Στον κόσμο των επιχειρήσεων είμαστε απίστευτα ανελαστικοί και τρομοκρατούμαστε μπροστά στα λάθη. Και φυσικά το να παραδεχτεί κάποιος ότι κάνει λάθος απαγορεύεται από κάποιους άρρητους κανόνες καθώς εκλαμβάνεται ως σημάδι αδυναμίας.

Ωστόσο, οι επιχειρήσεις και η ηγεσία αφορούν τις σχέσεις. Και σε κάθε σχέση τα πράγματα μπορεί να πάνε άσχημα, να υπάρχουν καλές και κακές στιγμές καθώς και πολλά σκαμπανεβάσματα. Η δύναμη σε μία σχέση δεν βρίσκεται στο πόσο τέλεια μπορεί να είναι αλλά στην ανθεκτικότητά της και στον τρόπο που διαχειρίζεται τις αναπόφευκτες αποτυχίες.

Σε έναν κόσμο που όλα παρουσιάζονται σε πραγματικό χρόνο και τα social media αποκαλύπτουν έναν τεράστιο όγκο πληροφοριών, η δυνατότητά σας να κρύβεστε από την αποτυχία μάλλον δεν υφίσταται πια. Το να προσπαθήσετε να κρατήσετε μυστική μια αποτυχία δεν έχει πλέον κανένα νόημα. Είναι πολύ πιο σπουδαίο να παραδέχεστε ότι κάτι δεν πήγε καλά και να το διαχειρίζεστε με όσο πιο αυθεντικό και ξεκάθαρο τρόπο γίνεται.

Case Study
Με τον πλέον ξεκάθαρο τρόπο, σε εθνικής εμβέλειας τηλεοπτικές διαφημίσεις, αποφάσισε να διαχειριστεί μια αποτυχία ο CEO της Domino’s Pizza, Patrick Doyle. Η Domino’s είναι γνωστή, καταρχάς, για ένα πράγμα: την παράδοση της πίτσας μέσα σε 30 λεπτά. Η γενναία απόφαση ήταν ότι αναγνώρισαν την κακή ποιότητα του προϊόντος που προσέφεραν. Στη διαφήμιση η εταιρεία συμπεριέλαβε μαρτυρίες ανθρώπων που κατηγορούσαν την πίτσα και δήλωναν ότι προτιμούν τις κατεψυγμένες. Μάλιστα κάποιος πελάτης πρότεινε στην εταιρεία να ξαναφτιάξει τις πίτσες της από την αρχή. Και αυτό έκανε η Domino’s Pizza.

Η εταιρεία ανασχεδίασε το κύριο προϊόν της, δοκίμασε συνδυασμούς 12 τυριών, 15 σαλτσών και σχεδόν 50 ζυμαριών για να βρει κάποιο προϊόν που να ευχαριστεί τον πελάτη. Στις διαφημίσεις η Domino’s Pizza παραδέχτηκε ότι η πίτσα ήταν απαίσια, εξήγησαν τον ανασχεδιασμό και προκάλεσαν τους πελάτες να την ξαναδοκιμάσουν. Οι θεατές των διαφημίσεων περιέγραψαν ως τολμηρές και αναζωογονητικές τις διαφημίσεις και έδωσαν τα εύσημα στην εταιρεία που παραδέχτηκε αυτό που όλοι γνώριζαν.

Και το πιο σημαντικό: οι άνθρωποι δοκίμασαν την πίτσα και τους άρεσε. Το αποτέλεσμα: οι πωλήσεις αυξήθηκαν θεαματικά και τα κέρδη τετραμήνου διπλασιάστηκαν. Η Domino’s εκμεταλλεύτηκε μια αποτυχία και την ανέδειξε ως κάτι θετικό. Η εταιρεία είδε τα αρνητικά σχόλια ως δώρο από τους πελάτες, ως μια ευκαιρία να βελτιώσει το προϊόν της και όχι ως ένα μειονέκτημα.

Διαχείριση αποτυχίας
Η διαχείριση της αποτυχίας είναι αναπόσπαστο κομμάτι της ηγεσίας. Αντί να καταναλώνετε τεράστια ενέργεια να την αποφύγετε θα πρέπει να χτίσετε έναν οργανισμό που είναι ανθεκτικός στο να αντιμετωπίζει αναπόφευκτες αποτυχίες. Ακολουθούν τρία απλά βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε:

1. Δημιουργήστε μια κουλτούρα να μοιράζεστε τις αποτυχίες αλλά και τις επιτυχίες. Όταν ο νέος CEO της Ford, Allan Mulally, πραγματοποίησε την πρώτη του συνάντηση με τους εργαζόμενους της εταιρείας, τους ζήτησε να αξιολογήσουν τις επιχειρηματικές τους δραστηριότητες με «πράσινο», «κίτρινο» και «κόκκινο» φως. Όλοι έδωσαν «πράσινο» φως και ο A. Mulally τους προκάλεσε να επιστρέψουν την επόμενη εβδομάδα με μια πιο ρεαλιστική αξιολόγηση. Το πρώτο στέλεχος που είχε το θάρρος να υποδείξει ένα «κόκκινο» φως κέρδισε τις επευφημίες του CEO.

Στη συνέχεια όλοι μαζί προσπάθησαν να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα ως ομάδα. Ο A. Mulally χρειάστηκε να δημιουργήσει μία νέα κουλτούρα που θα παραδέχονταν ότι κάτι πηγαίνει στραβά και μάλιστα σε πρώιμο στάδιο ώστε ο οργανισμός θα μπορούσε να έχει επίδραση στο αποτέλεσμα. Ως ηγέτης θα πρέπει να σκεφτείτε πώς θα μπορέσετε να επιτρέψετε στις αποτυχίες να φανούν.

2. Ανταμείψτε την ανάληψη ρίσκου. Πόσες φορές δεν έχετε ακούσει έναν ηγέτη να διατείνεται ότι πρέπει να «παίρνουμε πιο πολλά ρίσκα» και στη συνέχεια να αποσύρεται; Σε κάποιον οργανισμό τα στελέχη αποφάσισαν ότι τα λόγια πρέπει να γίνουν πράξη. Άρχισαν να υπογραμμίζουν τις περιπτώσεις του ρίσκου. Και στη συνέχεια άρχισαν να γιορτάζουν τα αποτελέσματά του. Ανεξάρτητα από το αν ήταν επιτυχία ή αποτυχία. Χωρίς μια τέτοια πρακτική κανένας δεν θα τολμάει κάτι παρά μόνο αν έχει μεγάλες πιθανότητες επιτυχίας.

3. Ορίστε τα όρια. Αν και η παραδοχή της Domino’s χαρακτηρίστηκε αναζωογονητική η εταιρεία δεν «άνοιξε την πόρτα» σε όσα έκανε. Προκειμένου να γίνει η ανάληψη ρίσκου πιο ελκυστική στα στελέχη που δίσταζαν δημιούργησε «συμβόλαια». Σκεφτείτε πώς το ρίσκο και οι αποτυχίες γίνονταν αποδεκτές. Καθορίστε με σαφήνεια τους «τοίχους» και επικοινωνήστε τους κανόνες δέσμευσης ανάμεσα σε αυτούς. Επίσης, εξηγήστε τις συνέπειες αν κάποιος ξεφύγει από το «συμβόλαιο» τόσο σε ατομικό όσο και σε εταιρικό επίπεδο. Μια τέτοια συμφωνία εξασφαλίζει μεγαλύτερη εμπιστοσύνη και ασφάλεια ότι τα ρίσκα και οι αποτυχίες θα γίνουν αποδεκτές.

Charlene Li: One of the 100 most creative people in Business
«Η Charlene Li μας αφήνει άφωνους εδώ και χρόνια-καταρχάς με τη βαθιά της γνώση στα social media ως VP της Forrester Research αλλά και με την ίδρυση της Altimeter μιας συμβουλευτικής εταιρείας για τις τεχνολογίες που αλλάζουν ριζικά τους κανόνες. Στη συνέχεια μας εξέπληξε με το best seller βιβλίο της Groundswell, το οποίο διαπραγματεύεται το “πάντρεμα” της τεχνολογίας με το “επιχειρείν”». Με αυτόν τον τρόπο η Fast Company συστήνει την Charlene Li στην επίσημη κατάταξή της ως «Οne of the most creative people in Business» το 2010.

Ωστόσο, αυτή δεν είναι η πρώτη φορά που η ανεξάρτητη thought leader της ηγεσίας, της στρατηγικής και των social technologies ξεχωρίζει στον παγκόσμιο επαγγελματικό στίβο. Το 2008 το Group της Ad Age την ανέδειξε ως μία από τις «Top Women to Watch» ενώ το NowPlubic ως μία από τους «50 most influential people» στο Silicon Valley. Επίσης, το Groundsweell, βιβλίο που έγραψε μαζί με τον Josh Bernoff έχει πάρει τη θέση του ως ένα από τα καλύτερα business books του 2008. Πριν από μερικούς μήνες κυκλοφόρησε ένα ακόμα βιβλίο της με τίτλο «Open Leadership-How social technology can transform the way we lead», το οποίο έγινε αμέσως best seller και έτυχε θερμότατης υποδοχής από τα ηγετικά στελέχη διαφόρων επαγγελματικών κλάδων.

Εξαιτίας της αποδεδειγμένης αυθεντίας της στις social τεχνολογίες αποτελεί μια τακτική ομιλήτρια σε παγκοσμίου κύρους και εμβέλειας συνέδρια όπως το American Society of Associations Executives, SXSW και Search Engine Strategies. Στο φετινό World Business Forum μοιράστηκε τη σκηνή με ονόματα όπως ο Al Gore, ο David Gergen, ο Charles Welch, ο Bill McDermott κ.ά., ενώ έχει εμφανιστεί στα 60 Minutes, The McNeil NewsHour, ABC News, CNN και NBC. Η C. Li είναι απόφοιτος του Harvard Business School και έχει λάβει την τιμητική διάκριση magna cum laude από το Harvard College.