Η στασιμότητα μπορεί να καταστρέψει την επιχείρησή σας…

Το ακόλουθο στατιστικό στοιχείο αποτελεί ακόμη μία απόδειξη ότι η συνεχής κατάρτιση είναι απαραίτητη τόσο για την ανάπτυξη των στελεχών όσο και για την ανάπτυξη της εταιρείας. Με βάση ένα μακροπρόθεσμο ερευνητικό project για λογαριασμό του Middlesex University for Work Based Learning, σε δείγμα 4.300 εργαζομένων, το 74% των συμμετεχόντων δεν είχε φτάσει στο πλήρες επίπεδο της δυναμικής τους λόγω της έλλειψης ευκαιριών ανάπτυξης.

«Έχουμε μία έμφυτη επιθυμία να μαθαίνουμε διαρκώς, να μεγαλώνουμε και να αναπτυσσόμαστε. Θέλουμε να γίνουμε πολλά περισσότερα από ότι ήδη είμαστε. Από τη στιγμή που θα πετύχουμε σε αυτή την κλίση μας για συνεχή και ατελείωτη βελτίωση, οδηγούμε μία ζωή γεμάτη από ατελείωτα επιτεύγματα και ικανοποίηση», σύμφωνα με τον Chuck Gallozi, Founder and Leader of the Positive Thinkers Group, Toronto.

Το μάθημα που απορρέει από το παραπάνω είναι το εξής: επενδύστε στη διακράτηση και ανάπτυξη των υφιστάμενων στελεχών σας. Εξάλλου, το κόστος μίας τέτοιας επένδυσης είναι πολύ μικρότερο από το κόστος αντικατάστασής τους. Συμβάλλετε έτσι ώστε τα στελέχη σας να διευρύνουν τις γνώσεις τους προσφέροντας τους περισσότερες επιλογές εκπαίδευσης. Προσφέρετε στα στελέχη αυτά την ευκαιρία να ανελιχθούν επαγγελματική μέσα στην εταιρεία και να κερδίσουν καλύτερες μισθολογικές απολαβές.

ΓΙΑΤΙ ΝΑ ΕΠΕΝΔΥΣΕΤΕ ΣΤΗ ΣΥΝΕΧΗ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ;
Κατά τη διάρκεια των 37 χρόνων εισηγήσεών μου αναφορικά με την Εξυπηρέτηση Πελατών, έχω διαπιστώσει ότι πολλοί οργανισμοί παραμελούν τη συνεχή εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού τους καθώς αισθάνονται ότι πρόκειται για μία δαπανηρή επένδυση κατά την οποία τα στελέχη χάνουν τον χρόνο τους. Εκείνο το οποίο αποτυγχάνουν να κατανοήσουν είναι τα οφέλη που προκύπτουν από τέτοιες πρακτικές και τον τρόπο με τον οποίο συνεισφέρουν στην επιχειρηματική λειτουργία στο σύνολό της. Τα οφέλη από τη διεξαγωγή αυτών των προγραμμάτων είναι πολύ πιο σπουδαία και μακροχρόνια. Πιο συγκεκριμένα:

  • Η συνεχής κατάρτιση μεριμνά για τους «αδύναμους κρίκους». Βοηθάει στην μείωση των αδύναμων κρίκων και διασφαλίζει ότι τα ίδια λάθη δεν θα επαναληφθούν.
  • Η συνεχής κατάρτιση αυξάνει την εργασιακή ικανοποίηση. Δείχνει με έμπρακτο τρόπο ότι τα στελέχη έχουν αξία. Συμβάλλει στο να ανέβουν στην καμπύλη της μάθησης και να εργάζονται πιο παραγωγικά. Θα γνωρίζουν ότι μέσα από τα εκπαιδευτικά προγράμματα που συμμετέχουν, μπορούν να εξελιχθούν επαγγελματικά σε νέες θέσεις εργασίας, με καλύτερες ευκαιρίες ανάπτυξης ή/και καλύτερο μισθό μέσα στον ίδιο οργανισμό.
  • Η συνεχής εκπαίδευση προάγει και ενισχύει την εργασιακή απόδοση. Ειδικότερα, ενδυναμώνει το ανθρώπινο δυναμικό, παρέχει αυτοπεποίθηση και ενημερώνει για τις νέες εξελίξεις. Η απορρέουσα αυτοπεποίθηση ωθεί τους εργαζόμενους να αποδώσουν καλύτερα και να σκεφτούν νέες ιδέες έτσι ώστε να αριστεύουν.
  • Η συνεχής εκπαίδευση πρέπει να πραγματοποιείται τη σωστή στιγμή. Επειδή τα στελέχη εκπαιδεύονται με βάση τον χρόνο σας, αντιλαμβάνονται ότι εκτιμώνται αρκετά προκειμένου να επενδύετε σε αυτούς.
  • Η συνεχής εκπαίδευση συνδράμει στο να προπορεύεστε του ανταγωνισμού. Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας εξελίσσεται συνεχώς και εσείς, ως εταιρεία, θα συνεχίσετε να είστε ανταγωνιστικοί στην αγορά. Η στασιμότητα μπορεί να καταστρέψει την επιχείρησή σας.

Προσωπικά, πάντα προτείνω στους οργανισμούς να εκπονούν ένα σχέδιο κατάρτισης και ανάπτυξης για όλα τα στελέχη τους. Η κατάρτιση και ανάπτυξη ορίζονται ευρέως ως εκείνες οι δραστηριότητες που στοχεύουν στην αύξηση των προτύπων των εργαζομένων και ως εκ τούτου, στην αναβάθμιση της ποιότητας της εμπειρίας των εργαζομένων και των πελατών. Ο στόχος είναι να δοθεί σε όλα τα στελέχη η δυνατότητα να εκπληρώνουν τον ρόλο τους στα υψηλότερα πρότυπα και να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας στους πελάτες κάθε μέρα και σε κάθε περίπτωση.

Η ΔΑΠΑΝΗ ΧΡΗΜΑΤΩΝ ΣΕ ΚΑΤΙ ΠΟΥ ΑΠΟΠΛΗΡΩΝΕΤΑΙ ΣΕ ΚΕΡΔΟΣ ΔΕΝ ΘΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΙΝΑΙ ΕΝΑ ΣΗΜΕΙΟ ΠΟΥ ΠΡΟΣΚΟΛΛΑΤΑΙ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ!
Στα ταξίδια μου σε όλο τον κόσμο, έχω διαπιστώσει ότι όλο και περισσότερο, οι οργανισμοί υψηλής απόδοσης (High performing) αναγνωρίζουν σήμερα την ανάγκη χρήσης των βέλτιστων πρακτικών κατάρτισης και εκπαίδευσης για να ενισχύσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα. Ρίξτε μια ματιά σε εταιρείες όπως Amazon, Costco, Metro Bank UK κ.ά. Θεωρούν την ανάπτυξη και κατάρτιση ως ένα απαραίτητο εργαλείο για την επιχείρησή τους και επιλέγουν να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες των ανθρώπων τους και να τις αναπτύσσουν.

Οι μελέτες τις οποίες έχω εξετάσει, επισημαίνουν τη σύνδεση ανάμεσα σε ένα καλά σχεδιασμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα και το bottom line της επιχείρησης. Η εικόνας σας επηρεάζεται από την έκταση και την ποιότητα της εκπαίδευσης και ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού σας. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να είναι συνεχόμενη προκειμένου να επιτύχετε τους στόχους σας. Η τακτική κατάρτιση αξίζει την επένδυση από μεριάς σας καθώς η οικοδόμηση των δεξιοτήτων μέσα στην επιχείρηση θα βελτιώσει σημαντικά το bottom line σας.

ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΝ JOHN TSCHOHL
Ο John Tschohl είναι διεθνώς αναγνωρισμένος Service Strategist και ομιλητής. Είναι ιδρυτής και Πρόεδρος του Service Quality Institute* στη Μινεάπολις της Μινεσότα. Χαρακτηρίζεται από τα περιοδικά Time και Entrepreneur ως γκουρού της Εξυπηρέτησης Πελατών, ενώ έχει γράψει πολλά βιβλία σχετικά με αυτόν τον τομέα, συμπεριλαμβανομένου του «Moving Up». Το Service Quality Institute έχει αναπτύξει περισσότερα από 26 προγράμματα κατάρτισης πελατών που έχουν διανεμηθεί και παρουσιαστεί σε όλο τον κόσμο.

    * Το Service Quality Institute αντιπροσωπεύεται στην Ελλάδα από τη STA- Σπύρος Τριβόλης και Συνεργάτες, licensee του SQI για τη Ν.Α Ευρώπη.

Αξιοποιώντας το ταλέντο του μέλλοντος

Στο βιβλίο μου με τίτλο «Moving Up», επισημαίνω στους αναγνώστες ότι «πρόκειται για τη ζωή σας»… για το πώς θα επιτύχετε. Πρόκειται για το πώς να πειραματίζεστε, να ονειρεύεστε, να είστε προδραστικοί και έτοιμοι να «αρπάξετε» την ευκαιρία όταν εκείνη παρουσιαστεί.

Ο Steve Jobs δήλωσε ότι οι νέοι άνθρωποι πρέπει να σκεφτούν τι είναι αυτό που πραγματικά θέλουν. Να προχωρήσουν μπροστά και να αφιερώσουν χρόνο και ενέργεια στην εκμάθηση νέων δεξιοτήτων, στο να αποκτήσουν γνώσεις και εμπειρία σε νέα πράγματα. Να επενδύσουν στην οικοδόμηση διαπροσωπικών σχέσεων στις οποίες θα απευθυνθούν όταν και εφόσον είναι έτοιμοι. Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν σηκώνουν ποτέ το τηλέφωνο για να καλέσουν, δεν ρωτούν για να μάθουν αυτό που θέλουν. Και αυτό είναι το χαρακτηριστικό στοιχείο που διαφοροποιεί και ξεχωρίζει του ανθρώπους που κάνουν πράγματα από αυτούς που απλώς ονειρεύονται για τους ίδιους και μένουν σε αυτό.

Σύμφωνα με έρευνα που διεξήγαγε το UNC Kenan-Flagler Business School το 2014, το 84% των συμμετεχόντων επαγγελματιών που ασχολούνται με την ανάπτυξη των ταλέντων ανέφεραν ότι η ζήτηση high-potential ανθρώπινου δυναμικού έχει αυξηθεί τα τελευταία πέντε χρόνια, κυρίως λόγω της επιχειρηματικής ανάπτυξης (74%) και του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος (61%). Ταυτόχρονα, σχεδόν οι μισοί από τους ερωτηθέντες (47%) δήλωσαν ότι η τρέχουσα δεξαμενή High-potential ταλέντων δεν απαντά στις προσδοκίες που υπάρχουν. Ένα ποσοστό 18% επίσης δεν γνώριζε εάν η σημερινή δεξαμενή high-potential ανθρώπινου δυναμικού θα ανταποκριθεί στις μελλοντικές ανάγκες.

ΚΑΝΟΝΤΑΣ ΤΗ ΔΙΑΦΟΡΑ
Όταν εμπλέκουμε και αξιολογούμε ανθρώπους, η δέσμευση και η απόδοση θα αυξηθούν, με το κέρδος να ακολουθεί. Ο Howard Schultz, πρόεδρος και ιδρυτής της Starbucks, ρωτήθηκε τι θα έλεγε σε ένα νέο άνθρωπο ο οποίος επιθυμεί να γίνει ο επόμενος Howard Schultz. Ο ίδιος απάντησε, μεταξύ άλλων, τα εξής: «Ορίστε με σαφήνεια και ξεκάθαρα ποιο είναι το όνειρό σας. Κατόπιν, ονειρευτείτε περισσότερο από αυτό που έχετε ορίσει και μην επιτρέψετε σε οποιονδήποτε να σας πει ότι δεν είστε αρκετά καλός, αρκετά έξυπνος και ότι το όνειρό σας δεν πρόκειται να πραγματοποιηθεί. Μην εγκαταλείψετε το όνειρό σας γιατί κάποια στιγμή, όταν θα είστε 30, 40, 50 ετών θα πείτε στον εαυτό σας ‘Θα μπορούσα να έχω κάνει αυτό ή εκείνο’. Και πιθανότατα, όντως, θα μπορούσατε να το έχετε κάνει».

1. Νιώστε καλά με εσάς, με τον εαυτό σας. Ο τρόπος που αισθάνεστε για εσάς τους ίδιους είναι ο τρόπος που και οι άλλοι σας βλέπουν. Αναπτύξτε μία θετική στάση ζωής και αυτό θα είναι μεταδοτικό. Πιστέψτε σε εσάς. Χτίστε την αυτοπεποίθησή σας καθώς αποτελεί δύναμη. Ακολούθως, θα σας οδηγήσει σε βελτιστοποίηση της απόδοσής σας και εκείνη με τη σειρά της σε βελτίωση της αμοιβής σας. Μην αναμένετε το περιβάλλον σας να επικυρώσει τις προσπάθειές σας. Παραμείνετε επικεντρωμένοι στις δυνάμεις σας και αναγνωρίστε τη σημαντικότητα του ρόλου σας στο πλαίσιο του οργανισμού που βρίσκεστε.

2. Μάθετε. Όσο πιο πολλά γνωρίζετε, τόσο πιο επιτυχημένοι θα είστε. Μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερα μπορείτε στον χρόνο που διαθέτετε αναφορικά με την εργασία σας, τον τομέα δραστηριοποίησής σας, τις προσωπικές σας σχέσεις και οτιδήποτε μπορεί να συμβάλλει στην επαγγελματική σας ανέλιξη.

3. Επενδύστε στον εαυτό σας. Μην αναμένετε παθητικά από την εταιρεία να σας στείλει σε κάποιο εκπαιδευτικό πρόγραμμα. Είναι μια πρωτοβουλία που εσείς οι ίδιοι πρέπει να πάρετε. Αποταμιεύστε ένα συγκεκριμένο ποσό κάθε χρόνο έτσι ώστε να το αφιερώσετε στην εκπαίδευση και στην κατάρτισή σας. Διαβάστε τουλάχιστον ένα βιβλίο κάθε μήνα που θα συμβάλλει στην αυτό-βελτίωσή σας, είναι δίχως αμφιβολία μία επένδυση που αξίζει.

4. Ορίστε τους στόχους σας γραπτώς. Οι συγκεκριμένοι στόχοι δεν χρειάζεται να είναι υψηλοί, είναι σημαντικό όμως να είναι ρεαλιστικοί. Ρίξτε μια ματιά σε αυτούς κάθε μέρα, με σκοπό να τους κάνετε «κτήμα» σας. Οραματιστείτε πώς θα τους επιτύχετε, και όταν ένας στόχος πραγματοποιηθεί, ορίστε αμέσως τον επόμενο που θα ανεβάσει λίγο πιο ψηλά τον πήχη.

5. Αποδώστε. Να φέρετε εις πέρας αυτό το οποίο έχετε αναλάβει. Να κάνετε ό,τι έχετε υποσχεθεί με ποιότητα και ταχύτητα. Για παράδειγμα, εάν έχετε δηλώσει/συμφωνήσει ότι θα παραδώσετε ένα report έως την Δευτέρα, να το κάνετε. Διαχειριστείτε τον χρόνο που έχετε. Οργανωθείτε και προετοιμαστείτε. Προσδιορίστε τα προβλήματα που προκύπτουν και αναζητήστε αντίστοιχα τις λύσεις τους. Εάν δεν περιορίζεστε απλά στην εκτέλεση του καθήκοντός σας, θα κάνετε αισθητή την παρουσία σας εκεί που βρίσκεστε, θα εξελιχθείτε ιεραρχικά και εν τέλει, θα κερδίσετε περισσότερα χρήματα.

Οι μεγαλύτεροι περιορισμοί που θα κληθείτε να αντιμετωπίστε τόσο στην επαγγελματική σας ζωή όσο και στην προσωπική είναι αυτοί που θέτετε εσείς στον εαυτό σας. Το μέλλον σας είναι στα χέρια σας. Καλείστε να σταθείτε στο ύψος των περιστάσεων και να κάνετε τη διαφορά στη ζωή σας και στη ζωή των ανθρώπων γύρω σας. Εσείς έχετε τη δύναμη να επιλέξετε τι θα ζήσετε, τις εμπειρίες σας. Πρέπει όμως να αποδεχθείτε αυτή τη δύναμη ως ευθύνη.

ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΝ JOHN TSCHOHL
Ο John Tschohl είναι διεθνώς αναγνωρισμένος Service Strategist και ομιλητής. Είναι ιδρυτής και Πρόεδρος του Service Quality Institute* στη Μινεάπολις της Μινεσότα. Χαρακτηρίζεται από τα περιοδικά Time και Entrepreneur ως γκουρού της Εξυπηρέτησης Πελατών, ενώ έχει γράψει πολλά βιβλία σχετικά με αυτόν τον τομέα, συμπεριλαμβανομένου του «Moving Up». Το Service Quality Institute έχει αναπτύξει περισσότερα από 26 προγράμματα κατάρτισης πελατών που έχουν διανεμηθεί και παρουσιαστεί σε όλο τον κόσμο.

    * Το Service Quality Institute αντιπροσωπεύεται στην Ελλάδα από τη STA- Σπύρος Τριβόλης και Συνεργάτες, licensee του SQI για τη Ν.Α Ευρώπη.