Στο επίκεντρο της αξιακής αλυσίδας (value chain) που δημιουργείται για τους πελάτες μιας επιχείρησης αλλά και για την ίδια, βρίσκονται οι εργαζόμενοί της, η καρδιά της!

Είναι κοινώς αποδεκτό ότι, σε βάθος χρόνου, η αξία που δημιουργεί ένας πιστός πελάτης σε μια επιχείρηση είναι μεγάλη. Ειδικά αν στην εξίσωση, εκτός από τα οφέλη που δημιουργεί η διατήρηση των υφιστάμενων πελατών και των επαναλαμβανόμενων αγορών των προϊόντων και των υπηρεσιών από αυτούς, προσθέσουμε και τις συστάσεις τους. Οι ηγεσίες των εταιρειών κατανοούν την παραπάνω σχέση, εξού και σχεδιάζουν στρατηγικές και καθορίζουν στόχους, ώστε με τις διαδικασίες που παράγουν το τελικό «προϊόν» να αυξάνουν την ικανοποίηση των πελατών τους, να διατηρούν τους υφιστάμενους πελάτες τους και να αποκτούν νέους, επιτυγχάνοντας την περαιτέρω ανάπτυξή τους.

Ο συνδετικός κρίκος ανάμεσα στους ικανοποιημένους πελάτες και στην αξία που δημιουργείται για αυτούς, καθώς και για τα κέρδη των εταιρειών, είναι οι άνθρωποι, οι οποίοι εργάζονται σε αυτές, αφού οι πελάτες απολαμβάνουν το αποτέλεσμα των ενεργειών τους. Όσο υψηλότερο ποιοτικά είναι το αποτέλεσμα των ενεργειών αυτών, τόσο πιο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες. Κάποιες φορές υπερεκτιμούμε τη σημασία που έχουν τα εργαλεία και τα συστήματα διοίκησης που χρησιμοποιούμε για την επίτευξη των στρατηγικών στόχων και υποτιμούμε τη σημαντική επιρροή που έχουν οι εργαζόμενοι στο τελικό αποτέλεσμα που φτάνει στον πελάτη. Συνήθως, μιλάμε για τη βελτίωση των διαδικασιών, ξεχνώντας ότι οι διαδικασίες αποτελούνται από ενέργειες που εκτελούνται από τους ανθρώπους που εργάζονται στο πεδίο.

Το άρθρο «Putting the service Profit Chain to Work», που δημοσιεύτηκε για πρώτη φορά το 1994 και αναδημοσιεύτηκε από το HBR το 2008, έχοντας βασιστεί σε δεδομένα ερευνών σε εταιρείες των Ηνωμένων Πολιτειών, καταδεικνύει ακριβώς αυτή τη σχέση μεταξύ αξίας, ικανοποιημένων πελατών και ικανοποιημένων εργαζομένων με έναν πολύ απλό τρόπο. Η αξία που δημιουργείται σε μια εταιρεία οφείλεται κυρίως στους αφοσιωμένους πελάτες. Η αφοσίωση των πελατών είναι το άμεσο αποτέλεσμα της ικανοποίησης που λαμβάνουν από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες. Η αξία που λαμβάνουν οι ικανοποιημένοι πελάτες δημιουργείται από ικανοποιημένους, παραγωγικούς και πιστούς εργαζομένους.

Παρά το γεγονός ότι έχουν περάσει αρκετά χρόνια, το παραπάνω έχει εφαρμογή ακόμα και σήμερα -ίσως μάλιστα περισσότερο από ποτέ- σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον, στο οποίο οι ανάγκες των πελατών αλλάζουν ταχύτατα και οι εταιρείες οφείλουν να προσαρμόζονται εξίσου γρήγορα και να καινοτομούν.

Ωστόσο, για να είναι ικανοποιημένοι οι εργαζόμενοι μιας εταιρείας χρειάζεται να διασφαλίσουμε υψηλή εσωτερική ποιότητα (internal quality) στο εργασιακό περιβάλλον. Τα στοιχεία που τη διασφαλίζουν είναι ο χώρος εργασίας, τα εργαλεία που διευκολύνουν τους ίδιους τους εργαζομένους να επιτελέσουν το έργο τους, η στοχευμένη επιλογή ανθρώπινου δυναμικού και οι δυνατότητες ανάπτυξής του, κυρίως μέσα από την εργασία του, η σαφής πρόταση εργασίας (work proposition) με βιώσιμο και δίκαιο σχήμα ανταμοιβών, καθώς και ένα διαφανές εργασιακό περιβάλλον στο οποίο υπάρχει η ανατροφοδότηση, η εμπιστοσύνη και η αναγνώριση.

Όσο υψηλότερος ο βαθμός των παραπάνω, τόσο υψηλότερη και η εσωτερική ποιότητα, η οποία μπορεί να μετρηθεί από τα συναισθήματα των εργαζομένων απέναντι στην εργασία τους, στους συναδέλφους τους και τελικά στην εταιρεία τους.

Η εμπειρία μου τα τελευταία 16 χρόνια στην εταιρεία που εργάζομαι, έχοντας αναλάβει πολλές θέσεις, έχει αποδείξει πως όταν η ηγεσία διαθέτει τέτοια κουλτούρα, τοποθετεί τους εργαζομένους στο επίκεντρο αυτής της αξιακής αλυσίδας και παρέχει τα εργαλεία αλλά και τη δυνατότητα να λάβουν πρωτοβουλίες μέσα από δομημένες μεθόδους, τότε αυτοί θριαμβεύουν, με αποτέλεσμα η ικανοποίηση των πελατών να είναι μεγάλη και η αξία που δημιουργείται για την εταιρεία υψηλή. Το μόνο που χρειάζεται είναι πίστη, συνέπεια και επιμονή!

Γράφει ο Γιώργος Μπαλλής, People & Performance Director, LeasePlan Hellas Single Member S.A.