Πρόσφατη έρευνα του Ashridge Business School1, δείχνει ότι μόνο το 7% των ερωτηθέντων υψηλόβαθμών στελεχών είναι ικανοποιημένα από την αποτελεσματικότητα των προγραμμάτων ανάπτυξης ηγεσίας της εταιρείας τους. Έρευνα του Βρετανικού Chartered Institute of Personnel and Development – CIPD2, δείχνει ότι μόνο 1 στους 5 HR θεωρούν αποτελεσματικές τις εκπαιδευτικές παρεμβάσεις για την ανάπτυξη ηγεσίας. Παρότι δεν έχουμε αντίστοιχα στοιχεία για την Ελλάδα, δεν νομίζω να εξέπληττε ένα αντίστοιχο ποσοστό.

Ειδικά στους καιρούς κρίσης που διανύουμε, η ανάγκη για αποτελεσματική ηγεσία είναι σημαντικότερη από ποτέ. Ταυτόχρονα, για οικονομικούς λόγους, η επένδυση σε προγράμματα ανάπτυξης ηγεσίας συνεχώς συρρικνώνεται. Aντιστοίχως, τα προγράμματα εκπαίδευσης έχουν πλέον μικρότερη διάρκεια, είναι πιο μαζικά, λιγότερο εξατομικευμένα και πιο «φτηνά»! Εμείς ως ομάδα Atom Wave, έχουμε θέσει ως αποστολή μας να σχεδιάζουμε και να υλοποιούμε προγράμματα Leadership Development που βασίζονται στη μεθοδολογία Solution Focus και έχουν δυο σκοπούς:

α. την προσωπική ανάπτυξη δεξιοτήτων των συμμετεχόντων σε επαγγελματικό αλλά και προσωπικό επίπεδο και
β.χειροπιαστά, ορατά μετρήσιμα αποτελέσματα για την επιχείρηση-πελάτη.

Πιστεύουμε ότι είναι καλύτερα όταν δεν υπάρχουν τα μέσα, να γίνονται λιγότερα αλλά πάντα ποιοτικά προγράμματα ανάπτυξης. Δηλαδή προγράμματα που έχουν τις προδιαγραφές να φέρουν στην επιχείρηση απόδοση στην Επένδυση της. Θα θέλαμε να μοιραστούμε βήμα-βήμα ένα πρόσφατο case study ενός πελάτη μας, με στόχο να «εμπνεύσουμε» περισσότερες εκπαιδευτικές παρεμβάσεις που να οδηγούν σε Απόδοση της Επένδυσης (Return on Investment – ROI) αλλά και να μοιραστούμε μια μεθοδολογία που μπορεί να είναι χρήσιμη.

ROI Προγράμματος SOLUTION FOCUSED COACHING & FEEDBACK
O πελάτης*: Επιχείρηση στον χρηματοπιστωτικό τομέα, με διεθνή δραστηριότητα και 10.000+ προσωπικό. Το πρόγραμμα που περιγράφεται διεξήχθη στην Ελλάδα.

*Για λόγους εμπιστευτικότητας των στοιχείων πελάτη που παρουσιάζεται, το όνομα του δεν αναφέρεται. Όλα τα υπόλοιπα στοιχεία είναι ακριβή.

Η ομάδα εκπαιδευόμενων: 14 Διευθυντές Καταστημάτων με ευθύνη ομάδων των 5 -10 ατόμων.

Η ανάγκη: Αλλαγή τρόπου δουλειάς. Μέχρι πρότινος, ο εκάστοτε Διευθυντής ήταν και αυτός που «έφερνε» τις περισσότερες πωλήσεις. Αυτό είχε δημιουργήσει ένα φαύλο κύκλο, ο οποίος λειτουργούσε ως εξής: Όσο ο διευθυντής έκανε περισσότερες πωλήσεις, τόσο οι πελάτες θέλανε να συναλλάσσονται με εκείνον προσωπικά, του στέλνανε νέους πελάτες. Εκείνος είχε όλο και λιγότερο χρόνο για να ασχοληθεί με το προσωπικό, με αποτέλεσμα το προσωπικό να είναι υποαπασχολούμενο και ο διευθυντής υπερφορτωμένος.

Η λύση: Ένα πρόγραμμα ανάπτυξης που θα βοηθήσει τον κάθε διευθυντή να αποκτήσει τα κατάλληλα εργαλεία για να αξιοποιήσει την ομάδα του, να αναπτύξει κάθε ένα συνεργάτη ξεχωριστά, να κάνει coaching για να βελτιώσει τις δεξιότητες πωλήσεων, να παρακινήσει τον κάθε συνεργάτη του ξεχωριστά έτσι ώστε να αλλάξει νοοτροπία και να κάνει την απαιτούμενη επιπλέον προσπάθεια.

Ο σχεδιασμός του προγράμματος:
α. Σπονδυλωτό πρόγραμμα που να υποστηρίζει τους συμμετέχοντες για ένα διάστημα 6 μηνών μέχρι να ενσωματώσουν τις νέες συμπεριφορές.
β. Εστίαση σε έναν συγκεκριμένο υφιστάμενο κατά τη διάρκεια του προγράμματος. Ετσι η προσπάθεια δεν διαχέεται και είναι πιο μετρήσιμη.
γ. Συνδυασμός δυο εκπαιδευτικών εργαστηρίων με τέσσερις ατομικές συναντήσεις coaching.
δ. Προσαρμογή περιεχομένου έτσι ώστε όλες οι τεχνικές να είναι εφαρμόσιμες την επόμενη μέρα στο γραφείο με τα συγκεκριμένα άτομα της ομάδας.
ε. Μέτρηση της αποτελεσματικότητας του προγράμματος με τις μεθοδολογίες μέτρησης ROI (Kirkpatrick και Philips).


Αποτελέσματα Αξιολόγησης προγράμματος: Solution Focused Coaching & Feedback

Επίπεδο 1: Βαθμός Ικανοποίησης Εκπαιδευόμενων
Αυτό αξιολογήθηκε με βάση ένα ερωτηματολόγιο αξιολόγησης που είχε ερωτήσεις για το περιεχόμενο της εκπαίδευσης, και την αποτελεσματικότητα των εκπαιδευτών. Ο μέσος όρος των αποτελεσμάτων ήταν 9.55 με άριστα το 10 και προφανώς ήταν ένα πρόγραμμα που θεωρήθηκε επιτυχημένο από τους εκπαιδευόμενους. Όμως, όπως γνωρίζουμε όλοι, μια εκπαίδευση μπορεί εύκολα να αποκομίσει θετικές αξιολογήσεις από τους εκπαιδευόμενους ακόμη και αν δεν είναι και τόσο χρήσιμη στη συνέχεια.

Επίπεδο 2: Μάθηση
Κατά πόσο οι εκπαιδευόμενοι έμαθαν να κάνουν κάτι διαφορετικά; Στο συγκεκριμένο πρόγραμμα διδάχθηκαν τεχνικές Solution Focused Coaching και Feedback. Πώς δηλαδή να επικοινωνούν με τους ανθρώπους τους με ένα «λυσιτελή» τρόπο (Solution talk) και κυριοτέρα πώς μέσω μιας τεχνικής ερωτήσεων να εμπλέκουν το συνάδελφο στη διαμόρφωση μιας λύσης και να μην είναι εκείνοι που θα τη δώσουν έτοιμη. Στην αρχή του προγράμματος με κάθε συμμετέχοντα ξεχωριστά, κάναμε μια ατομική συνάντηση. Σε αυτήν τη συνάντηση, και πάντα με τη σύμφωνη γνώμη του κάθε συμμετέχοντα, βιντεοσκοπήσαμε ένα συγκεκριμένο σενάριο, βασισμένο στη δική του πραγματικότητα. Σε αυτό το σενάριο εμείς είχαμε το ρόλο του υφισταμένου και εκείνος ενός προϊσταμένου, ο οποίος καλείται να διαχειριστεί μια κατάσταση που χρήζει coaching.

Στη λήξη του προγράμματος, δηλαδή μετά από 6 μήνες, κάναμε μια δεύτερη βιντεοσκόπηση (πάντα ατομικά) και εκεί διαπιστώθηκαν οι αλλαγές και βελτιώσεις σε επίπεδο τεχνικών Coaching και Feedback. Στον πίνακα 3 είναι τα ομαδικά αποτελέσματα ΠΡΙΝ & ΜΕΤΑ. Συνοπτικά βλέπουμε ότι συγκρίνοντας το επίπεδο δεξιοτήτων ΠΡΙΝ και ΜΕΤΑ το πρόγραμμα, μετά την ολοκλήρωση του, το μεγαλύτερο ποσοστό των συμμετεχόντων είχαν μάθει και τις δυο τεχνικές σε ικανοποιητικό επίπεδο (Επίπεδο Α και Β).

Επίπεδο 3: Εφαρμογή
Οι εκπαιδευόμενοι μπορεί να έμαθαν τις νέες τεχνικές αλλά κατά πόσο τις εφάρμοσαν; Μέσα στα πλαίσια του προγράμματος κάθε συμμετέχοντας κλήθηκε να επιλέξει ένα μέλος της ομάδας του, έναν «coachee» με τον οποίο θα συνεργαστεί και θα εφαρμόσει όλα όσα έμαθε. Έτσι, καθ’ όλη τη διάρκεια του προγράμματος, και κυρίως στις ατομικές συναντήσεις, παρακολουθήσαμε μαζί με κάθε συμμετέχοντα την πορεία του Πλάνου Δράσης για τον «coachee» που επέλεξε. Είναι σημαντικό να τονίσουμε ότι και οι 14 συμμετέχοντες δούλεψαν πάνω στο πλάνο δράσης που είχαν θέσει. Τα αποτελέσματα της «Εφαρμογής», περιγράφονται στα επόμενα δυο επίπεδα αξιολόγησης.

Επίπεδο 4: Business Impact
Οι εκπαιδευόμενοι αλλάζουν συμπεριφορά, εφαρμόζουν νέες τεχνικές διαχείρισης των ανθρώπων τους. Τι αντίκτυπο έχουν αυτές οι αλλαγές συμπεριφοράς στα οικονομικά της επιχείρησης; Συνολικά, οι 14 συμμετέχοντες έθεσαν και έφεραν ορατά αποτελέσματα σε 50 στόχους. Ως «ορατά» αποτελέσματα ορίζονται εκείνα για τα οποία μπορεί να διαπιστωθεί ότι έχουν σημαντική βελτίωση που γίνεται εύκολα αντιληπτή. Στον πίνακα 4, βλέπουμε μια συγκεντρωτική αποτύπωση των πέντε βασικών κατηγοριών των αποτελεσμάτων που προέκυψαν. Οι στόχοι χωρίζονται σε δυο κατηγορίες: α. Στόχοι Προσωπικής Ανάπτυξης, δηλαδή στόχοι που τέθηκαν από τον συμμετέχοντα-Διευθυντή και β. Στόχοι Ανάπτυξης Coachee, δηλαδή στόχοι που αφορούν τον επιλεγμένο Coachee.

Επίπεδο 5: ROI
Τελικά, αυτά τα αποτελέσματα τι αξία έχουν για τον οργανισμό; Αξίζουν περισσότερο από τα χρήματα και το χρόνο που επενδύθηκαν σε ένα τέτοιο πρόγραμμα; Τα μετρήσιμα αποτελέσματα αυτού του προγράμματος αφορούν κυρίως πωλήσεις, βελτίωση εξυπηρέτησης, μείωση κόστους και βελτίωση παραγωγικότητας. Απο τους 14 συμμετέχοντες, οι 9 είχαν σημαντική αύξηση των πωλήσεων. Αυτα τα αποτελέσματα πωλήσεων δεν τα υπολογίσαμε καθώς δεν ήταν προσβάσιμα τα απαραίτητα στοιχεία για να μετρήσουμε την αξία που έχουν για το συγκεκριμένο οργανισμό. Yπολογίσαμε το ROI με τα στοιχεία που ήταν διαθέσιμα. Αυτό σημαίνει ότι στην πραγματικότητα, το ROI που προέκυψε είναι πολύ μεγαλύτερο από αυτό που μετρήσαμε.

Πηγές
1 Matthew Gitsham et al., Developing the Global Leader of Tomorrow, Ashridge Business School, July 2009, ashridge.org.uk
2 Jazmine Boatman et al, UK highlights Global leadership forecast, 2011, DDI/CIPD.


Ενδεικτικά Παραδείγματα

Περίπτωση #1: Ενίσχυση αυτοπεποίθησης και κέρδος χρόνου

ΠΡΙΝ: Ο coachee δεν αναλάμβανε πρωτοβουλίες διότι «δεν είχε αρκετή αυτοπεποίθηση» με αποτέλεσμα να μην λαμβάνει αποφάσεις για θέματα αρμοδιότητας του χωρίς την εμπλοκή της διευθύντριας.
ΜΕΤΑ: Μέσω του προγράμματος, και των ατομικών συνεδριών coaching, ο διευθυντής του συγκεκριμένου coachee, συνειδητοποίησε ότι είχε ένα συγκεντρωτικό στιλ management. Έμαθε πώς να διεξάγει μια συζήτηση με Solution Focused ερωτήσεις και άρχισε να αφήνει χώρο στον coachee για να σκέφτεται ο ίδιος τις λύσεις.
Τι κάνει τώρα διαφορετικά: Ο συγκεκριμένος coachee, απέκτησε αυτοπεποίθηση, προήχθη μέσα σε διάστημα 3 μηνών από την ολοκλήρωση του προγράμματος και ο διευθυντής κέρδισε τουλάχιστον ½ ώρα την ημέρα.

Περίπτωση #2: Αύξηση Πωλήσεων

ΠΡΙΝ: Η συγκεκριμένη διευθύντρια καταστήματος ήθελε να κινητοποιήσει την ομάδα της να λειτουργούν πιο ομαδικά στην εξυπηρέτηση πελατών και συχνά τους είχε «εξηγήσει» τι πρέπει να κάνουν, αλλά χωρίς αποτέλεσμα.
ΜΕΤΑ: Μέσα από το πρόγραμμα, εφάρμοσε τις τεχνικές Solution Focused coaching στην ομάδα της, και έτρεξε μια σειρά συναντήσεων όπου ουσιαστικά με τις ερωτήσεις της, έβαλε όλη την ομάδα μέσα «στο παιχνίδι».
Τι κάνει τώρα διαφορετικά: Η ομάδα αυτή, το επόμενο 3μηνο έπιασε για πρώτη φορά όλους τους στόχους πωλήσεων και σε κάποιους έφτασε στο 200%.

Η φόρμουλα ROI
ROI = [(Οφέλη προγράμματος – Κόστος)/Κόστος] X 100% Δουλεύοντας ατομικά με κάθε συμμετέχοντα και παρακολουθώντας την εφαρμογή του προγράμματος καταγράψαμε ότι ημερησίως κερδηθήκαν από το σύνολο των 14 συμμετεχόντων 16.5 ώρες μέσα από την αύξηση παραγωγικότητας και την ανάπτυξη, καθώς και την αποτελεσματικότερη ανάθεση. Ακόμη υπολογίσαμε ότι το μέσο ωριαίο κόστος ανά ανθρωποώρα, για τη συγκεκριμένη επιχείρηση είναι 33 ευρώ. Άρα ας υπολογίσουμε σε ετήσια βάση τι σημαίνουν αυτοί οι αριθμοί:

Οφέλη Προγράμματος: 16,5 ώρες ημερησίως Χ 33 ευρώ κόστος ανθρωποώρας Χ 230 εργάσιμες μέρες = 125.235 ευρώ

Κόστος Προγράμματος: Αμοιβή Atom Wave + Ωρες παρακολούθησης και μετακίνησης εκπαιδευόμενων + Ωρες Δ.Α.Δ = 58.334 ευρώ

ROI = (125.235 – 58.334 X 100%)/58.334 = 115%

Επομένως, ακόμη και αν δεν υπολογίσουμε την αξία των επιπλέον πωλήσεων, μόνο από την καλύτερη αξιοποίηση του χρόνου των εργαζομένων, έχουμε ROI 115%.

Συμπέρασμα: Μετριέται το ROI στην ανάπτυξη δεξιοτήτων Ηγεσίας αλλά για να μετρηθεί πρέπει να υπάρχει, δηλαδή να προκύψουν ορατά και μετρήσιμα αποτελέσματα. Κάποιες βασικές προϋποθέσεις:

Α. Σχεδιασμός εκπαιδευτικού προγράμματος που να συνδέεται άμεσα με τους επιχειρηματικούς στόχους, π.χ. αύξηση πωλήσεων <– καλύτεροι διευθυντές πωλήσεων <– καλύτερη παρακίνηση προσωπικού <– καλύτερη επικοινωνία/feedback – coaching <– Eκπαιδευτικό πρόγραμμα

Β. Δομή προγράμματος που να υποστηρίζει τους συμμετέχοντες στην άμεση εφαρμογή των νέων δεξιοτήτων στην καθημερινή πρακτική τους και αυτό για να επιτευχθεί δεν αρκεί μόνο η σεμιναριακή εκπαίδευση αλλά χρειάζεται coaching των συμμετεχόντων από έμπειρους και ικανούς coaches που θα τους υποστηρίξουν σε αυτή την εφαρμογή.

Γ. Περιεχόμενο προγράμματος που να συμβάλλει στην αλλαγή νοοτροπίας. Τα soft skills, συνήθως αφορούν δεξιότητες που χρειάζεται να αλλάξει κάποιος τη στάση του, τη συμπεριφορά του. Για παράδειγμα, όταν αναπτύσσουμε σε μια ομάδα διευθυντών τις δεξιότητες coaching, το μεγαλύτερο κομμάτι τελικά αφορά την υιοθέτηση μιας πιο ανθρωποκεντρικής στάσης για την ανάπτυξη των ανθρώπων και λιγότερο τις τεχνικές.

Δ. Συνεργασία με το Top Management έτσι ώστε το πρόγραμμα και η εφαρμογή του, να ληφθεί σοβαρά από τους συμμετέχοντες. Ταυτόχρονα, η άμεση συνεργασία με το management της εταιρείας, επικοινωνεί πώς τέτοιες εκπαιδευτικές παρεμβάσεις μπορούν να έχουν σημαντικά και μετρήσιμα οφέλη για την επιχείρηση, και πώς μπορεί να είναι μια σοφή επένδυση ειδικά σε αυτούς τους δύσκολους καιρούς!