Πρόσφατα, συμμετείχα σε μια συνάντηση με υψηλά ιστάμενα στελέχη HR από όλο τον κόσμο, που πραγματεύονταν διάφορα θέματα με κυρίαρχο το τι κάνει εξαιρετική μια επιχείρηση/οργανισμό.

Προέκυψαν δύο βασικά συμπεράσματα:
1. Η ικανοποίηση δεν είναι πλέον αρκετή, ούτε για τον εξωτερικό ούτε για τον εσωτερικό πελάτη. Έρευνες δείχνουν ότι οι μισοί περίπου από τους πελάτες που δηλώνουν πλήρως ικανοποιημένοι από μια επιχείρηση δεν επιστρέφουν.
2. Ο σπουδαιότερος πόρος που έχει μια επιχείρηση και ένας οργανισμός είναι οι εργαζόμενοι/επαγγελματίες των οποίων οι αξίες είναι συμβατές με τις οργανωσιακές αξίες (υπάρχουν πολλά σχετικά εργαλεία διάγνωσης και ευθυγράμμισης).

Έχει κυλήσει πολύς χρόνος από τότε που ο Bill Marriot, ο ιδιοκτήτης της γνωστής αλυσίδας ξενοδοχείων, υπέβαλε στα υποψήφια, για τις ανώτερες θέσεις, στελέχη την εξής «απλή» ερώτηση: «Εδώ που ήρθες θα έχεις διαφορετικές ομάδες να φροντίσεις κι όλες χρειάζεται να μείνουν ικανοποιημένες: οι πελάτες, το προσωπικό, το διοικητικό συμβούλιο, οι διευθυντές. Από πού θα αρχίσεις και γιατί;».

Οι περισσότεροι υποψήφιοι, οπαδοί της αμερικάνικης πελατοκεντρικής κουλτούρας, θεωρούσαν την ερώτηση σχεδόν γελοία και πίστευαν ότι η απάντησή της δεν θα μπορούσε να είναι άλλη από «τους πελάτες φυσικά». Ο Bill Marriot τότε έπαιρνε την ευκαιρία για να τους εξηγήσει την κουλτούρα της αλυσίδας του και πως η οπτική του ήταν ότι οι παραπάνω ομάδες πρέπει να ειδωθούν ως δίκτυο κι όχι μεμονωμένα, και ότι σε καμιά περίπτωση η ικανοποίηση της μιας δεν πρέπει να αποβαίνει σε βάρος της άλλης.

«Αν το σκεφτείτε έτσι θα δείτε ότι ο μοναδικός τρόπος να λειτουργήσει το δίκτυο είναι να αρχίσετε από την ικανοποίηση των εργαζομένων. Αυτή θα τροφοδοτήσει το πώς θα λειτουργούν απέναντι στους πελάτες. Ο ευχαριστημένος πελάτης είναι αυτός που νοιώθει φιλοξενούμενος στα ξενοδοχεία μας και επιστρέφει, αναζητώντας ένα σε κάθε πόλη που επισκέπτεται. Αυτό σημαίνει χαμηλότερα έξοδα προώθησης, υψηλότερα εισοδήματα για μας, ευχαριστημένους προϊσταμένους και αυξημένη τιμή μετοχής. Η αυξημένη μετοχή και οι ευκαιρίες ανάπτυξης δημιουργούν ικανοποίηση και στο διοικητικό συμβούλιο. Από όπου αλλού κι αν το πιάσετε, η αλυσίδα σπάει και το δίκτυο δεν λειτουργεί».

H απλή αλήθεια αυτής της σκέψης, μέσα στα χρόνια που έχουν περάσει, φαίνεται να έχει ενισχυθεί.

Σε ένα άλλο, πρόσφατο κι αυτό, σεμινάριο για την ασφάλεια των Ολοκληρωμένων Πληροφοριακών Συστημάτων, η βασική παραίνεση που μας δόθηκε για την ασφάλεια των δικτύων ήταν: «Κρατείστε ευχαριστημένο το προσωπικό σας. Τεχνικά μπορούμε να κάνουμε πολλά για να σας εξασφαλίσουμε από εξωτερικούς εισβολείς, αλλά δεν μπορούμε να κάνουμε τίποτα απολύτως για να εμποδίσουμε τους δυσαρεστημένους και θυμωμένους εργαζομένους για τους οποίους η πληροφορία γίνεται όπλο για να βλάψουν τον εργοδότη τους».

Το προσωπικό είναι για μια επιχείρηση ότι για ένα άτομο το σώμα και οι σχέσεις με τους πελάτες/ μετόχους της είναι ότι για έναν άνθρωπο οι σχέσεις με τους άλλους. Πολλές φορές, ως άτομα, ασχολούμαστε μόνο με τους άλλους, παραγνωρίζουμε το σώμα μας και χάνουμε την ευκαιρία να είμαστε υγιείς και να αναπτυχθούμε. Με τον ίδιο τρόπο και μια επιχείρηση που ενισχύει το σύστημά της από μέσα, «φροντίζοντας» το προσωπικό, απελευθερώνεται, χτίζει δυνατές σχέσεις με πελάτες και ενδυναμώνεται προκειμένου να πετύχει τους στόχους της.