Η αποτελεσματική εκτέλεση οποιουδήποτε έργου απαιτεί βασικές ικανότητες. Γενικά, ως ικανότητα ορίζεται ένα αλληλοσυσχετιζόμενο σύνολο δεξιοτήτων, συμπεριφορών, στάσεων και γνώσεων που απαιτείται στις περισσότερες επαγγελματικές και διοικητικές θέσεις.

Ειδικά όσον αφορά τους Μάνατζερ τόσο η θεωρία του Μάνατζμεντ όσο και τα αποτελέσματα εμπειρικών ερευνών δίνουν έμφαση και τονίζουν, μεταξύ των άλλων απαιτούμενων διοικητικών ικανοτήτων, την ικανότητα επικοινωνίας ως μια εκ των ουκ άνευ για τη διοικητική τους αποτελεσματικότητα.

Η επικοινωνία είναι διαδικασία μετάδοσης, λήψης και κατανόησης ενός γραπτού, προφορικού, ηλεκτρονικού ή μη λεκτικού μηνύματος. Ως ικανότητα συνίσταται σε επιμέρους στοιχεία/ ενέργειες και συμπεριφορές όπως π.χ.: η σαφήνεια , το περιεχόμενο του μηνύματος, ο τρόπος, ο πλήρης προσδιορισμός του δέκτη ή το χρησιμοποιούμενο μέσον επικοινωνίας, η αναπληροφόρηση, η ακρόαση, ο διαθέσιμος χρόνος για συζήτηση, αλλά και το κατάλληλο του χρόνου για επικοινωνία κ.ά.

Σε έρευνα, που πραγματοποίησα σε 80 στελέχη δημοσίων και ιδιωτικών επιχειρήσεων (πρωτοετών και δευτεροετών φοιτητών), τα οποία συμμετέχουν στο πρόγραμμα ΜΒΑ για στελέχη, του τμήματος Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Πειραιώς, εξετάστηκε το θέμα των ικανοτήτων επικοινωνίας των Ελλήνων μάνατζερ.

Αν και σχετικά μικρός αυτός ο αριθμός, για να γενικεύσει κανείς τα αποτελέσματα, εν τούτοις προκύπτει μια εικόνα η οποία οδηγεί στη σκέψη ότι απαιτούνται συγκεκριμένες ενέργειες, τόσο από πλευράς επιχειρήσεων όσον και από τα ίδια τα στελέχη, για την αύξηση-βελτίωση της επικοινωνιακής τους ικανότητας.

Αποτελέσματα
Στην εν λόγω έρευνα οι Έλληνες νέοι μάνατζερ (μέσος όρος ηλικίας 30 έτη) αυτοαξιολογούνται σε μια κλίμακα 1-10 βαθμών και δίνουν το δικό τους προφίλ, όσον αφορά την ικανότητά τους στην επικοινωνία. Συγκεκριμένα, θεωρούν ότι τα καταφέρνουν άριστα (9-10) στο να διακρίνουν και να κατανοούν τις αξίες, τα συναισθήματα και τα μη λεκτικά μηνύματα των συνεργατών και υφισταμένων τους. Ακόμη εκτιμούν ότι εκφράζουν σχεδόν άριστα ή τουλάχιστον πάρα πολύ καλά (8-9) τις ανάγκες, τη γνώμη και τις προτιμήσεις τους, χωρίς να προσβάλλουν τους άλλους.

Σχετικά καλά, κρίνουν οι ίδιοι, ότι τα καταφέρνουν όσον αφορά τη σαφήνεια και ακρίβεια του γραπτού και προφορικού τους λόγου (7-8), την κατάλληλη και γρήγορη αντίδραση τους στην αναπληροφόρηση που λαμβάνουν (7) και την έγκαιρη και επαρκή ανταλλαγή μηνυμάτων με τους συνεργάτες και υφισταμένους τους (7).

Λιγότερο καλά, και πάντως όχι ικανοποιητικά, κρίνουν ότι τα καταφέρνουν όσον αφορά το να ακούν τους συνεργάτες και υφισταμένους τους με προσοχή και χωρίς να ασκούν κριτική (6-7). Τον ίδιο βαθμό δίνουν και στην ικανότητά τους να χρησιμοποιούν ποικίλους τρόπους και κανάλια για να επικοινωνήσουν (6-7) αλλά και να οργανώνουν και να παρουσιάζουν αποτελεσματικά τις ιδέες και σκέψεις-προτάσεις τους (6-7). Εκεί όμως που φαίνεται οι ίδιοι να νιώθουν σχετικά αδύναμοι είναι η ικανότητά τους, όταν επικοινωνούν, να κάνουν τους άλλους να τους προσέχουν (4-6) (Γράφημα).

Από τα παραπάνω προκύπτει ότι α) οι Έλληνες μάνατζερ είναι, στη διαπροσωπική επικοινωνία, ευαίσθητοι, αντιλαμβάνονται τα μη λεκτικά μηνύματα και προσέχουν και σέβονται τον δέκτη του μηνύματός τους αλλά β) σε ενέργειες και συμπεριφορές, οι οποίες σχετίζονται με την αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας, φαίνεται ότι δεν τα καταφέρνουν αρκετά καλά ή όπως οι ίδιοι τουλάχιστον θα επιθυμούσαν και η επιχείρηση θα απαιτούσε.

Συμπεράσματα
Για τη βελτίωση και ανάπτυξη της επικοινωνιακής ικανότητας με βάση την εικόνα που οι ίδιοι οι μάνατζερ έδωσαν για τον εαυτό τους, απαιτείται περαιτέρω συστηματική και συγκεκριμένη εκπαίδευση τους στην πρακτική της επικοινωνίας.

Δηλαδή, θα πρέπει να εκπαιδευθούν: α) στο πώς να καθορίζουν το γιατί και τους στόχους της επικοινωνίας, β) στο πώς να ελέγχουν τον διαθέσιμο χρόνο για επικοινωνία, γ) στο πώς να εξασφαλίζουν την επιθυμητή για αυτούς αντίδραση του δέκτη, δ) στο πώς, πότε και ποια τεχνικά μέσα επικοινωνίας να χρησιμοποιούν, ε) στο πώς να προετοιμάζονται για την παρουσίαση και ειδικά για την προφορική επικοινωνία, στ) στο πώς να ελέγχουν τη γλώσσα του σώματος τους, ζ) στο πώς να κρατούν επαφή με το ακροατήριο και να το ελέγχουν, η) στο πώς να αναγνωρίζουν κι αξιολογούν τους παράγοντες-αντικειμενικούς και υποκειμενικούς-που επηρεάζουν το κατάλληλο του χρόνου (timing) για επικοινωνία, και θ) στο πώς να σχεδιάζουν την παρουσίαση είτε του γραπτού είτε του προφορικού του μηνύματος από την αρχική ιδέα, και το περιεχόμενο έως τον επίλογο.

Η ευαισθησία απέναντι στον δέκτη του μηνύματος και η ικανότητα αυτογνωσίας του πομπού σε θέματα επικοινωνίας, είναι μεν αναγκαία δεν είναι όμως αρκετή. Χρειάζεται σχετική εκπαίδευση, εξάσκηση και αρκετό ξόδεμα χρόνου από το στέλεχος για την ανάπτυξη της ικανότητας στην αποτελεσματική επικοινωνία.

C.V.
Ο Λεωνίδας Χυτήρης είναι καθηγητής Μάνατζμεντ στο Πανεπιστήμιο Πειραιώς. Είναι απόφοιτος του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών (πρώην ΑΣΟΕΕ) και έχει κάνει μεταπτυχιακές σπουδές στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (M.A.,Ph.D.) στο Πανεπιστήμιο KENT, της Αγγλίας. Στο Πανεπιστήμιο Πειραιώς διδάσκει από το 1986.

Τόσο σε προπτυχιακό όσο και σε μεταπτυχιακό επίπεδο έχει διδάξει ή διδάσκει θέματα Μάνατζμεντ, Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων, Οργανωσιακής Συμπεριφοράς, Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων και Ποιότητας Υπηρεσιών.

Στο συγγραφικό του έργο περιλαμβάνονται δημοσιεύσεις σε ελληνικά και ξένα, έγκυρα, επιστημονικά περιοδικά. Είναι συγγραφέας των βιβλίων:
Α) Οργανωσιακή Συμπεριφορά, 3η έκδοση (2001), Interbooks, Αθήνα
Β) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων,(2001), Interbooks, Αθήνα
Γ) Το Μάνατζμεντ των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων, (1996), Interbooks, Αθήνα
Δ) Τουριστικά Γραφεία,(1995), Interbooks, Αθήνα
Ε) Μάνατζμεντ-Αρχές Διοίκησης Επιχειρήσεων, (2006), Interbooks, Αθήνα.