Για τους στόχους, τις μεθοδολογίες και το όραμα τη Dale Carnegie Training μίλησε στο HR Professional o Παναγιώτης Ρουσόπουλος, Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας. Παράλληλα, εξήγησε το πόσο σημαντική είναι η κουλτούρα δέσμευσης του ανθρώπινου δυναμικού και τα σημαντικά οφέλη που αποκομίζουν οι οργανισμοί από αυτήν.

HR Professional: Ποια είναι η δράση της Dale Carnegie Training σε παγκόσμιο επίπεδο;

Παναγιώτης Ρουσόπουλος: H Dale Carnegie Training είναι ένας πολυεθνικός οργανισμός εκπαίδευσης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού με ιστορία 96 ετών και παρουσία σε περισσότερες από 76 χώρες. Ουσιαστικά, η παγκόσμια αυτή παρουσία καθώς και η εμπειρία μάς δίνει τη δυνατότητα να μεταφέρουμε βέλτιστες πρακτικές από τη συνεργασία μας με επιχειρήσεις  διαφορετικών κλάδων, μεγέθους και από διαφορετικές αγορές.

Αποστολή μας είναι η επίτευξη εξαιρετικών αποτελεσμάτων για τους οργανισμούς με τους οποίους συνεργαζόμαστε. Αυτό το επιτυγχάνουμε τόσο μέσω της εφαρμογής των συστημάτων και της μεθοδολογίας της Dale Carnegie Training αλλά κυρίως μέσω της πελατοκεντρικής κουλτούρας και προσέγγισής μας. Θα έλεγα ότι αυτό είναι και το σημείο διαφοροποίησης της Dale Carnegie Training: η επίτευξη υπερβάσεων και η καινοτομία με στόχο τη δημιουργία αποτελεσμάτων για τον πελάτη.

Όσον αναφορά το όραμά μας είναι να γίνουμε νούμερο 1 σε παγκόσμιο επίπεδο στην ανθρώπινη πλευρά της εκπαίδευσης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού.

HR Professional: Ποιοι είναι οι στόχοι και ποιο το έργο της Dale Carnegie Training στην Ελλάδα;

Παναγιώτης Ρουσόπουλος: Από το 2006 ανήκουμε στην οικογένεια της Dale Carnegie Training εκπροσωπώντας την στην ελληνική αγορά. Έχοντας εμπειρία ως στελέχη και ως σύμβουλοι επιχειρήσεων γνωρίζουμε ότι τα επιχειρησιακά σχέδια δεν υλοποιούνται πολλές φορές επειδή λείπει η δέσμευση του ανθρώπινου παράγοντα. Αυτό μας οδήγησε στο χώρο της εκπαίδευσης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού.

Από τις εταιρείες τις οποίες αξιολογήσαμε, επιλέξαμε – και μας επέλεξε – η Dale Carnegie Training, ως μία εταιρεία με σημαντική εμπειρία, τεχνογνωσία, αλλά και μία εταιρεία που βασίζεται σε αρχές και έχει μία ανθρωποκεντρική φιλοσοφία. Οι αρχές που δίδαξε ο Dale Carnegie στις αρχές του 20ου αιώνα οδηγούν όχι μόνο την μεθοδολογία της εκπαίδευσης αλλά και τις αξίες και την συμπεριφορά των στελεχών της. Οι ίδιες αρχές οδηγούν τη στρατηγική της εταιρείας να καινοτομεί προς την κατεύθυνση της δημιουργίας αξίας για τον πελάτη. Κατά τη διάρκεια αυτών των τριών χρόνων καταφέραμε να κάνουμε τα πρώτα βήματα εδραίωσης στην ελληνική αγορά.

Όραμά μας είναι όχι να γίνουμε οι μεγαλύτεροι στην αγορά αλλά να είμαστε οι πρώτοι σε μετρήσιμα αποτελέσματα για τον πελάτη. Αυτό πρακτικά σημαίνει αξιοποίηση των συστημάτων της Dale Carnegie με στόχο την ευθυγράμμιση των στόχων της εκπαιδευτικής παρέμβασης με τους στόχους του οργανισμού.

Επίσης, σημαίνει τη συνειδητοποίηση ότι αυτό που συμβαίνει πριν την υλοποίηση της εκπαίδευσης και αυτό που συμβαίνει μετά, είναι εξίσου σημαντικό με αυτή καθαυτή την εκπαιδευτική παρέμβαση. Κομβικά σημεία αυτής της πορείας μας, είναι η συνεργασία με μερικές από τις μεγαλύτερες εταιρείες, με ευρύ πεδίο δραστηριοτήτων και μεγέθους, στην Ελληνική αγορά. Οι συνεργασίες αυτές περιλαμβάνουν τη δημιουργία ολοκληρωμένων λύσεων με στόχο συγκεκριμένες επιχειρησιακές ανάγκες, τη δημιουργία ακαδημίας για μία από τις μεγαλύτερες ελληνικές επιχειρήσεις, και συνεργασίες σε επίπεδο ανάπτυξης συγκεκριμένων δεξιοτήτων στο πλαίσιο του πλάνου ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού των πελατών μας.

Παράλληλα, έχουμε χτίσει μια ομάδα εκπαιδευτών, τους business coaches, οι οποίοι/ες είναι στελέχη της αγοράς, με εμπειρία από διαφορετικούς κλάδους, και που έχουν πιστοποιηθεί από το φορέα πιστοποίησης της εταιρείας, το «Carnegie University» έτσι ώστε να υλοποιούν εκπαίδευση με συγκεκριμένη μεθοδολογία και εφαρμόζοντας τις διαδικασίες και τα συστήματα της Dale Carnegie Training.

HR Professional: Ποια μεθοδολογία ακολουθείτε για την ανάπτυξη λύσεων και ποια η σημασία της επίτευξης μετρήσιμων αποτελεσμάτων;

Παναγιώτης Ρουσόπουλος: Οι εκπαιδευτικές μας παρεμβάσεις στοχεύουν σε έξι περιοχές ανάπτυξης δεξιοτήτων. Αυτές είναι η ανάπτυξη των πωλήσεων, η ανάπτυξη των Ηγετικών δεξιοτήτων και δεξιοτήτων Διοίκησης, η Δέσμευση των Ατόμων και των Ομάδων, η βελτίωση του επιπέδου Εξυπηρέτησης Πελατών, η αποτελεσματικότητα των Παρουσιάσεων και τέλος η Βελτίωση των Διαδικασιών. Σε κάθε μία από αυτές τις περιοχές διαθέτουμε modules, τα οποία αναπτύσσουν μία διακριτή δεξιότητα. Με αυτόν τον τρόπο είμαστε σε θέση να δημιουργούμε διαφοροποιημένες λύσεις που στοχεύουν στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη.

Παράλληλα εφαρμόζουμε την μεθοδολογία «IMap» της Dale Carnegie για τη δημιουργία ολοκληρωμένων λύσεων που στοχεύουν σε συγκεκριμένα και μετρήσιμα επιχειρησιακά αποτελέσματα. Η μεθοδολογία αυτή έχει τέσσερις φάσεις. Στη πρώτη φάση (“Inquire”) γίνεται η διάγνωση αναγκών και ορίζεται ο σκοπός και οι στόχοι του έργου. Στη συνέχεια ακολουθεί η φάση της εμπλοκής και δέσμευσης των ενδιαφερομένων μερών (“Involve”). Αυτό γίνεται με assessments τύπου 360 ή με ειδικά workshops διάγνωσης αναγκών. Εδώ βλέπουμε αν υπάρχει συναίνεση σε σχέση με τους στόχους του έργου.

Παράλληλα εξετάζουμε τους παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν τη μεταφορά των νέων δεξιοτήτων από το εκπαιδευτικό περιβάλλον στην εργασιακή πραγματικότητα των συμμετεχόντων (“transferability”). Στη συνέχεια περνάμε στη φάση της υλοποίησης (“nnovate”). Σε αυτή τη φάση σχεδιάζεται και υλοποιείται η εκπαιδευτική παρέμβαση έτσι ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι που έχουν τεθεί, να γίνει η ανάπτυξη των δεξιοτήτων που έχουν προσδιοριστεί, οι συμμετέχοντες να υιοθετήσουν τις νέες συμπεριφορές στην εργασία τους και τελικά να επιτευχθούν τα μετρήσιμα αποτελέσματα.

Τέλος, στη φάση μέτρησης των αποτελεσμάτων (“Impact”) γίνεται το απαραίτητο follow up έτσι ώστε να καταγραφεί ο βαθμός επίτευξης των προκαθορισμένων στόχων και να σχεδιαστούν τα επόμενα βήματα. Ο καθορισμός, στην αρχή ενός έργου, μετρήσιμων στόχων είναι κρίσιμης σημασίας για την επιτυχία του, καθώς έτσι προσδιορίζονται με σαφήνεια και ακρίβεια η στρατηγική, τα κρίσιμα θέματα και οι στόχοι της διοίκησης για την εκπαιδευτική παρέμβαση.

Τις περισσότερες φορές που υλοποιείται μία εκπαιδευτική παρέμβαση χωρίς να ορισθούν οι στόχοι, μετά το πέρας της εκπαίδευσης είναι δύσκολο για την ηγετική ομάδα να προσδιορίσει τα αποτελέσματα και την απόδοση της εκάστοτε επένδυσης. Και αυτό είναι λογικό, εφόσον δεν έχουν ορισθεί εξαρχής τα κριτήρια που θα κρίνουν την εκπαιδευτική παρέμβαση επιτυχημένη.

Κρίσιμο ρόλο σε αυτή την κατεύθυνση παίζουν οι performance consultants της εταιρείας μας οι οποίοι βοηθούν την ηγετική ομάδα του εκάστοτε πελάτη να διευκρινίσει ποιες είναι οι πραγματικές προτεραιότητες, ποιοι είναι οι στόχοι και πρακτικά αν η εκπαιδευτική παρέμβαση είναι επιτυχημένη τι περιμένουν να αλλάξει στη συμπεριφορά και απόδοση των συμμετεχόντων και ποια θα είναι τα μετρήσιμα αποτελέσματα για τον οργανισμό.

HR Professional: Ποια η σημασία της «δέσμευσης» στο σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον;

Παναγιώτης Ρουσόπουλος: Τα τελευταία χρόνια έχουν δημοσιευθεί αποτελέσματα ερευνών, οι οποίες αναδεικνύουν τη σημασία της συναισθηματικής δέσμευσης και εμπλοκής (“engagement”) για τους οργανισμούς. Για παράδειγμα, έρευνα της Watson Wyatt έδειξε ότι εταιρείες με δεσμευμένα στελέχη ξεπερνούν στην απόδοση ομοειδείς επιχειρήσεις σε επίπεδο 47% – 202%.

Ακόμα μία έρευνα της Gallup έδειξε ότι τα δεσμευμένα στελέχη είναι λιγότερο πιθανό να αποχωρήσουν από τους οργανισμούς κατά 87%. Συνολικά, τα κύρια οφέλη που σχετίζονται με τη δέσμευση είναι η μείωση του κινδύνου απώλειας των στελεχών, η αύξηση της παραγωγικότητας, η ανάληψη πρωτοβουλιών και η ενίσχυση της καινοτομίας. Το τρέχον περιβάλλον οικονομικής κρίσης κάνει την ανάγκη για δέσμευση ακόμη πιο επίκαιρη και επιτακτική. Οι οικονομικοί αναλυτές τείνουν να συμφωνούν ότι η ελληνική οικονομία μπαίνει σε μία περίοδο ύφεσης, η οποία μπορεί να έχει διάρκεια για τα επόμενα δύο έτη.

Η έξοδος από την κρίση θα δημιουργήσει ένα διαφορετικό τοπίο. Το γεγονός αυτό φέρνει ευκαιρίες και απειλές για τις επιχειρήσεις. Το αν θα εκμεταλλευτούν τις ευκαιρίες και θα αποφύγουν τις απειλές εξαρτάται από το βαθμό στον οποίο θα κινητοποιήσουν τα στελέχη τους προς αυτή την κατεύθυνση. Για τα στελέχη το τρέχον οικονομικό περιβάλλον φέρνει αβεβαιότητα, την ίδια στιγμή που οι επιχειρήσεις χρειάζονται τη συνεισφορά τους όσον αναφορά την καταβολή επιπλέον προσπάθειας, της αύξηση της παραγωγικότητας και τη συνεισφορά καινοτόμων ιδεών.

HR Professional: Με ποιο τρόπο η Dale Carnegie βοηθά μια εταιρεία ν’ αναπτύξει κουλτούρα «δέσμευσης»;

Παναγιώτης Ρουσόπουλος: Αυτό έχει να κάνει ιδιαίτερα με τις αρχές και τη φιλοσοφία μας, η οποία είναι ανθρωποκεντρική. Ακόμα σχετίζεται με τη μεθοδολογία εκπαίδευσης, η οποία αποτελεί τη βάση για τις διαφορετικές λύσεις που προσφέρουμε και η οποία αποτελεί ένα από τα σημεία διαφοροποίησης της Dale Carnegie Training. Ενώ ανταγωνιστικοί μας πάροχοι στοχεύουν στην επίτευξη αποτελεσμάτων μέσω της αλλαγής της συμπεριφοράς, στη Dale Carnegie γνωρίζουμε ότι ο μόνος τρόπος για να αλλάξει η συμπεριφορά τον ανθρώπων είναι να αλλάξει η στάση τους. Πρέπει δηλαδή να κοιτάξουμε το «ποιοι είμαστε», για να αλλάξουμε το «τι κάνουμε» και το «τι παίρνουμε».

Για παράδειγμα, η ανάκτηση της αυτοπεποίθησης και η κινητοποίηση προς μία κατεύθυνση ανάληψης πρωτοβουλιών και υπέρβασης της «ζώνης άνεσης» των συμμετεχόντων, αποτελούν τους ακρογωνιαίους λίθους κάθε λύσης της Dale Carnegie Training. Όπως είδαμε και παραπάνω, τα στοιχεία αυτά είναι κρίσιμης σημασίας για τους οργανισμούς στο τρέχον επιχειρηματικό περιβάλλον.

Παράλληλα, αν στραφούμε στη μεθοδολογία “IMap” για την ανάπτυξη εταιρικών λύσεων, η δέσμευση των συμμετεχόντων προς τους στόχους της εκπαιδευτικής παρέμβασης γίνεται στη φάση της «εμπλοκής και δέσμευσης των ενδιαφερομένων μερών» (“involve”) και έτσι εξασφαλίζεται η ενεργή συμβολή τους στην επίτευξη των προσδοκώμενων αποτελεσμάτων.

HR Professional: Ποια είναι τα εμπόδια που δεν αφήνουν τους ανθρώπους να δίνουν πάντα τον καλύτερο εαυτό τους για την επίτευξη των στόχων της εταιρείας τους;

Παναγιώτης Ρουσόπουλος: Θα απαντήσω στο ερώτημά σας αυτό μέσα από ένα παράδειγμα. Ας εξετάσουμε την περίπτωση ενός οργανισμού με τον οποίο υλοποιήσαμε πρόσφατα μία εκπαιδευτική λύση. Η ηγετική ομάδα του οργανισμού έθεσε το σκοπό του έργου ως εξής: «…οι διευθυντές των εταιρικών καταστημάτων να συμπεριφέρονται όπως ένας franchisee», πρακτικά δηλαδή να σκέφτονται σαν ένας επιχειρηματίας και να διαχειρίζονται τα καταστήματα έχοντας προσανατολισμό στον πελάτη και την αγορά, αντί μίας κουλτούρας η οποία έκανε τους διευθυντές καταστημάτων να έχουν εσωτερικό προσανατολισμό και κουλτούρα διεκπεραίωσης αντί ενεργητικής διαχείρισης.

Ο στόχος ήταν η αλλαγή της κουλτούρας να οδηγήσει σε διακριτές βελτιώσεις στο επίπεδο εξυπηρέτησης και βελτιώσεις στη δομή του κόστους των καταστημάτων. Επιστρέφοντας λοιπόν στην ερώτησή σας που ουσιαστικά συνδέεται και με την κινητοποίηση των στελεχών, στη συγκεκριμένη περίπτωση, το επίπεδο αμοιβών για τους διευθυντές των καταστημάτων ήταν υψηλότερο από το μέσο όρο του ανταγωνισμού, ενώ υπήρχε και επίδομα παραγωγικότητας που συνδεόταν με το επίπεδο κερδοφορίας των καταστημάτων.

Κατά τη φάση της εμπλοκής των συμμετεχόντων (“Involve”) πραγματοποιήσαμε workshops διάγνωσης αναγκών με τους συμμετέχοντες, συνεντεύξεις με τους προϊσταμένους area managers, ενώ αναλύσαμε και τα αποτελέσματα έρευνας 360 που είχε διεξάγει η εταιρεία. Μερικά από τα συμπεράσματα που βγήκαν ήταν ότι οι συμμετέχοντες δεν γνώριζαν την στρατηγική της εταιρείας και δεν γνώριζαν πώς η επίτευξη των ατομικών τους στόχων συνδεόταν με την υλοποίηση της στρατηγικής. Παράλληλα, υπήρχε χάσμα επικοινωνίας ανάμεσα στα κεντρικά της εταιρείας και τα καταστήματα, ενώ τα στελέχη αυτά δεν συμμετείχαν σε βασικές διαδικασίες, οι οποίες σχετίζονταν με το ρόλο τους, όπως το marketing σε επίπεδο καταστήματος.

Τέλος, τα στελέχη αυτά αισθάνονταν ότι δεν αναγνωρίζεται η συνεισφορά τους από τη διοίκηση, υπήρχε δηλαδή έλλειμμα αναγνώρισης και μη ύπαρξη άυλων αμοιβών. Σε αυτό το project, η ολοκληρωμένη προσέγγιση που ακολουθήσαμε, επέτρεψε στους performance consultants της Dale Carnegie Training να κάνουν μία σειρά από προτάσεις στη διοίκηση, οι οποίες ξέφευγαν των στενών ορίων της ανάπτυξης των δεξιοτήτων που θα καλλιεργούσαν οι συμμετέχοντες κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης. Η υλοποίηση όμως αυτών των προτάσεων υπήρξε κρίσιμη για τη δέσμευση των συμμετεχόντων στους στόχους της εκπαιδευτικής λύσης και την επίτευξη των αποτελεσμάτων που επιθυμούσε η ηγετική ομάδα.

Από το συγκεκριμένο παράδειγμα βλέπουμε ότι οι υλικές αμοιβές είναι μόνο ένα κομμάτι της εικόνας. Οι άυλες αμοιβές αλλά και άλλοι παράγοντες, όπως ο βαθμός που οι άνθρωποι εμπλέκονται στη λήψη αποφάσεων της εταιρείας, είναι εξίσου σημαντικοί. Στο πλαίσιο του συγκεκριμένου project οι συμμετέχοντες πρότειναν πλάνα καινοτομίας στη διοίκηση του οργανισμού. Η διοίκηση της εταιρείας βρίσκεται σήμερα σε φάση αξιολόγησης αυτών των πλάνων, των οποίων η υλοποίηση θα φέρει σημαντικές βελτιώσεις στη δομή του κόστους των καταστημάτων και στο επίπεδο εξυπηρέτησης.

HR Professional: Τι σας κάνει να νιώθετε υπερήφανος που είσαστε εκπρόσωπος της παγκόσμιας κοινότητας Dale Carnegie στην Ελλάδα;

Παναγιώτης Ρουσόπουλος: Σας απαντώ με βεβαιότητα ότι αυτό που με κάνει υπερήφανο είναι οι άνθρωποί μας. Θα ήθελα να σας επισημάνω ότι η Dale Carnegie παραμένει μία οικογενειακή επιχείρηση. Αυτή η κουλτούρα διέπει τις σχέσεις των ανθρώπων, τις σχέσεις μας με τα κεντρικά, τις σχέσεις μας με τους υπόλοιπους franchisee, αλλά και τις σχέσεις μας με τους ανθρώπους στη Dale Carnegie Training Hellas. Είμαστε όλοι μέλη της οικογένειας της Dale Carnegie Training και όπως είπα και στην αρχή προσπαθούμε να ζούμε σύμφωνα με όσα δίδαξε ο Dale Carnegie στις αρχές του αιώνα.

Αυτό έχει δημιουργήσει σήμερα έναν οργανισμό ευέλικτο, με οριζόντιες δομές, που σημαίνει την υιοθέτηση μίας κουλτούρας μάθησης και της ταχύτατης μεταφοράς της τεχνογνωσίας. Παράλληλα, η κουλτούρα μας έχει οφέλη και για τους ανθρώπους μας οι οποίοι βρίσκονται σε ένα περιβάλλον συνεχούς μάθησης και εξέλιξης. Η κουλτούρα αυτή μας οδηγεί προς μία κατεύθυνση επίτευξης υπερβάσεων στην παροχή αξίας για τον πελάτη.

Case Study
Κλάδος: Retail
Επιχειρησιακή Ανάγκη: Ανάπτυξη Πωλήσεων, αλλαγή της κουλτούρας εξυπηρέτησης και βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη
Λύση: Customized Modules από τις ενότητες των Πωλήσεων, Εξυπηρέτησης του Πελάτη και Ανάπτυξης Ηγετικών Δεξιοτήτων
Τοποθεσία: Ελλάδα

Η πρόκληση
Η κύρια επιχειρησιακή ανάγκη ήταν η αλλαγή κουλτούρας εξυπηρέτησης πελάτη στο κατάστημα. Ο σκοπός ήταν η μετατόπιση του βάρους από την πώληση προϊόντων στην προσφορά λύσεων, που σήμαινε αλλαγή συνολικά της κουλτούρας εξυπηρέτησης θέτοντας τις ανάγκες και τον πελάτη στο επίκεντρο.  Η στρατηγική της εταιρείας επέβαλε την πληρέστερη κατανόηση των αναγκών του πελάτη έτσι ώστε να προσφέρεται η βέλτιστη για εκείνον λύση – συνδυασμός προϊόντων. Ιδιαιτερότητα αποτελούσε το γεγονός ότι ο πελάτης επισκέπτεται κατά μέσο όρο κάθε 7 χρόνια το κατάστημα και δεν είναι εξοικειωμένος με τις αλλαγές στην κατηγορία.

Παράλληλα, θα έπρεπε να αξιοποιείται το κατάστημα σαν εργαλείο πώλησης αναδεικνύοντας το προκαθορισμένο ταξίδι του πελάτη σαν συστατικό στοιχείο της αγοραστικής εμπειρίας.

Η λύση
Η Dale Carnegie Training σχεδίασε μία ολοκληρωμένη λύση έτσι ώστε να εξασφαλίσει την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. Για τη φάση της διάγνωσης αναγκών αξιοποιήθηκε το πρόγραμμα mystery shopping της εταιρείας, πραγματοποιήθηκαν συνεντεύξεις με πελάτες και με πωλητές των καταστημάτων και διενεργήθηκαν Workshops με την μεθοδολογία της Dale Carnegie Training (“Business Improvement Workshops”), στα οποία συμμετείχαν οι area managers αλλά στελέχοι από το τμήμα Marketing και το τμήμα μηχανογράφησης.

Για την υλοποίηση της λύσης συνδυάστηκε εκπαίδευση σε στελέχη από 24 εταιρικά καταστήματα, αλλά και σε στελέχη των κεντρικών υπηρεσιών και των πωλήσεων χονδρικής, έτσι ώστε να δημιουργηθεί κοινή κουλτούρα πωλήσεων. Παράλληλα, πραγματοποιήθηκαν συνεδρίες προσωπικού coaching για τους area managers, έτσι ώστε αυτοί να υποστηρίξουν την υλοποίηση της νέας μεθοδολογίας.

Τα εταιρικά αποτελέσματα
Σε μία περίοδο που ο κλάδος στον οποίο δραστηριοποιείται η συγκεκριμένη εταιρεία παρουσιάζει κάμψη σε ποσοστό 18% στο πρώτο 9μηνο του 2009, με τη λύση της Dale Carnegie Training επιτεύχθηκε αύξηση πωλήσεων κατά 22%, που οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στην αύξηση του «conversion rate». Ταυτόχρονα η παραγωγικότητα στα καταστήματα έχει συνολικά αυξηθεί σε επίπεδο 35%. Την ίδια ώρα, σε σύγκλιση με την νέα στρατηγική της εταιρείας μετά το πέρας της εκπαίδευσης τα στελέχη του τμήματος marketing πρότειναν νέους τρόπους τμηματοποίησης της αγοράς και τοποθέτησης των προϊόντων.