Αναµφίβολα η σπουδαιότητα της πωλησιακής στις ηµέρες που διανύουµε, ηµέρες µε περιορισµό κεφαλαίων στην ελληνική αγορά, όπου η τεχνολογική εξέλιξη µε νέα και βελτιωµένα µέσα επικοινωνίας, παραγωγής και µεταφορών έχει οδηγήσει στην ανάπτυξη έντονου ανταγωνισµού των εγχώριων, αλλά και των θυγατρικών πολυεθνικών εταιρειών, είναι µεγάλη και διαδραµατίζει τον κεντρικό ρόλο σε κάθε εταιρεία.

Είναι διακριτή η µερική αγοραστική απόγνωση εταιρειών στην αντιµετώπιση του ανταγωνισµού, ειδικότερα κατά την περίοδο του ελέγχου κεφαλαίων, των λεγόµενων «capital controls». Η συµβουλευτική κατεύθυνση είναι η άµεση εταιρική εκπαίδευση των στελεχών τους στην τεχνική χειρισµού αντιρρήσεων. Οι εταιρείες στην ελληνική αγορά, µετά από χρόνια ύφεσης της οικονοµίας, συνειδητοποίησαν ότι έχουν µεγάλη ανάγκη µίας αµεσότερης επικοινωνίας, µε τον καταναλωτή ή τον τελικό χρήστη κι έτσι οι περισσότερες αναβαθµίζουν ταυτοχρόνως την προώθηση των προϊόντων τους µε τη διαφήµιση και την εταιρική εκπαίδευση των στελεχών τους. Το ουσιαστικό γεγονός είναι ότι η τεχνολογία και η επιστηµονική διοίκηση έχουν ως αποτέλεσµα τη ραγδαία και δυσανάλογη αύξηση της προσφοράς προϊόντων σε σχέση µε την αντίστοιχη ενεργή ζήτηση. Αυτή τη ζήτηση καλείται ο πωλητής να διευρύνει, να διατηρήσει και να αυξήσει δια µέσου της πωλησιακής. Πρωταρχική επιδίωξη των εταιρειών είναι οι πωλητές να αντιµετωπίσουν τις αντιρρήσεις του υπάρχοντος πελατολογίου και όλων των δυνητικών αγοραστών, ικανοποιώντας τις ανάγκες και επιθυµίες των καταναλωτών ή τελικών χρηστών.

Διαφορετική τεχνική απαιτεί η συναισθηµατική αντίρρηση
Η πωλησιακή τεχνική χειρισµού αντιρρήσεων, προετοιµάζει κατάλληλα τα στελέχη της εταιρείας να προσδιορίζουν τον ποιοτικό βαθµό αντίρρησης και µε τον κατάλληλο χειρισµό να εκπληρώνουν το θετικό αποτέλεσµα που ζητά η εταιρεία. Οι αντιρρήσεις αποτελούν δείγµα ενδιαφέροντος από την πλευρά του δυνητικού αγοραστή. Ταυτόχρονα, βοηθούν τον πωλητή να αποκαλύψει τις σκέψεις του δυνητικού αγοραστή ή τον τρόπο µε το οποίο σκέπτεται. Οι ειλικρινείς αντιρρήσεις προέρχονται πάντα από τη λογική του ενήλικα και ο κατάλληλα εκπαιδευµένος πωλητής µπορεί να τις χειρισθεί όλες. Ότι δεν προέρχεται από τον ενήλικα, προέρχεται από το συναίσθηµα, το οποίο είναι αντίδραση ή αντίσταση και απαιτεί διαφορετική τεχνική χειρισµού. Είναι γεγονός, όταν δεν συµφωνεί ο δυνητικός αγοραστής µε τον πωλητή, τότε ουσιαστικά ο πωλητής αποδέχεται το δικαίωµα του δυνητικού αγοραστή να λέει ότι πιστεύει ή όταν ο πωλητής δυσκολεύεται να χειρισθεί µία αντίρρηση, τότε αυτό σηµαίνει ότι κατά βάθος συµφωνεί κι εκείνος µε αυτή την αντίρρηση. Ακόµη και όταν ο πωλητής εκνευρίζεται από τον δυνητικό αγοραστή, τότε αυτό σηµαίνει ότι αντί ο πωλητής να επηρεάζει, ουσιαστικά επηρεάζεται. Αυτά τα παραδείγµατα την περίοδο του capital control στην ελληνική αγορά είναι καθηµερινά και αυξητικά. Γι’ αυτό εξάλλου, µε την κατάλληλη εξειδικευµένη εκπαίδευση, ο πωλητής µε τις τεχνικές χειρισµού αντιρρήσεων επιδιώκει να επηρεάσει τον δυνητικό αγοραστή µετατρέποντας τη συµπεριφορά του και επιτυγχάνοντας να σταµατήσει η αντίδραση για να αρχίσει και πάλι η πωλησιακή δράση.

Τέσσερις οι αντιρρήσεις της δυνητικής αγοράς
Σήµερα και υπό το καθεστώς των capital controls στην ελληνική αγορά, έχει διαπιστωθεί ότι οι αντιρρήσεις της δυνητικής αγοράς είναι τέσσερις:

  • «Δεν έχω ανάγκη», που σηµαίνει ότι δείχνει αφοσίωση.
  • «Δεν έχω πόρους» (προϋπολογισµό), που σηµαίνει ανεπαρκής πληροφόρηση και οικονοµική στενότητα.
  • «Δεν βιάζοµαι», που σηµαίνει συνήθεια.
  • «Δεν σας εµπιστεύοµαι», που σηµαίνει φόβος.

Αυτές τις αντιρρήσεις, τις περισσότερες φορές οι δυνητικοί αγοραστές δεν τις εκφράζουν µε την άµεση έννοιά τους, αλλά µεταφορικά, µε άλλες λέξεις, που έχουν όµως το ίδιο νόηµα. Εδώ λοιπόν, καλείται ο επιστηµονικός εισηγητής εταιρικής εκπαίδευσης να προετοιµάσει το στελεχιακό δυναµικό της εταιρείας σε τρεις άξονες. Περιγραφικά και µε συνοπτική συντοµία, αναφέρω την Ακοή, την Ταξινόµηση και τον Αφοπλισµό. Η εντρύφηση της τεχνικής της ακοής ειδικότερα στους πωλητές είναι πολύ σηµαντική, διότι ο άνθρωπος έχει την τάση να µιλάει περισσότερο και να ακούει λιγότερο. Σε µία πωλησιακή συνάντηση, ο πωλητής οφείλει να δώσει την ευκαιρία στον δυνητικό αγοραστή να εκφράσει τις αντιρρήσεις του χωρίς να τον διακόπτει.

Ακούγοντας τις αντιρρήσεις, ο πωλητής έχει καλύτερη κατανόηση και µεγαλύτερες πιθανότητες να απαντήσει σε όλες τις απορίες ξεπερνώντας τις αντιρρήσεις. Παράλληλα, αντλεί νέες πληροφορίες τις οποίες δεν είχε υπόψη του, µε αποτέλεσµα να καθορίσει τα πραγµατικά αίτια των αντιρρήσεων. Όταν ο πωλητής έχει εκπαιδευτεί κατάλληλα σε ακροάσεις, του προσφέρονται ευκαιρίες τόσο σε προσωπικό επίπεδο διευρύνοντας τις γνώσεις του, όσο και σε εταιρικό επίπεδο λαµβάνοντας όλες τις σηµαντικές λεπτοµέρειες για τον εντοπισµό των αναγκών ή επιθυµιών του δυνητικού αγοραστή.

Πρόβληµα η ταχύτητα της σκέψης
Το µεγαλύτερο πρόβληµα για την ακοή σε µία επαγγελµατική συνάντηση, είναι κατά τη διάρκεια της οµιλίας η ταχύτητα της σκέψης, η οποία είναι πολύ µεγαλύτερη από την ταχύτητα της οµιλίας. Σε αυτή την περίπτωση λοιπόν, ο κατάλληλα εκπαιδευµένος πωλητής συνυπολογίζει το διάστηµα που µεσολαβεί µεταξύ της ταχύτητας της οµιλίας και της ταχύτητας της σκέψης, όπου αποτελεί το καίριο σηµείο για τη συγκέντρωση του πωλητή κατά τη διάρκεια της πωλησιακής συνάντησης. Βεβαίως το πρόβληµα που αποτελεί το κυριότερο εµπόδιο σε µία πωλησιακή συνοµιλία, είναι η τάση του πωλητή να απορρίπτει τη γνώµη του δυνητικού αγοραστή, όταν ο πωλητής πρέπει να νιώσει και να κατανοήσει τι ακριβώς αισθάνεται ο συνοµιλητής του, για να έχει πλήρη αντίληψη µέσα από την προοπτική του δυνητικού αγοραστή.

Στο στάδιο της ταξινόµησης, ο πωλητής προβαίνει στον διαχωρισµό των αβάσιµων αντιρρήσεων και των βάσιµων αντιρρήσεων, έτσι ώστε να τις αντιµετωπίσει όλες µε την εξατοµικευµένη παρουσίαση των προϊόντων ή υπηρεσιών της εταιρείας του, µε την προσαρµοσµένη περιγραφική γλώσσα που είναι αντιληπτή στον συγκεκριµένο δυνητικό αγοραστή και φυσικά στην ενδυνάµωση της αµοιβαίας συµµετοχής στην παρουσίαση. Μία αντίρρηση είτε βάσιµη είτε αβάσιµη, είναι πάντα µία αντίθεση, που πρέπει να προλάβει ο πωλητής να µην εξελιχθεί σε διαφωνία. Σε µία πωλησιακή συνάντηση το τελικό αποτέλεσµα µίας διαφωνίας είναι ότι, εάν ο δυνητικός αγοραστής απολέσει τη συζήτηση τότε ο πωλητής θα χάσει την πώληση.

Το τελευταίο στάδιο της τακτικής του αφοπλισµού, είναι το στάδιο όπου ο πωλητής θα πρέπει να εκπαιδευτεί µε τέτοιο τρόπο έτσι ώστε να αναπτύξει την ικανότητα της κατανόησης αυτής της τακτικής. Εδώ ο πωλητής διευκολύνει µε απόλυτη χαλάρωση τη διαδικασία της ακρόασης. Εφαρµόζει στον σωστό χρόνο την τεχνική διατυπώσεως ερωτήσεων µέχρι του εντοπισµού των αιτιών του προβλήµατος. Στην ουσία ο πωλητής µε συγκεκριµένο τρόπο και απόλυτη ψυχραιµία, επαναλαµβάνει µε δικά του λόγια τις αµφιβολίες του δυνητικού αγοραστή, για να τον διαβεβαιώσει για την πλήρη κατανόηση του προβλήµατος και των απόψεων ξεκαθαρίζοντας την αιτία που προκαλεί το πρόβληµα. Υπάρχουν συγκεκριµένες επιστηµονικές µεθοδολογίες και δοκιµασµένοι πραγµατικοί τρόποι όπου ο πωλητής µετά από εξειδικευµένη εκπαίδευση µπορεί να χειριστεί διαφορετικού είδους αντιρρήσεις σε διαφορετικούς χρόνους.

Ανάγκη για κατανοητή και πειστική παρουσίαση
Κλείνοντας, η ιδανική πωλησιακή παρουσίαση ενός προϊόντος ή µίας υπηρεσίας µε όλα τα προβλήµατα που αντιµετωπίζει η ελληνική αγορά στο χρονικό διάστηµα που διανύουµε, είναι µία παρουσίαση τέλεια κατανοητή και πειστική, ώστε να µην αφήνει κανένα περιθώριο για αντιρρήσεις. Δυστυχώς, µε τη σηµερινή εξέλιξη της ελληνικής οικονοµίας και της υφιστάµενης αγοραστικής επιβράδυνσης µε όλους τους υφιστάµενους περιορισµούς, µία τέτοια τελειότητα σπάνια επιτυγχάνεται. Εδώ λοιπόν, καλείται η συµβολή της εταιρικής εκπαίδευσης, να ανταποκριθεί στην άριστη πωλησιακή τεχνική του χειρισµού των αντιρρήσεων, έτσι ώστε ο πωλητής να διαµορφώνει όλες τις µεταβολές που απαιτούνται για τη βελτίωση τους, εµπλουτίζοντας τις πωλησιακές του παρουσιάσεις, αντιµετωπίζοντας µε επιτυχή τρόπο τις µελλοντικές αντιρρήσεις προτού καν αυτές διατυπωθούν από τους δυνητικούς αγοραστές ή υφιστάµενους πελάτες.