Ο Γιάννης Δρίτσας, Γενικός Διευθυντής Ανθρώπινου Δυναμικού της METRO AEBE, μίλησε στο HR Professional για τις προκλήσεις στο χώρο του Λιανεμπορίου και τις ισχυρές προοπτικές ανάπτυξης, παρουσιάζοντας ταυτόχρονα τις πρακτικές και τις πολιτικές που εφαρμόζουν σε επίπεδο ανθρώπινου δυναμικού, με τη συνεχή εκπαίδευση και ανάπτυξη των ανθρώπων να αποτελούν βασική προτεραιότητα της εταιρείας.

HR Professional: Ποιες είναι οι εταιρικές αξίες της METRO ΑΕΒΕ;

Γιάννης Δρίτσας: Στόχος της εταιρείας μας είναι να βρίσκεται στην πρώτη θέση των πιο επιτυχημένων εταιρειών του κλάδου. Για να το επιτύχουμε αυτό επικεντρωνόμαστε σε τέσσερις βασικούς άξονες: α. Την εξαιρετική ποιότητα των ανθρώπων μας και την επιτυχή υλοποίηση των προγραμμάτων εκπαίδευσής τους, β. την καλή γνώση και εξυπηρέτηση των αναγκών και επιθυμιών των πελατών μας, των καταναλωτών και της κοινωνίας, γ. την ανάπτυξη της εταιρείας μας, που συμβαδίζει με εξαιρετικά οικονομικά αποτελέσματα και δ. την Ακεραιότητα, Ειλικρίνεια και Υπευθυνότητα σε όλους τους τομείς των δραστηριοτήτων μας.

HR Professional: Ποιες είναι οι πολιτικές που ακολουθείτε σε επίπεδο διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού;

Γιάννης Δρίτσας: Προσπαθούμε να εφαρμόσουμε όλες τις σύγχρονες πολιτικές και διαδικασίες της διαχείρισης ανθρωπίνου δυναμικού ώστε να δημιουργούνται οι προϋποθέσεις για την περαιτέρω εξέλιξη των ανθρώπων μας. Αρχικά, υπάρχει μια σαφής οργανωτική δομή στην οποία οι περιγραφές θέσεων εργασίας είναι συνδεδεμένες με ικανότητες και δεξιότητες, θέτοντας με αυτό τον τρόπο τα θεμέλια για έναν αποτελεσματικό προγραμματισμό ανθρωπίνου δυναμικού. Δίνουμε κίνητρα και στόχους, που αλληλεπιδρούν τόσο με το σύστημα αξιολόγησης, όσο και με τον προγραμματισμό εκπαίδευσης. Η αξιολόγηση συνδέεται άρρηκτα με το αναμορφωμένο πλαίσιο αμοιβών και παροχών που έχουμε αναπτύξει. Επιπλέον, υπάρχει πολιτική ανάδειξης ταλέντων, η οποία μας έχει ήδη αποδώσει νέα, ικανά και με πολύ πάθος για τη δουλειά στελέχη.

Σε ό,τι αφορά στην επικοινωνία μας με το ανθρώπινο δυναμικό μας, ενδεικτικά, θα μπορούσαμε να αναφέρουμε: έρευνες ικανοποίησης εργαζομένων τις οποίες διεξάγουμε, ενώ ταυτόχρονα ενισχύουμε τους διαύλους εσωτερικής, διαδραστικής επικοινωνίας, όπως η γραμμή εξυπηρέτησης εργαζομένων. Επιπρόσθετα, οργανώνουμε κάθε δύο χρόνια ένα πανελλαδικό συνέδριο για τα στελέχη μας, στο οποίο συμμετέχουν και δεκάδες εργαζόμενοι που έχουν «ξεχωρίσει» από τα καταστήματα του δικτύου μας. Τέλος, αξίζει να αναφέρουμε και το εταιρικό περιοδικό μας όπου μεταξύ άλλων αναδεικνύουμε ζητήματα ορθής εφαρμογής των πολιτικών μας.

HR Professional: Αναφορικά με την εκπαίδευση και ανάπτυξη των ανθρώπων σας ποιες είναι οι αντίστοιχες πρακτικές σας;

Γιάννης Δρίτσας: Ξεκινάμε από την ανάλυση των εκπαιδευτικών αναγκών, προσπαθώντας πάντα να διασφαλίσουμε ότι ο εργαζόμενος έχει τις απαραίτητες δεξιότητες για την κάλυψη της θέσης. Εξάλλου, ο τελικός στόχος είναι να είμαστε πρώτοι στην ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών, κάτι που το παρακολουθούμε συνεχώς με σχετικές έρευνες όπως το Mystery Shopping. Αξιοποιούμε δηλαδή κάθε πηγή εντοπισμού εκπαιδευτικών αναγκών και φυσικά λαμβάνουμε πάντα υπόψη μας τους ίδιους τους εργαζομένους μας και τις προτάσεις και επιθυμίες τους για εκπαίδευση. Τα εκπαιδευτικά προγράμματα που τελικά επιλέγουμε να υλοποιήσουμε εντάσσονται σε έναν ευρύτερο σχεδιασμό που στοχεύει στην εκπλήρωση των στρατηγικών στόχων της εταιρείας.

Θα ήθελα σε αυτό το σημείο να αναφερθώ ειδικά στους εργαζόμενους των καταστημάτων μας που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης. Πέρα από τις κλασικές μορφές εκπαίδευσης έχουμε αναπτύξει ολοκληρωμένα και σύγχρονα εκπαιδευτικά προγράμματα e-learning. Πρόκειται για εξειδικευμένα προγράμματα που απευθύνονται σε κάθε τμήμα ξεχωριστά. Μέχρι στιγμής εκπαιδεύονται με αυτά οι εργαζόμενοι των καταστημάτων λιανικής My market, ενώ σύντομα θα δημιουργηθούν αντίστοιχα προγράμματα και για τα METRO Cash & Carry. Με αυτό τον τρόπο κατορθώνουμε να παρέχουμε ποιοτική εκπαίδευση σε χιλιάδες εργαζόμενους σε όλα μας τα καταστήματα ανά την Ελλάδα, κάτι που ήταν ιδιαιτέρως δύσκολο χωρίς τη χρήση της τεχνολογίας. Επιμένω στην εκπαίδευση που λαμβάνουν οι πωλητές στα καταστήματα και θα μπορούσα να σας μιλάω πολύ ώρα για αυτό, διότι πραγματικά δίνουμε τεράστια σημασία στους ανθρώπους που αποτελούν το θεμέλιο της εταιρείας μας.

Βέβαια η εκπαίδευση καλύπτει και όλο το υπόλοιπο φάσμα, καθώς υπάρχει εκπαιδευτικός σχεδιασμός για τα στελέχη των καταστημάτων, όπως και για τα στελέχη των λοιπών Διευθύνσεων. Ενδεικτικά αναφέρω την Ακαδημία Στελεχών που αποτελεί πραγματικά μια πολύ μεγάλη επένδυση στη γνώση. Η Ακαδημία επικεντρώνεται στη δημιουργία άρτια εκπαιδευμένων στελεχών, τα οποία θα ανταποκρίνονται με επιτυχία στις αυξημένες ανάγκες αποτελεσματικής διοίκησης των καταστημάτων μας. Εξίσου σημαντικός στόχος της Ακαδημίας είναι η ενίσχυση της εταιρικής κουλτούρας, η οποία θα πρέπει να αντανακλάται μέσα από το σύνολο των διαδικασιών τις οποίες διαχειρίζονται τα στελέχη των καταστημάτων. Τέλος, θα άξιζε να σας μιλήσω για την πλήρη εκπαίδευση τόσο σε κάθε τμήμα ξεχωριστά όσο και στο διοικητικό κομμάτι, τη Διαδικασία Διαπίστευσης Γνώσης και το Ατομικό Πλάνο Ανάπτυξης, μια θεσμοθετημένη εκπαιδευτική διαδικασία που προβλέπεται για όσους αναλαμβάνουν θέση Διευθυντή ή Υποδιευθυντή σε κατάστημα.

HR Professional: Ποιες είναι οι προκλήσεις στο χώρο του Λιανεμπορίου σήμερα; Πώς τις αντιμετωπίζετε;

Γιάννης Δρίτσας: Αποτελεί γεγονός ότι οι ιδιαίτερες οικονομικές και κοινωνικές συνθήκες της εποχής συνθέτουν ένα απαιτητικό και γεμάτο προκλήσεις πλαίσιο στο χώρο του Λιανεμπορίου. Εντός αυτού του πλαισίου καλούμαστε να ανταποκριθούμε με επιτυχία και αποτελεσματικότητα στις ανάγκες των καταναλωτών, οι οποίες αναδιαμορφώνονται με ταχείς ρυθμούς. Πιο συγκεκριμένα, οι αυξημένες απαιτήσεις των καταναλωτών για ολοένα και περισσότερο χαμηλές τιμές αλλά και υψηλή εξυπηρέτηση, αποτελούν μια πρόκληση που αντιμετωπίζουμε καθημερινά, προσφέροντας τις βέλτιστες λύσεις σε ένα έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον, διατηρώντας πάντα, την υψηλή ποιότητα των προϊόντων μας.

Βασική προϋπόθεση για να το επιτύχουμε αποτελεί το άρτια εκπαιδευμένο ανθρώπινο δυναμικό των καταστημάτων μας. Για να συμβεί κάτι τέτοιο απαιτούνται υποδομές, οι οποίες θα συμβάλλουν στην ικανοποίηση των εργαζομένων μας, ώστε και αυτοί με τη σειρά τους να δίνουν τον καλύτερό τους εαυτό. Η προαναφερθείσα πρόκληση θα πρέπει να αντιμετωπιστεί εκ μέρους της διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού, με την ανάπτυξη των κατάλληλων πολιτικών και στρατηγικών, οι οποίες θα αποδώσουν εργαζόμενους ικανοποιημένους και με κίνητρο, ώστε να ξεπεράσουν τις αντιξοότητες της δουλειάς και να εστιάσουν στον πελάτη.

Γιατί, ας μην ξεχνάμε, ότι πρόκειται για μια δουλειά με δύσκολα χαρακτηριστικά, όπως εναλλασσόμενες βάρδιες, ορθοστασία, εργαζόμενους μερικής απασχόλησης κ.λπ. Δίνουμε, λοιπόν, μεγάλη σημασία στην ενίσχυση της δέσμευσης των εργαζομένων μας. Επιπλέον, ένας τομέας που χρήζει προσοχής είναι ο έλεγχος των καταστημάτων καθώς αυτά βρίσκονται σε μεγάλη γεωγραφική διασπορά στον ελλαδικό χώρο, ενώ και ο αριθμός των εργαζόμενων σε αυτά είναι εξαιρετικά μεγάλος. Είναι, λοιπόν, φανερό ότι για εμάς είναι αδιαπραγμάτευτος στόχος να έχουμε εργαζόμενους που αισθάνονται ικανοποίηση επειδή είναι μέλη της οικογένειας της METRO και αυτό είναι κάτι που οι πελάτες το εισπράττουν.

Μια ακόμη πρόκληση, την οποία δε θα πρέπει να παραλείψουμε να αναφέρουμε, αποτελεί το γεγονός ότι μέχρι και το 2008, ο χώρος των super market ήταν ένας μη ελκυστικός χώρος εργασίας, τόσο για απλούς εργαζόμενους όσο και για στελέχη. Ωστόσο, σήμερα θεωρούμαστε ένας από τους πιο υγιείς και ασφαλείς εργασιακούς χώρους, και μάλιστα ο κόσμος εκτιμάει όλο και περισσότερο το ότι προσφέρουμε νέες θέσεις εργασίας σε όλη την Ελλάδα και ειδικά στα άτομα που πλήττονται περισσότερο από την ανεργία. Είναι μάλιστα δέσμευση της Διοίκησης ότι θα συνεχίσουμε την ανάπτυξή μας ό,τι και αν συμβεί!

Ο στόχος μας, λοιπόν, πλέον είναι διπλός: αφενός η εξεύρεση, η ανάπτυξη αλλά και η εξέλιξη ικανών στελεχών. Να μπορέσουμε να ξεπεράσουμε το γεγονός, ότι ακόμα, σε κάποιο βαθμό, ο χώρος μας εξακολουθεί να μη φαντάζει ελκυστικός όσον αφορά στην προσέλκυσή τους. Σε αρκετούς, για παράδειγμα, η θέση του Διευθυντή καταστήματος δεν αποτελεί πρώτη επιλογή. Αφετέρου, να περιορίσουμε το δείκτη αποχωρήσεων των εργαζομένων (turnover rate), ενισχύοντας τη σταθερότητά τους στο συγκεκριμένο χώρο εργασίας.

Οι νέοι, πλέον, μπορούν να κάνουν καριέρα στο λιανεμπόριο, ξεκινώντας και από υπάλληλοι καταστήματος. Οι καλοί πάντα ξεχωρίζουν και ποτέ δε χάνονται! Εμείς επιθυμούμε να ενισχύσουμε τη ροή αυτών των εργαζόμενων και ο χώρος του λιανεμπορίου να αποτελέσει ένα νέο πεδίο ανάπτυξης στελεχών. Άλλωστε, η χαρά μας είναι πολύ μεγάλη όταν βλέπουμε «παιδιά των καταστημάτων» να εξελίσσονται και να ανεβαίνουν σε διοικητικές θέσεις. Ως εταιρεία έχουμε ευτυχώς πολλά τέτοια παραδείγματα, ενώ αξίζει να σημειώσω ότι η κινητικότητα στα καταστήματά μας είναι αρκετά περιορισμένη.