Goldair Handling: Με τους ανθρώπους μας δημιουργούμε την αλλαγή

«Tell me and I forget, teach me and I may remember, involve me and I learn»
Η Φανή Μελέτη, HR Director της Goldair Handling, εξηγεί τη συν-διαμόρφωση της κουλτούρας μέσω της ενεργής συμμετοχής και αλληλεπίδρασης με τους ανθρώπους της εταιρείας.

HR Professional: Πείτε μας λίγα λόγια για την πορεία της Goldair Handling. Ποιες είναι οι βασικές αρχές που διέπουν την εταιρεία;

Φανή Μελέτη: H Goldair Handling, μέλος του Ομίλου Goldair, είναι η πρώτη ελληνική ιδιωτική εταιρεία επίγειας εξυπηρέτησης με έναρξη λειτουργίας το 1999. Από τότε μέχρι σήμερα, δραστηριοποιείται σε 26 σταθμούς στην Ελλάδα ενώ παράλληλα, κατά την περίοδο 2008-2014, επεκτάθηκε σε άλλες δύο γειτονικές χώρες (στη Βουλγαρία μέσω της θυγατρικής Goldair Handling Bulgaria και στην Κύπρο μέσω της εταιρείας Louis Goldair Services LGS), παρέχοντας υπηρεσίες εδάφους σε ακόμα 5 διεθνή αεροδρόμια, καθιστώντας έτσι την Goldair Handling ηγέτιδα εταιρεία στον τομέα της επίγειας εξυπηρέτησης στην Ν.Α. Ευρώπη.

Το 2013, η Goldair Handling υπήρξε ιδρυτικό μέλος της ευρωπαϊκής συμμαχίας εταιρειών επίγειας εξυπηρέτησης, «ground.net», η οποία καλύπτει ένα διευρυμένο δίκτυο 67 αεροδρομίων σε 11 χώρες και τέλος, από το 2014 η εταιρεία μας παρέχει συμβουλευτικές υπηρεσίες σε εταιρείες επίγειας εξυπηρέτησης σε αναδυόμενες αγορές, εστιάζοντας στην Αφρική και την Μ. Ανατολή, διατηρώντας συμβάσεις με αντίστοιχες εταιρείες στην Αιθιοπία και πρόσφατα στο Ομάν. Σήμερα, αριθμούμε συνολικά 3.500 συνεργάτες στα υποκαταστήματά μας στην Ελλάδα, μια αύξηση 300% την τελευταία δεκαετία και νιώθουμε υπερήφανοι για αυτό. Το μότο μας «Προοδευτική σκέψη, καινοτόμος δράση, σκληρή δουλειά», το οποίο είχε οραματιστεί ο ιδρυτής του ομίλου Goldair, Δημήτρης Γκολέμης το 1955, είναι οι αρχές στις οποίες βασίστηκε και βασίζεται η ανάπτυξη της εταιρείας και η εξέλιξη των ανθρώπων μας.

HR P.: Αναφέρατε προηγουμένως το τρίπτυχο του ιδρυτή σας, Δημήτρη Γκολέμη, ότι είναι «Προοδευτική σκέψη, καινοτόμος δράση, σκληρή δουλειά». Τι σημαίνει αυτό για την εταιρεία; Πώς αντανακλάται στη στρατηγική της ΔΑΔ του οργανισμού;

Φ. Μ.: Η Goldair Handling εξελίσσεται μαζί με τους ανθρώπους της. Το 90% των ανθρώπων τόσο της Διοικητικής Ομάδας όσο και της μεσαίας διοίκησης, προέρχεται από την πρώτη γραμμή της Goldair Handling. Για αυτό και στις προσλήψεις, σημαντικό για εμάς είναι: 80% ο χαρακτήρας και 20% οι τεχνικές γνώσεις. Όσοι δουλεύουν με πάθος και αφοσίωση στο αποτέλεσμα, κοιτάζουν μπροστά, είναι ενεργό κύτταρο της ομάδας και προτείνουν ιδέες που θα πάνε την εταιρεία στην επόμενη ημέρα, είναι οι άνθρωποι που χτίζουν το σήμερα και το αύριο της εταιρείας μας. Εμείς τους παρέχουμε «χώρο» για να μιλήσουν, να δράσουν, να αναδειχθούν, να εκπαιδευτούν και να εξελιχθούν. Είναι μια καθημερινή προσπάθεια και θέλει φροντίδα και συνέπεια για να έχει αποτέλεσμα.

HR P.: Ποια θα λέγατε ότι είναι η κουλτούρα της εταιρείας;

Φ. Μ.: Μία είναι η λέξη που χαρακτηρίζει την κουλτούρα μας, Οικογένεια. Είναι σημαντικό για εμάς, οι άνθρωποι μας να αισθάνονται την εταιρεία ως το δεύτερό τους σπίτι, όπου μπορούν να μιλήσουν, να έχουν αλληλεπίδραση, να συνεισφέρουν, να έχουν έμπρακτα συμπαράσταση τόσο στα εύκολα όσο και στα δύσκολα της ζωής τους και να αναγνωρίζεται η προσπάθεια αλλά κυρίως, το αποτέλεσμα που φέρουν.

HR P.: Πώς διαμορφώθηκε η νέα εταιρική σας κουλτούρα;

Φ. Μ.: Μεταξύ του 2011 και του 2013 διπλασιάστηκε ο αριθμός των ανθρώπων μας. Δώσαμε χρόνο να μάθουν το επιχειρησιακό έργο με τα δικά μας κριτήρια λειτουργίας και αναρωτηθήκαμε, «οι παλιοί συνάδελφοι γνωρίζουν την κουλτούρα μας, οι νέοι πως θα συμμετέχουν στη διαμόρφωση μιας νέας εταιρικής κουλτούρας;». Σκεφτήκαμε ότι είναι ευκαιρία να συμμετέχουν όλοι στην αλλαγή και στην επιβεβαίωση της νέας μας κουλτούρας. Δημιουργήσαμε focus groups, όπου καθίσαμε μαζί τους να δούμε τι σημαίνει το τρίπτυχο του ιδρυτή μας. «Πώς το αντιλαμβανόμαστε σήμερα;». Εφόσον πήραμε αυτή την πληροφορία, συνεχίσαμε με διαδραστικά σεμινάρια σε όλο το δίκτυό μας, να δούμε τον τρόπο που θέλουμε να λειτουργούμε σήμερα. Από τον κόσμο μας αναδείχθηκε ότι θέλουμε να λειτουργούμε με 4 συμπεριφορές «Με Αμεσότητα/Προσαρμοστικότητα, με Συνέπεια, με Ομαδικότητα και με Σεβασμό». Στη συνέχεια αναλύσαμε αυτές τις συμπεριφορές και τη σημαντικότητα για τον οργανισμό μας, δεσμευτήκαμε εγγράφως στους ανθρώπους μας σε 9 βασικούς πυλώνες, μεταξύ άλλων, για αμφίδρομη επικοινωνία, εποικοδομητική κριτική, παροχή εκπαίδευσης και μέσων για ασφαλή εργασία, δίκαιη και αξιοκρατική αντιμετώπιση, ενθάρρυνση ομαδικής προσπάθειας.

HR P.: Στο πλαίσιο αυτό, τι δράσεις αναπτύξατε;

Φ. Μ.: Επικοινωνήσαμε τις παραπάνω ενέργειες και ξεκινήσαμε δράσεις με επίκεντρο τις εταιρικές συμπεριφορές, την επικαιροποίηση του τριπτύχου του ιδρυτή μας και τη δέσμευση της διοικητικής ομάδας. Προσθέσαμε στο σύστημα των αξιολογήσεων τις συμπεριφορές τόσο σε επίπεδο καθημερινής αξιολόγησης όσο και συγκεκριμένης στοχοθέτησης για το επόμενο έτος. Εντάξαμε μηνιαία, σε συναντήσεις της διοικητικής ομάδας, ανθρώπους της πρώτης γραμμής, νέους και έμπειρους, τόσο από την Αθήνα όσο και από την περιφέρεια για να συζητάμε τι λειτουργεί σωστά και τι χρειάζεται βελτίωση. Δημιουργήσαμε διαδικασία κατάθεσης προτάσεων βελτίωσης και ενημερώνοντας ποιες ιδέες προχωράνε σε υλοποίηση. Δύο φορές τον χρόνο οργανώνουμε συνάντηση με τη μεσαία διοίκηση για να ενημερώσουμε για την πορεία της εταιρείας αλλά και να ανταλλάξουμε απόψεις για το τι μπορούμε να βελτιώσουμε περαιτέρω για να εξελιχθούμε. Καθιερώσαμε βραβεύσεις των ανθρώπων μας για άριστη επίδοση στις 4 εταιρικές συμπεριφορές σε θέματα ασφάλειας, εταιρικής υπευθυνότητας και άριστης εξυπηρέτησης, οι οποίες βασίζονται σε προσωπικές συγχαρητήριες επιστολές τόσο από την εταιρεία μας όσο και από τους επιβάτες και τις αεροπορικές εταιρείες.

HR P.: Ποια άλλα στοιχεία διαφοροποιούν την κουλτούρα σας;

Φ. Μ.: Για να ενισχύσουμε την ασφάλεια και την υγεία στην εργασία, μεταξύ άλλων, δημιουργούμε ετήσιες συντονισμένες καμπάνιες ασφαλείας από το εξειδικευμένο τμήμα Υγιεινής και Ασφάλειας, παρέχουμε εμβολιασμούς σε ομάδες υψηλού κινδύνου, δημιουργήσαμε εγχειρίδιο «fatigue management» για τους ανθρώπους που εργάζονται σε βάρδιες και επηρεάζεται το βιολογικό τους ρολόι, παρέχουμε μέσα προστασίας πέραν από τα προβλεπόμενα για τις καιρικές συνθήκες και την καταπόνηση του σώματος και συντονίζουμε δράσεις και σεμινάρια που έχουν να κάνουν με την καθημερινή υγεία και ασφάλεια των ανθρώπων μας. Για την ενίσχυση των σχέσεων με τους ανθρώπους μας πραγματοποιούμε εκδηλώσεις για τη συμμετοχή των παιδιών τους όσο και για τους ίδιους. Ενισχύσαμε την προώθηση των νέων και των δράσεων της εταιρείας μέσω των κοινωνικών μέσων δικτύωσης. Επενδύσαμε στην εκπαίδευση σε soft skills, έτσι ώστε κάθε χρόνο να εκπαιδεύονται τα μεσαία στελέχη μας σε θέματα αξιολογήσεων και ανατροφοδότησης. Σημαντικό για την κουλτούρα της εταιρείας μας, είναι το γεγονός ότι οι πόρτες της διοίκησης είναι πάντα ανοιχτές καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας στους ανθρώπους μας. Για να επιβεβαιώσουμε το αποτέλεσμα των προαναφερθέντων δράσεων το 2016-2017, πραγματοποιήσαμε ανώνυμη έρευνα ικανοποίησης των ανθρώπων μας (μόνιμο προσωπικό), και είμαστε υπερήφανοι που το 97% των συμμετεχόντων δήλωσε ότι «θέλει να ανήκει στην εταιρεία», πάνω από το 70% ότι «μου προσφέρει ευκαιρίες να βελτιώσω τη θέση μου τόσο επαγγελματικά όσο και προσωπικά» και το 90% δήλωσε ότι «θα συνιστούσε την εταιρεία ως καλό εργοδότη».

HR P.: Η Goldair Handling επενδύει συνεχώς στους ανθρώπους της. Μέσα από ποιες ενέργειες;

Φ. Μ.: Πέραν από όσα ανέφερα παραπάνω, έχουμε δημιουργήσει ειδικό Τμήμα Εκπαίδευσης που στελεχώνεται από έμπειρους εκπαιδευτές οι οποίοι προέρχονται από την πρώτη γραμμή. Πραγματοποιούν τις εκπαιδεύσεις των νεοεισερχόμενων συναδέλφων αλλά και επανεκπαίδευσης των παλαιότερων συναδέλφων σε τεχνικές γνώσεις και εξειδικευμένα διπλώματα που απαιτούνται για την άρτια και ασφαλή εξυπηρέτηση επιβατών, αεροσκαφών και εμπορευμάτων. Ενδεικτικά να ενημερώσω, ότι μέσα στο 2017 πραγματοποιήσαμε 1941 εκπαιδεύσεις που συμμετείχαν πάνω από 2400 συνάδελφοι. Περαιτέρω, το 2018, δημιουργήσαμε ένα tailor made πρόγραμμα Customer Service Excellence με τη συμβολή έμπειρων εξωτερικών συνεργατών, εκπαιδεύσαμε τους customer training specialists σε ειδικό Train-the-Trainer πρόγραμμα με στόχο να εκπαιδευτούν 2.000 συνάδελφοι, αναδεικνύοντας δικαίως το 2019 σε χρονιά Customer Service Excellence!

HR P.: Ένας βασικός πυλώνας για την εταιρεία είναι η Εταιρική Κοινωνική Υπευθυνότητα. Θέλετε να μας μιλήσετε για αυτό;

Φ. Μ.: Για εμάς στην Goldair Handling η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη και η Βιώσιμη Ανάπτυξη αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της εταιρικής κουλτούρας. Ορίζεται ως πυλώνας της στρατηγικής της εταιρείας, αποτελώντας συγκεκριμένη δημόσια δέσμευση, προσδίδοντας παράλληλα κύρος, προστιθέμενη αξία και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ακόμα, αποτελεί την κινητήριο δύναμη για την ανάπτυξη των κοινωνικών δεξιοτήτων των ανθρώπων μας με σκοπό τη συνεισφορά τους στην Κοινωνία, το Περιβάλλον και τον Άνθρωπο.

Πραγματοποιούμε εθελοντικές ενέργειες για την υποστήριξη ευπαθών κοινωνικών ομάδων, χορηγίες για την ενδυνάμωση των δραστηριοτήτων Μη Κερδοσκοπικών Οργανισμών (ΜΚΟ) με παιδιά και αστέγους, δράσεις για την προστασία του περιβάλλοντος με προγράμματα ανακύκλωσης και καθαρισμού ακτών στο δίκτυο της Goldair Handling, πάντα με κινητήριο δύναμη την ανάπτυξη του αισθήματος εθελοντισμού των ανθρώπων μας.

Ακόμα, μέσω της καμπάνιας Green Team, κινητοποιούμε τους ανθρώπους μας να αναλάβουν ενεργό δράση και να υιοθετήσουν ένα φιλικό προς το περιβάλλον τρόπο ζωής στους χώρους που εργάζονται. Η Green Team συμμετέχει ενεργά σε προγράμματα ανακύκλωσης, ανάπλασης και καθαρισμούς δημόσιων χώρων. Στόχος μας είναι να υλοποιούμε όσο το δυνατόν περισσότερες περιβαλλοντικές δράσεις τόσο πλησίον του αεροδρομίου της Αθήνας, όσο και των περιφερειακών αεροδρομίων. Αξίζει να αναφερθεί ότι η συμμετοχή των ανθρώπων μας στις δράσεις του 2017 ξεπέρασε τα 400 άτομα.

HR P.: Κλείνοντας, πώς οραματίζεστε την εξέλιξη της Goldair Handling σε επίπεδο ΔΑΔ; Ποιοι είναι οι στόχοι σας για το επόμενο έτος;

Φ. Μ.: Είναι σημαντικό να μην εφησυχάζεις ποτέ. Οι άνθρωποι μας θέλουν καθημερινές πράξεις και φροντίδα, όπως όλες οι ανθρώπινες σχέσεις. Για το 2019, δημιουργούμε μια διαδικασία προαγωγών μέσα από το talent pool όπου με τη δημιουργία in-house Management Academy, οι μελλοντικοί, οι παρόντες αλλά και οι αρκετά έμπειροι Διευθυντές θα εκπαιδεύονται σε managerial skills, Επικοινωνία, Διαχείριση Κρίσεων, Διαχείριση ομάδας, Παρακίνηση προσωπικού κ.ά., για να είναι έτοιμοι τόσο να αναλάβουν Διευθυντικές θέσεις όσο και να ενισχύσουν τις δεξιότητες διαχείρισης των ανθρώπων μας. Επιπλέον, επενδύουμε σε τεχνολογίες HR για πιο εύχρηστη και γρήγορη ενημέρωση, διαχείριση των αξιολογήσεων και των αιτημάτων των ανθρώπων μας. Για την περαιτέρω ενίσχυση της επικοινωνίας μας, δημιουργούμε ένα e-Newsletter τόσο για την ενημέρωση των νέων που αφορά στην εξέλιξη των ανθρώπων της εταιρείας (προαγωγών, εκπαιδεύσεων) καθώς και με tips βελτίωσης της καθημερινότητάς μας που θα προέρχονται τόσο από τους ίδιους όσο και από εμάς. Τέλος, για την ενίσχυση του wellbeing των ανθρώπων μας, ετοιμάζουμε ένα διήμερο με σεμινάρια και πρακτικές διαχείρισης του στρες και των ανθρωπίνων σχέσεων.

Κλείνοντας, αυτό που θα ήθελα να αναφέρω είναι ότι ο λόγος που οι άνθρωποι μας πάνε μπροστά είναι γιατί είμαστε εκεί να τους ακούσουμε με «ανοιχτά αυτιά» και όχι με προκαταλήψεις. Οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής θα σου δώσουν τα καινοτόμα insights για να κάνεις τη διαφορά στη δουλειά σου και άρα την επιτυχία στην εταιρεία σου.

Ο ΛΟΓΟΣ ΣΤΟΥΣ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ ΤΗΣ GOLDAIR HANDLING

Μαρία Καλαμπούκη, Trainer

Κατιάννα Νικολοπούλου, Lounge Agent

Τιμόθεος Κλαυδιανός, Station Manager JTR

Γεώργιος Γρηγοριάδης, Ramp Operations Manager

Σωτήρης Οικονόμου, Chief Loader KGS

Σωτήριος Τσιούνης, Duty Manager Cargo

Αργύρης Αψόκαρδος, GSE Operator

Μελίνα Κουτρέλα, Ramp Agent