Η απόδοση και παραγωγικότητα των εργαζομένων, οι αμοιβές και παροχές, η ανάπτυξη και φυσικά η διακράτηση των ανθρώπων αποτελούν βασικά ζητούμενα των σύγχρονων οργανισμών. Οι μετρήσεις αυτών αποδεικνύονται χρήσιμα εργαλεία για την εξαγωγή συμπερασμάτων και τα HR Metrics γίνονται το μέσο για επιτυχημένη συλλογή δεδομένων. Πώς όμως μπορούν τα τμήματα Ανθρώπινου Δυναμικού να αξιοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες για να προσφέρουν προστιθέμενη αξία στα εταιρικά αποτελέσματα;

Αποτελεί κοινό τόπο ότι μπορούν να γίνουν βελτιωτικές κινήσεις, να καλυφθούν κενά και να αναζητηθούν λύσεις όταν γνωρίζει κάποιος τι ακριβώς πρέπει να αντιμετωπίσει. Με πυξίδα τις ανάγκες αλλά και τους στόχους ενός οργανισμού το HR θα πρέπει να εστιάζει σε αυτά τα ζητούμενα αναζητώντας τα κατάλληλα εργαλεία. Η ανάπτυξη των σωστών μετρήσεων HR για ένα συγκεκριμένο πλαίσιο, το οποίο στηρίζει τη μακροχρόνια απόδοση είναι ένα ζητούμενο πολλών οργανισμών. Ωστόσο, έχει διαπιστωθεί ότι το να υπάρχουν τα σωστά HR Metrics είναι υψηλή προτεραιότητα καθώς μέσω της αποτελεσματικής μέτρησης, εκτίμησης και αξιολόγησης είναι δυνατό να παρέχονται γνώσεις σχετικά με το παρελθόν, και επίσης για την κατάσταση στην οποία βρίσκεται ο οργανισμός επί της παρούσης.

Έρευνα του CIPD με τίτλο «Shaping the Future Programme of Work» ανέδειξε τη σημασία της χρήσης συστημάτων μέτρησης HR για μέγιστο αντίκτυπο, αντλώντας στοιχεία για τη μελλοντική κατεύθυνση μιας εταιρείας και ως εκ τούτου τη βιώσιμη απόδοση του οργανισμού. Το CIPD, σε άλλη έρευνα, εντοπίζει μετρήσεις, εκτιμήσεις και αξιολογήσεις -συγκέντρωση πληροφοριών για την αξιολόγηση του αντίκτυπου των δράσεων και για ενημέρωση στη διαδικασία λήψης αποφάσεων- ως υψηλή προτεραιότητα για τους επαγγελματίες του HR που θέλουν να συμβάλλουν στη βιώσιμη απόδοση του οργανισμού. Ένα κρίσιμο πρώτο βήμα είναι να εξασφαλιστεί ότι η Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού μετράει τα σωστά πράγματα. Ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη των σχετικών HR Metrics απαιτεί προβληματισμό και συζήτηση προκειμένου να καθοριστεί τι χρειάζεται ο οργανισμός για να πετύχει τους στόχους του και να γίνει κατανοητό πώς το HR μπορεί να προσθέσει αξία. Τρία θέματα υποστηρίζουν την αποτελεσματική μέτρηση:

  • ευθυγράμμιση των μετρήσεων με τους στόχους,
  • νοοτροπία επιχειρηματικού εταίρου,
  • προστιθέμενη αξία με γνώμονα τη δημιουργία δυνατοτήτων.

Ευθυγράμμιση των μετρήσεων με τους στόχους
Οι μετρήσεις δεν μπορεί να λαμβάνουν χώρα σε απομονωμένο περιβάλλον. Θα πρέπει να συνδέονται άμεσα με τις στρατηγικές και τα σχέδια της κάθε εταιρείας, που με τη σειρά τους θα πρέπει να προέρχονται από τη γενική κατεύθυνση και στρατηγική της. Με δεδομένη την παραδοχή ότι «αυτό που καταμετράται είναι αυτό που πρέπει να γίνει», ένα κατάλληλο σύστημα μέτρησης μπορεί να έχει θετικές συνέπειες προς όλες τις κατευθύνσεις: τον οργανισμό, τους πελάτες και τους χρήστες των υπηρεσιών.

Νοοτροπία επιχειρηματικού εταίρου
Οι περισσότερες Διευθύνσεις HR παρακολουθούν, εξετάζουν, οργανώνουν και μετρούν τις δραστηριότητές τους μέσω του παραδοσιακού κύκλου ζωής των εργαζομένων: ξεκινώντας με την πρόσληψη, την επιλογή και την ένταξη και ακολουθεί η αξιολόγηση, η κατάρτιση και η ανάπτυξη. Η αποτελεσματική χρήση των HR Metrics προϋποθέτει την αντιμετώπιση των πραγμάτων από τη σκοπιά του Line Manager. Η συμμετοχή πολλών εμπλεκόμενων από διαφορετικά τμήματα στον εντοπισμό, το σχεδιασμό και την ανάπτυξη των μετρήσεων που αποτελούν προτεραιότητα παρέχει μια εστιασμένη και σχετική με την εταιρεία προσέγγιση.

Προστιθέμενη αξία με γνώμονα τη δημιουργία δυνατοτήτων
Τα ανώτατα στελέχη ενός οργανισμού ενδιαφέρονται για θέματα όπως: πώς οι άνθρωποι μας αποδίδουν σε σχέση με τους ανταγωνιστές μας; Πόσους ταλαντούχους εργαζομένους έχουμε; Πόσο καλή είναι η ηγεσία μας; Σε ποιο επίπεδο καινοτομίας βρισκόμαστε σε σχέση με τους ανταγωνιστές μας; Ποιες μελλοντικές ενέργειες των ανθρώπων απαιτούνται για την αύξηση της αξίας για τους μετόχους; Μια αυστηρή προσέγγιση για τη μέτρηση αυτών των κρίσιμων δεδομένων απαιτεί από τους επαγγελματίες του HR να είναι σε θέση να αφήσουν, να εγκαταλείψουν κάποιες μετρήσεις που σχετίζονται πιο πολύ με τις διαδικασίες. Το «κλειδί» σε αυτήν την περίπτωση είναι να διασφαλίσει ότι το 75% της προσπάθειας μετρήσεων επενδύεται σε στρατηγική αξιολόγηση των επιπτώσεων, ενώ λιγότερο από το 25% θα πρέπει να εστιάζεται στη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας.

Στρατηγικά ζητούμενα
Είναι σημαντικό τα στελέχη της Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού να κάνουν συνετή χρήση της προσπάθειας των μετρήσεών τους. Διότι ενώ είναι σχετικά εύκολο και ενδεχομένως κατατοπιστικό η ανάλυση των δεδομένων βάσει ιστορικών τάσεων, οι αποτελεσματικές λειτουργίες του HR πρέπει να επικεντρωθούν σε δεδομένα που είναι πολυδιάστατα και μακρόπνοα και τα οποία μπορούν να προσφέρουν σημαντική ενημέρωση για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων. Μια βασική διαπίστωση και συνάμα ένας μεγάλος κίνδυνος είναι ότι οι οργανισμοί μπορεί να έχουν πάρα πολλές ή απλά να έχουν τις λάθος μετρήσεις. Αυτό μπορεί να σημαίνει απόσπαση της προσοχής από το στόχο και φυσικά απομάκρυνση από αυτόν που δεν είναι άλλος από την πηγή των πληροφοριών προστιθέμενης αξίας.

Μια ισορροπία μεταξύ των ποσοτικών και των ποιοτικών δεικτών είναι αναγκαία για να γίνει ενημέρωση αναφορικά με τη λήψη αποφάσεων που λαμβάνουν υπόψη τη διαχείριση των ανθρώπων σε διασυνδεόμενα και πολύπλοκα συστήματα ενός οργανισμού. Η εμπειρία υπαγορεύει ότι οι μετρήσεις που έχουν πολύ μικρή σημασία εκτός από την ίδια τη λειτουργία HR δεν έχουν και πολλές πιθανότητες για ουσιαστική συμβολή στην εταιρική επιτυχία. Η μέτρηση, η αξιολόγηση και η αποτίμηση της αξίας που προσθέτει η Διεύθυνση Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού είναι ένα ενσωματωμένο χαρακτηριστικό γνώρισμα των δύο πτυχών του έργου αυτών των τμημάτων: της διαχείρισης του ανθρώπινου κεφαλαίου και της στρατηγικής διαχείρισης των ανθρώπινων πόρων. Αυτές οι ροές εργασίας προσθέτουν διαφορετικές προοπτικές σε βασικά θέματα.

Η διαχείριση του ανθρώπινου κεφαλαίου προϋποθέτει τη συνεργασία του HR με τους line managers ώστε να εντοπίσουν και να αυξήσουν τόσο απτά όσο και άυλα περιουσιακά στοιχεία στους κόλπους του οργανισμού. Αφορά τον τρόπο που οι άνθρωποι ως «περιουσιακά» στοιχεία μπορούν να χρησιμοποιηθούν καλύτερα. Η διαχείριση του ανθρώπινου κεφαλαίου εφιστά την προσοχή στη σημασία της «διαχείρισης μέσω της μέτρησης» και ο σκοπός είναι να καθιερώσει σαφείς διασυνδέσεις ανάμεσα στη συνδρομή του HR και την εταιρική επιτυχία. Η στρατηγική Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού περιλαμβάνει την προσεκτική αξιολόγηση των παρόντων στρατηγικών πλεονεκτημάτων και περιοχών που χρήζουν ανάπτυξης, χρησιμοποιώντας προσεκτικά επιλεγμένες μετρήσεις και προβαίνοντας σε συστηματική και σχετική αξιολόγηση.


Βήμα 1: Ο ρόλος του HR
Οι μετρήσεις που επικεντρώνονται σε θέματα που είναι ζωτικής σημασίας από την άποψη της επιχειρησιακής επιτυχίας είναι ένας σημαντικός τρόπος με τον οποίο οι επαγγελματίες του HR μπορεί να κερδίσουν την αξιοπιστία τους. Η σε βάθος γνώση της επιχείρησης είναι προϋπόθεση ώστε να εντοπιστεί πού το HR μπορεί να έχει στρατηγικό αντίκτυπο στην εταιρεία και στη συνέχεια να αναπτύξει τις αντίστοιχες μετρήσεις. Καταρχάς θα πρέπει να προσδιοριστούν οι «τέσσερις κορυφαίοι» στόχοι για την εταιρεία στη σημερινή πραγματικότητα και τα άτομα που είναι υπεύθυνα για αυτούς.

Στη συνέχεια η Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού θα πρέπει να αναλογιστεί ποιος είναι ο ρόλος της και η συνεισφορά της στην επίτευξη αυτών των στόχων, πριν προχωρήσει στην αναζήτηση των τομέων που χρειάζονται μεγαλύτερη προσοχή και βελτίωση. Μόλις έχετε μια σαφή και ξεκάθαρη εικόνα αναφορικά με τους στρατηγικούς τομείς που αποτελούν προτεραιότητα για τον οργανισμό μπορείτε να εξετάσετε ενδελεχώς τις στρατηγικές που απαιτούνται για να συμβάλετε στην επίτευξη αυτών των προτεραιοτήτων.

Βήμα 2: Επιλέγοντας τις κατάλληλες μετρήσεις
Αφού έχετε εντοπίσει τους στρατηγικούς στόχους της εταιρείας σας, θα είστε σε καλύτερη θέση να εξετάσετε το βέλτιστο τρόπο μετρήσεων, εκτιμήσεων και αξιολόγησης σε αυτούς τους βασικούς τομείς για να μπορείτε να βελτιώστε τις αποφάσεις και τις πρακτικές του HR. Στην προκειμένη περίπτωση συνίστανται τρεις διαφορετικοί τύποι μετρήσεων:

  • Μετρήσεις για την απόδοση του HR – σε ποιο βαθμό η Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού πράττει σωστά; Οι μετρήσεις απόδοσης μπορούν να εντοπίσουν σε ποιο βαθμό οι διαδικασίες του HR λαμβάνουν χώρα με τέτοιον τρόπο ώστε να ελαχιστοποιείται η χρήση των πόρων. Πολλοί οργανισμοί συμμετέχουν σε δραστηριότητες συγκριτικής αξιολόγησης του ανθρώπινου δυναμικού αλλά και αξιολόγησης των διαδικασιών της Διεύθυνσης Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού με εξωτερικά πρότυπα καλής πρακτικής ή της αριστείας. Αν και αποδεδειγμένα κάτι τέτοιο κάνει καλό σε ένα επιχειρησιακό περιβάλλον η πρακτική αυτή είναι πιο πολύτιμη όταν είναι μέρος μιας συνεχούς διαδικασίας για την πρόκληση και τη βελτίωση των διαδικασιών του HR.
  • Μετρήσεις της αποτελεσματικότητας του HR – σε ποιο βαθμό η Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού πράττει σωστά; Οι μετρήσεις αποτελεσματικότητας μέτρων επικεντρώνονται στο βαθμό στον οποίο επιτυγχάνονται οι οργανωτικοί στόχοι και κάποια ειδικά προβλήματα που προκύπτουν λύνονται μέσω της συνεισφοράς από τη σωστή λειτουργία της Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού. Μπορούν επίσης να περιλαμβάνουν (μάλλον για τυπικούς λόγους) μετρήσεις των στρατηγικών δεξιοτήτων και των βασικών ικανοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού.
  • Μετρήσεις για το ρόλο του HR – σε ποιο βαθμό οι δραστηριότητες της Διεύθυνσης Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού ανταποκρίθηκαν σε καλά οριζόμενες ανάγκες και προτεραιότητες του οργανισμού στο συγκεκριμένο στρατηγικό πλαίσιό του; Οι μετρήσεις του αντικτύπου δείχνουν τα αποτελέσματα των δραστηριοτήτων για την επίτευξη των στρατηγικών προτεραιοτήτων. Επίτευξη ευθυγραμμισμένη τόσο «κάθετα» με τις στρατηγικές προτεραιότητες όσο και «οριζόντια» με την εργασία σε πολλά επίπεδα του οργανωτικού συστήματος.

Βήμα 3: Αποτελεσματική επικοινωνία των στοιχείων
Τα HR Metrics και τα επακόλουθα αποτελέσματα θα είχαν ιδιαίτερο νόημα μόνο εφόσον γνωστοποιούνται με αποτελεσματικό τρόπο στους ανθρώπους που βρίσκονται στα κέντρα λήψης των σχετικών αποφάσεων. Πολύ συχνά οι πληροφορίες δεν κοινοποιούνται εκτός του «στενού» κύκλου της Διεύθυνσης Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού ή γνωστοποιούνται με τέτοιο τρόπου που οι managers που έχουν ομολογουμένως βεβαρημένο πρόγραμμα και φόρτο εργασίας είναι σχεδόν απίθανο να έχουν πρόσβαση σε αυτές. Η αποτελεσματική λήψη των αποφάσεων, βασίζεται σε στιβαρές μετρήσεις, και ως εκ τούτου, απαιτείται από τους επαγγελματίες του HR να σκεφτούν πολύ προσεκτικά τις σχέσεις και τους δεσμούς που πρέπει να δημιουργηθούν για να διευκολύνουν την ανταλλαγή των κρίσιμων. Μερικά ερωτήματα ως τροφή για σκέψη είναι τα εξής:

  • Ποιος χρειάζεται τις πληροφορίες;
  • Πότε θα πρέπει να κοινοποιούνται οι πληροφορίες;
  • Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να επικοινωνηθούν αυτές οι πληροφορίες;

Δημιουργήστε μια λίστα με τρεις μετρήσεις από κάθε τμήμα (μετρήσεις της αποδοτικότητας, της αποτελεσματικότητας και του αντικτύπου) για να επικεντρωθείτε σε αυτές. Εντοπίστε τους «ανθρώπους κλειδιά» ή τις ομάδες στους κόλπους του οργανισμού που ενδιαφέρονται για αυτές τις πληροφορίες. Αιτιολογείστε γιατί αυτή η πληροφορία είναι σημαντική, με γνώμονα την εξοικονόμηση ή/και τα κέρδη, και προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε τη γλώσσα, τις έννοιες και τους όρους που χρησιμοποιούν τα διευθυντικά στελέχη και τα στελέχη που βρίσκονται στο κέντρο λήψης αποφάσεων. Για να ολοκληρώσετε τη διαδικασία μπορείτε να ανακαλύψετε ότι χρειάζεται να συζητήσετε ορισμένα από αυτά τα θέματα με τους line managers για να αποσαφηνιστούν τα ζητήματα που είναι πιο σημαντικά για αυτούς. Τα οφέλη που θεωρεί κάποιος ότι αποκομίζει ενδεχομένως δεν είναι ορατά για όλους. Οπότε η προσέγγιση, «ένα μέγεθος για όλους» για την κοινοποίηση των μετρήσεων είναι απίθανο να ικανοποιεί όλους τους εμπλεκόμενους και άμεσα ενδιαφερόμενους.

Βήμα 4: Η λειτουργία του HR
H ανάπτυξη και η χρήση μετρήσεων HR για μέγιστο αντίκτυπο αναμφισβήτητα αποτελεί μια πολύπλοκη υπόθεση. Προϋποθέτει την ύπαρξη κρίσης και μια σειρά από αναλυτικές δεξιότητες και δεξιότητες επιρροής για να σκιαγραφηθούν και να επικοινωνηθούν αποτελεσματικά τα δεδομένα. Μερικοί επαγγελματίες του HR απολαμβάνουν περισσότερο όταν «εργάζονται με τους ανθρώπους» και νιώθουν λιγότερο άνετα όταν «εργάζονται με τους αριθμούς». Άλλοι πάλι θεωρούν ότι οι ποσοτικές πτυχές της εργασίας του HR είναι πολύ σημαντικές, αλλά αισθάνονται λιγότερο σίγουροι για την ικανότητα επιρροής τους και την επικοινωνία όλων των πτυχών του ρόλου τους.

Μπορεί επίσης να υπάρξει μια τάση «εσωστρέφειας» σε ό,τι έχει μεγαλύτερη σημασία για τους επαγγελματίες του HR και να παρέχουν στους managers πληροφορίες από την οπτική της Διεύθυνσης Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού αντί να εξετάζεται το πώς να κοινοποιηθούν πληροφορίες σχετικές με τα ποικίλα θέματα με τέτοιο τρόπο, ώστε να είναι σχετικές και να αφορούν ολόκληρο τον οργανισμό. Μια σειρά από δεξιότητες και ικανότητες που απαιτούνται για την αποτελεσματική χρήση των μετρήσεων, των εκτιμήσεων και της αξιολόγησης είναι οι εξής:

  • Ικανότητα να κατανοεί την «επιχειρηματική γλώσσα»: η ικανότητα να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τους line managers συναδέλφους του με τους δικούς τους όρους παρέχει τη βάση για την αύξηση της επιρροής και τη μετάδοση των κρίσιμων πληροφοριών.
  • Δεξιότητες διαχείρισης Σχέσεων: η ικανότητα να βλέπει και πέρα από τη λειτουργία του HR και να αναπτύσσει θετικές σχέσεις με όλα τα τμήματα της επιχείρησης. Η κατανόηση της γλώσσας της επιχείρησης και τις προτεραιότητες των διαφόρων λειτουργικών τομέων θα βοηθήσει στην ανάπτυξη αυτής της ικανότητας.
  • Δεξιότητες συλλογής πληροφοριών για να προσδιοριστούν οι βασικοί στρατηγικοί άξονες: μερικές φορές οι πληροφορίες που έχουν αντίκτυπο κοινοποιούνται ρητά με επίσημα έγγραφα της εταιρείας ή με συζητήσεις. Σε πολλές εταιρείες, το «η στρατηγική στην πράξη», που εκφράζεται μέσα από το διάλογο και ανεπίσημα κανάλια, είναι πιο σημαντική από ό,τι η «στρατηγική εγγράφως», που εκφράζεται μέσα από τα επίσημα έγγραφα και τις πολιτικές.
  • Λειτουργική ευελιξία: η εταιρική στρατηγική είναι σπάνια στατική και τα στοιχεία του στρατηγικού αντικτύπου μπορεί να αλλάξουν ως αποτέλεσμα των περιβαλλοντικών, των συστημικών και των ευκαιριακών παραγόντων. Οι άνθρωποι πρέπει να είναι έτοιμοι για αλλαγή, με το βλέμμα στραμμένο στον ορίζοντα για να προβλέψουν τις ευκαιρίες και τις προκλήσεις, και ταυτόχρονα να είναι σε θέση να προσαρμοστούν και να ελιχθούν αν αυτό είναι απαραίτητο.
  • Η εμπιστοσύνη στις ποσοτικές και ποιοτικές εκτιμήσεις: και οι δύο τύποι πληροφοριών είναι σημαντικές για τη δουλειά του HR, και οι δεξιότητες και η εμπιστοσύνη σε αυτούς τους τομείς είναι απαραίτητο για να εξασφαλιστεί ότι το έργο της Διεύθυνσης Διαχείρισης Ανθρώπινου ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των υψηλά ιστάμενων στελεχών και οι τελευταίοι έχουν στη διάθεσή τους τις πληροφορίες που χρειάζονται.