HR PROFESSIONAL - Webhelp: A vibrant workplace that advances customer experience

Δευτέρα, 13 Ιουλίου 2020

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

People Management

Webhelp: A vibrant workplace that advances customer experience

10 Φεβρουαρίου 2017 | 11:12 Γράφει η Αντωνία  Κατσουλιέρη Topics: Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

Μαρία Μουγκαράκη, Διευθύντρια Ανθρώπινου Δυναμικού & Γιάννης Μπούζιος, Γενικός Διευθυντής, Webhelp Greece

Ο Γιάννης Μπούζιος, Γενικός Διευθυντής της Webhelp Greece και η Μαρία Μουγκαράκη, Διευθύντρια Ανθρώπινου Δυναμικού, μίλησαν αποκλειστικά στο HR Professional για τις εξελίξεις που επηρεάζουν το σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον, καθώς και τον τρόπο που ανταποκρίνεται η Webhelp Greece στις νέες ανάγκες της αγοράς. Παράλληλα, μίλησαν για το όραμα της εταιρείας και τη θέση που διαθέτει στη φιλοσοφία της, η συνεχής επένδυση στην ανάπτυξη των ανθρώπων τους.

HR Professional: Ποιες εξελίξεις επηρεάζουν και επιδρούν στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον;

Γιάννης Μπούζιος: Η ψηφιακή εποχή, η παγκοσμιοποίηση και η είσοδος των millennials στην αγορά εργασίας έχουν μεταβάλλει σημαντικά το ευρύτερο επιχειρηματικό περιβάλλον, που πλέον έρχεται αντιμέτωπο με ολοένα και μεγαλύτερες προκλήσεις. Κάθε εταιρεία καλείται να ανταποκριθεί με επιτυχία στις απαιτήσεις της παγκόσμιας αγοράς, που μπορεί να περιλαμβάνει διαφορετικές κουλτούρες και γλώσσα επικοινωνίας ανά χώρα. Έτσι, η γνώση ξένων γλωσσών -εκτός της μητρικής των εργαζομένων μιας εταιρείας- δεν αποτελεί απλά ένα πλεονέκτημά της ή μια ειδοποιό διαφορά, αλλά θεωρείται βασική προϋπόθεση επιτυχίας για τον σημερινό επιχειρηματικό κόσμο. Οι οργανισμοί, αποδεχόμενοι το συγκεκριμένο χαρακτηριστικό, αναζητούν πλέον πρακτικές που θα υποστηρίξουν τη θέση ανταγωνιστικότητάς τους στην ευρύτερη αγορά. Άλλωστε, μια εταιρεία που διαθέτει τη δυνατότητα να επικοινωνεί με τους πελάτες της σε διαφορετικές γλώσσες, από ένα γεωγραφικό σημείο και μόνο, σίγουρα έχει ένα σπουδαίο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, καθώς συνεχίζει να μιλά τη γλώσσα της χώρας στην οποία δραστηριοποιείται, αλλά ταυτόχρονα ελέγχει τα λειτουργικά έξοδά της, τοποθετώντας παράλληλα το ανθρώπινο δυναμικό της σε ένα και μόνο σημείο του κόσμου.

HR: Πώς ανταποκρίνεται η Webhelp στις ανάγκες αυτές;

Γ. Μ.: Στην Webhelp σχεδιάζουμε και παρέχουμε εμπειρίες σε πελάτες των πιο αναδυόμενων αλλά και καθιερωμένων brands σε παγκόσμιο επίπεδο. Η πρότασή μας αφορά σε μεταρρυθμιστικό outsourcing, που οδηγεί τα λειτουργικά μοντέλα των συνεργατών μας σε βελτιώσεις που διαρκούν και τελικά προσφέρουν και τα ανάλογα οικονομικά πλεονεκτήματα. Η ικανότητά μας να παράγουμε αποτελέσματα βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στην ανάλυση δεδομένων, εφαρμόζοντας μοντέλα και τεχνικές που συμβάλλουν στη λήψη αποφάσεων.

Το ζητούμενο σήμερα -και η αντίστοιχη πρόκληση για εμάς-, δεν είναι απλά να βελτιωθεί η εμπειρία του πελάτη, αλλά να πραγματοποιηθεί αυτό με ταυτόχρονη αύξηση των εσόδων, μείωση του κόστους και συνολική βελτίωση της απόδοσης.

Επενδύουμε συνεχώς στην έρευνα και στην τεχνολογία για να μπορέσουμε να μεταφέρουμε τα ωφέλη στους πελάτες μας, στο σωστό χρόνο ωρίμανσης και αφού έχουν πρώτα πιστοποιηθεί από εμάς.

Στην Webhelp λειτουργεί Global R&D τμήμα που εστιάζει στις νέες τάσεις και δυνατότητες της τεχνολογίας λανσάροντας καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες. Ενδεικτικά αναφέρω τη λύση Chatbox όπου έχει αναπτυχθεί μια πλήρης πρόταση με χρήση τεχνητής νοημοσύνης, την Guided Sales όπου σε πραγματικό χρόνο βοηθά τον εκπρόσωπο να καταλάβει και να προτείνει στον πελάτη το καλύτερο προϊόν ή υπηρεσία βάσει της ανάγκης του, και τη λύση Video Support όπου ο πελάτης χρησιμοποιεί το smartphone του για να δείξει με εικόνες αυτό που με λόγια δεν μπορεί γιατί δεν είναι ειδικός.

Συνοψίζοντας, θα έλεγα ότι η προστιθέμενη αξία μας έγκειται στη δεξιότητα να χτίζουμε στα στρατηγικά πλάνα των πελατών μας, δίνοντάς τους νέες προοπτικές και όχι να τους ζητάμε να προσαρμοστούν στα δικά μας.

Μαρία Μουγκαράκη: Όλες οι εταιρείες υποστηρίζουν ότι οι άνθρωποι αποτελούν το σημαντικότερο κεφάλαιό τους. Η επένδυση, ωστόσο, στο ανθρώπινο δυναμικό παραμένει το μεγάλο «στοίχημα» για όλες τις εταιρείες που προσδοκούν να δημιουργήσουν ένα ελκυστικό και ανταγωνιστικό εργασιακό περιβάλλον, όπου οι άνθρωποι θα είναι χαρούμενοι να πηγαίνουν καθημερινά στην εργασία τους, και κυρίως θα νιώθουν την προσφορά που αυτή εμπεριέχει. Γι’ αυτό και οι περισσότεροι οργανισμοί, σήμερα περισσότερο από ποτέ, αναζητούν τις πρακτικές που θα προσφέρουν την ακριβή δυναμική στην καθημερινότητα.

HR: Πείτε μας λίγα λόγια για την Webhelp Greece. Πότε ξεκίνησε τη δραστηριότητα της και ποιος ο ρόλος των ανθρώπων σας;

Γ. Μ.: Η WEBHELP ήρθε στην Ελλάδα μόλις πριν από έξι μήνες. Από το ξεκίνημά μας θεωρήσαμε ως κινητήριο δύναμη της επιτυχίας μας, το ανθρώπινο δυναμικό. Στην WEBHELP Greece πιστεύουμε ότι οι εργαζόμενοι μας είναι η βασική μας προτεραιότητα σε ό,τι βήμα κάνουμε, σε όποια απόφαση πρέπει να ληφθεί, σε όποιο όραμα έχουμε. Όλες οι σύγχρονες αλλαγές σε παγκόσμιο επίπεδο αλλά και οι νέες ανάγκες των millennials, απαιτούν από τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν τη δομή τους όχι απλά καλύπτοντας θέσεις εργασίας αλλά αναζητώντας τα ταλέντα εκείνα που θα ενσωματώσουν στο εσωτερικό τους, θα τα διατηρήσουν και κυρίως θα τα αναπτύξουν με skills ώστε να υποστηρίξουν τις συνεχόμενες αλλαγές του εξωτερικού περιβάλλοντος.

Μ. Μ.: Στην Webhelp Greece πιστεύουμε ότι κάθε νέα πρόσληψη αποτελεί για εμάς ένα κεφάλαιο που οφείλουμε να επενδύσουμε, παρακολουθώντας κάθε εξέλιξη του στελέχους μας και αποτελεί την μεγαλύτερη επένδυση της εταιρείας μας. Όταν δεν αναπτύσσεις τους ανθρώπους σου, δεν προσβλέπεις στη δημιουργία αποτελεσματικών ομάδων που μπορούν να «γεννήσουν» καινούρια ταλέντα, να υποστηρίξουν την αύξηση των κερδών αλλά και τη θετική πορεία της εταιρείας. Δεν υπάρχει τίποτα πιο ανταγωνιστικό από το να επενδύεις, όχι μόνο στους ανθρώπους αλλά και στις φιλοδοξίες τους. Γι’ αυτό στην WEBHELP Greece, η ίδια η Διοίκηση έχει δεσμευθεί για την εφαρμογή ενός μοντέλου ανάπτυξης του κάθε στελέχους που ξεκινάει με one-to-one συναντήσεις τις πρώτες δυο εβδομάδες εργασίας, παρουσία μου και παρουσία του Γιάννη, μέχρι να μάθουμε τις φιλοδοξίες του για το μέλλον, και όχι απλά να υποστηρίξουμε την ένταξη του στο εργασιακό μας περιβάλλον.

HR: Πώς διαμορφώνετε το μοντέλο ανάπτυξης των στελεχών σας;

Μ. Μ.: Η αλήθεια είναι ότι η σημερινή εποχή απαιτεί από τις επιχειρήσεις να αντιλαμβάνονται κάθε στέλεχος ως ενιαίο σύνολο, προσωπικότητας και φιλοδοξιών. Μια εταιρεία δεν μπορεί να σκέφτεται με τον ίδιο τρόπο που «σκέφτεται» ένας επεξεργαστής κομπιούτερ, αλλά οφείλει να θέτει στο επίκεντρο τον κάθε εργαζόμενο ως σύνολο. Οι άνθρωποι διαθέτουν προσωπική ζωή, φιλοδοξίες, επιθυμίες, στοιχεία που εάν δεν γνωρίζεις, δεν μπορείς να εντοπίσεις το κατάλληλο μοντέλο ανάπτυξής τους. Επιλέξαμε με τον Γιάννη, τους δυο πρώτους μήνες εργασίας μας στην εταιρεία, να πραγματοποιούμε προσωπικές συναντήσεις με τον κάθε ένα ξεχωριστά για να τους γνωρίσουμε σαν σύνολο. Αποφασίσαμε δυο ημέρες τον μήνα να τις αφιερώνουμε σε συναντήσεις με τους ανθρώπους μας ώστε να μοιράζονται μαζί μας όλα όσα οι ίδιοι επιθυμούν. Το ονομάσαμε “WEBHELP OPEN DOORS” και είναι δύο ημέρες αποκλειστικά αφιερωμένες στα στελέχη μας.

HR: Τι διαστάσεις μπορεί να λάβει η επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό και σε ποιο μοντέλο βασίζεται τη διαδικασία αξιολόγησης της Webhelp;

Γ. Μ.: Η πραγματική μαγεία στην Webhelp βασίζεται στη διαφορετικότητα του ανθρώπινου δυναμικού: μόνο στην Αθήνα μιλάμε πάνω από 10 γλώσσες, είμαστε από 20 εθνότητες, έχουμε διαφορετικές θρησκείες, κουλτούρες και παραδόσεις. Επικοινωνούμε, όμως, και φέρνουμε αποτελέσματα γιατί αυτή η διαφορετικότητα είναι ο καταλύτης της δημιουργικότητας και της καινοτομίας. Προϋποθέτει βέβαια σεβασμό και αποδοχή από όλους. Προσωπικά μαθαίνω συνεχώς από τον τρόπο που σκέπτονται και ενεργούν οι συνάδελφοι στην εταιρεία μας.

Προφανώς, η λογική του Diversity & Inclusion καθοδηγεί και το μοντέλο της αξιολόγησης του ανθρώπινου δυναμικού. Η σημερινή εποχή ούτως ή άλλως θέτει ένα ερώτημα για το εάν τα παραδοσιακά συστήματα ετήσιων evaluation είναι ικανά να αξιολογήσουν τους εργαζόμενους, να τους κινητοποιήσουν και να τους αναπτύξουν. Ιδιαίτερα όταν αναφερόμαστε σε έναν οργανισμό με κουλτούρα διαφορετικότητας, όπως είναι η Webhelp σήμερα.

Η δική μας προσέγγιση εστιάζει στο να βρισκόμαστε δίπλα στους ανθρώπους μας από την πρώτη στιγμή και να τους δίνουμε συστηματικά δομημένη ανατροφοδότηση. Δεν περιμένουμε αυτό να γίνεται στη μέση και στο τέλος του χρόνου.

Μ. Μ.: Η Webhelp Greece ακολουθώντας την αρχή ίδρυσης της «προτεραιότητα μας είναι οι ίδιοι οι άνθρωποι μας» και στο κομμάτι της αξιολόγησης έχει δημιουργήσει ένα μοντέλο που βασίζεται στα βήματα του γραφήματος. Η ανάπτυξη ταλέντων μέσω ενός αποτελεσματικού τρόπου αξιολόγησης σε καμιά περίπτωση δεν μπορεί από μόνη της να υποστηρίξει την ανταγωνιστικότητα του ανθρώπινου δυναμικού σε μια εταιρεία που θέλει να κάνει τη διαφορά. Η συνεχής ένταξη ταλέντων -και όχι απλά καλών υποψηφίων- από όλο τον κόσμο μπορούν να εμπλουτίσουν την υπάρχουσα κουλτούρα και να υποστηρίξουν τη διαφορετικότητα που χρειάζεται σε μια multilingual εταιρεία υπηρεσιών.

Στην WEBHELP διαθέτουμε μια νοοτροπία σύμφωνα με την οποία δεν αξιολογούμε βάσει μόνο των τυπικών στοιχειών ενός βιογραφικού. Για αυτό το λόγο, έχουμε αναπτύξει κανάλια για την εύρεση ταλέντων και όχι υποψηφίων, σε τοπικό και εξωτερικό επίπεδο.

Με το πιο σημαντικό κανάλι να είναι αυτό του WEBHELP International Mobility department όπου ήδη αξιολογημένοι εργαζόμενοί μας έχουν τη δυνατότητα να μεταφερθούν για εργασία σε οποιοδήποτε γραφείο μας παγκοσμίως. Και δεδομένου του οράματός μας, να θέτουμε σε προτεραιότητα τους ανθρώπους μας, έχουμε το πλεονέκτημα μέσω του συγκεκριμένου τμήματος να εντάσσονται οι άνθρωποι άμεσα και να ανταποκρίνονται με επιτυχία στις ανάγκες του πελάτη μας.

HR Professional (T. 139)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο HR Professional Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες


ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Industries

Τρόφιμα - Ποτά

Banking / Finance

International

Τουρισμός

Αυτοκινητοβιομηχανία

Δημόσιος Τομέας

Υγεία & Ομορφιά

Ευρωπαική Ένωση

Εκπαιδευτικοί Οργανισμοί

Συμβουλευτικές Εταιρείες

Καύσιμα

©2020 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778