Για να λειτουργήσει αποτελεσματικά μία εταιρεία χρειάζεται Εργαζόμενους που θέλουν και μπορούν (Ποιος θα το κάνει), ξεκάθαρες Πολιτικές (Τί θα κάνουμε), αλλά και προσεκτικά σχεδιασμένες Διαδικασίες (Πώς να το κάνουμε).
Πολλές φορές τείνουμε να συγχέουμε τις έννοιες της Πολιτικής και της Διαδικασίας.
Η Πολιτική σχετίζεται με κάποια απόφαση και συνήθως δεν έχει διαστάσεις σωστού και λάθους. «Πολιτική της εταιρείας μας είναι να απαντάμε στα παράπονα των πελατών σε 3 μέρες»: καλώς ή κακώς αυτή είναι η απόφαση της εταιρείας.
Η Διαδικασία σχετίζεται με το σχεδιασμό της σειράς των ενεργειών με τέτοιο τρόπο, ώστε η Πολιτική να εφαρμόζεται αποτελεσματικά και αποδοτικά. «Όποιος δέχεται παράπονο θα το καταγράφει γραπτώς, θα το μεταφέρει στο τμήμα Α, το οποίο θα το διερευνά για Β ώρες και στη συνέχεια…».
Μέχρι εδώ όλα καλά, αλλά σε αυτό το σημείο αρχίζει και η σύγχυση. Μια Πολιτική για να έχει νόημα θα πρέπει απαραίτητα να συνδέεται με προσεκτικά σχεδιασμένη αντίστοιχη Διαδικασία. Σε διαφορετική περίπτωση, η Πολιτική απλά θα μείνει ευχολόγιο καταλήγοντας στη γνωστή κατάσταση του «άλλα λέμε και άλλα κάνουμε». Το να δηλώσουμε ότι οι πελάτες μας θα παίρνουν απάντηση σε 3 ημέρες, όταν η απάντηση χρειάζεται 5 υπογραφές και 4 ελέγχους είναι μάλλον «wishful thinking».
Στη χώρα μας, εν γένει, συνηθίζεται οι Διαδικασίες αντί να αναλυθούν προσεκτικά και να καταγραφούν με απλό τρόπο, να μετατρέπονται σε πολυσέλιδα έγγραφα, τις οποίες -εάν καταφέρεις να τις διαβάσεις- συχνά αναρωτιέσαι για το περιεχόμενο.
Δεν είναι λίγες οι φορές που έχω αναλώσει ημέρες να ανασκοπήσω Πολιτικές και Διαδικασίες εταιρειών για να αναρωτηθώ στο τέλος εάν oι εργαζόμενοι έχουν τη δυνατότητα να αφιερώσουν αντίστοιχο χρόνο για να τις διαβάσουν και πολλαπλάσιο για να τις κατανοήσουν.
Οι Ιάπωνες είναι της λογικής πως «το 80% της επιτυχίας οφείλεται στον καλό σχεδιασμό».
Αν αυτό φαίνεται υπερβολικό για τη δική μας νοοτροπία, εντούτοις εμπεριέχει μεγάλη δόση αλήθειας, καθώς η απαλοιφή βημάτων μη προστιθέμενης αξίας σε μια Διαδικασία (όπως υπογραφές, καταγραφές κ.ά.) οδηγεί, κατά κανόνα, σε μείωση χρόνου, μείωση κόστους και αύξηση της αποδοτικότητας. Αυτό εξάλλου δεν αναζητούμε όλοι σήμερα;
Για τις ερωτήσεις σας: [email protected].