις, στον όγκο της ημέρας και στην ταχύτητα του λεπτού. Τελικά το Integrity Customer και η εμπειρία της RESPONSE αποτελεί την ιδανική λύση σ’ αυτή τη δύσκολη πραγματικότητα.

H σημαντικότητα της Επικοινωνίας στον Φαρμακευτικό Κλάδο

του Γιώργου Δρακουλάκου, Head of Learning & Development

Ο Φαρμακευτικός κλάδος συγκριτικά με όλους τους άλλους επιχειρηματικούς κλάδους έχει μια τελείως διαφορετική οπτική, σε σχέση με τους εν δυνάμει καταναλωτές – αγοραστές. Όταν οι περισσότερες από τις επιχειρήσεις στοχεύουν άμεσα στους τελικούς καταναλωτές, η φαρμακευτική βιομηχανία σχεδιάζει διάφορες στρατηγικές προώθησης, που στοχεύουν κυρίως τους γιατρούς, οι οποίοι έχουν τη δύναμη της συνταγογράφησης. Ανάμεσα στις στρατηγικές επικοινωνίας που ακολουθούν οι Φαρμακευτικές Εταιρείες (την τμηματοποίηση αγοράς, ψηφιακό μάρκετινγκ, δραστηριότητες μέσω CRM, διοργάνωση συνεδρίων κ.ά.) το πιο σημαντικό είναι η προσωπική επαφή & επικοινωνία των Ιατρικών Επισκεπτών με τους γιατρούς. Μέχρι σήμερα το μεγαλύτερο μέρος των Ιατρικών Επισκεπτών έχει εκπαιδευτεί ώστε να μεταδίδουν μηνύματα στο γιατρό αναφορικά με τα σκευάσματα (προϊόντα) που προωθούν. Στη σημερινή Ελληνική πραγματικότητα και αναγνωρίζοντας τις δυσκολίες του έργου των Ιατρικών Επισκεπτών, το μοντέλο Επικοινωνίας AIDINC μαζί με άλλα βασικά συστατικά (Διαδικασία Συνταγογράφησης & Βασικά Στοιχεία που επικοινωνούνται) συνθέτουν το επόμενο βήμα της ανάπτυξης των ανθρώπων του Φαρμακευτικού Κλάδου.