Η αυξημένη ανταγωνιστικότητα που χαρακτηρίζει την αγορά εργασίας τα τελευταία χρόνια, έχει αλλάξει τα απαιτούμενα προσόντα που ζητούν οι εργοδότες από τα μελλοντικά τους στελέχη. Οι διαπραγματευτικές ικανότητες, αποτελούν από τις πλέον περιζήτητες καθώς μπορούν να επηρεάσουν την ευημερία μίας επιχείρησης αλλά και την προσωπική ευτυχία κάθε ανθρώπου.

Σήμερα, οι εταιρείες που επιθυμούν να στελεχωθούν με νέα άτομα, φαίνεται ότι προτιμούν τους υποψήφιους που διαθέτουν πέραν των ακαδημαϊκών προσόντων και των γενικών και ειδικών γνώσεων που απαιτεί κάθε θέση, και άλλες δεξιότητες όπως τα λεγόμενα «soft skills».

Πρόκειται για προσωπικές δεξιότητες, όπως οι ηγετικές, οι επικοινωνιακές ικανότητες, οι ικανότητες εργασίας σε ομάδα κτλ, που δεν διδάσκονται σε κανένα πανεπιστήμιο ή σχολή, ωστόσο θεωρούνται απολύτως απαραίτητες στο σημερινό περιβάλλον εργασίας. Οι ικανότητες διαπραγμάτευσης είναι από τα πλέον περιζήτητα soft skills, όχι μόνο για τους επαγγελματίες που ασχολούνται με πωλήσεις αλλά για κάθε θέση εργασίας.

Άλλωστε είναι γεγονός, ότι οι διαπραγματευτικές ικανότητες μπορούν να αποδειχθούν πολύ χρήσιμες όχι μόνο στην επαγγελματική αλλά και στην προσωπική ζωή, καθώς το ρόλο του διαπραγματευτή μπορεί να κληθεί να παίξει ο πωλητής αλλά και ο αγοραστής, ο πάροχος και ο πελάτης, ο προϊστάμενος αλλά και ο εργαζόμενος, ο business partner ή ο διπλωμάτης.

Μας αφορά όλους
Ο όρος «διαπραγμάτευση» αναφέρεται στη συζήτηση που γίνεται ανάμεσα σε δύο ή περισσότερα μέρη και η οποία έχει στόχο την επίτευξη μίας ικανοποιητικής λύσης και για τις δύο (ή τις περισσότερες) πλευρές. Πρόκειται, δηλαδή, για μία διαδραστική επικοινωνιακή διαδικασία, η οποία λαμβάνει χώρα όταν επιθυμούμε κάτι από κάποιον (και το αντίστροφο) και περιλαμβάνει την προετοιμασία, την αντιπαράθεση, τις προτάσεις και τη συναλλαγή. Η έκβαση μίας διαπραγμάτευσης θεωρείται αποτελεσματική όταν καταλήγει σε μία αμοιβαία αποδεκτή λύση η οποία θα προσφέρει κάποιο όφελος για τα εμπλεκόμενα μέρη.

Μερικές φορές η διαπραγμάτευση είναι «σκληρή», όπως για παράδειγμα όταν διαπραγματευόμαστε νέες αρμοδιότητες στην εργασία, αύξηση μισθού, το χρηματικό ποσό που θα πληρώσουμε για ένα μεταχειρισμένο αυτοκίνητο ή ένα σπίτι κτλ. Άλλες φορές καλούμαστε να διαπραγματευτούμε και να διαχειριστούμε πιο «ήπιες» καταστάσεις όπως για παράδειγμα όταν ένας γονιός προσπαθεί να πείσει το παιδί του να καθαρίσει το δωμάτιό του ή να κάνει τα μαθήματά του.

Έτσι, είτε το θέλουμε είτε όχι, ο καθένας από εμάς, καλείται για διάφορες καταστάσεις στη ζωή του, τόσο σε προσωπικό όσο και σε επαγγελματικό επίπεδο, να επιστρατεύσει τεχνικές διαπραγμάτευσης. Από τη στιγμή που το συνειδητοποιήσουμε αυτό έχουμε δύο επιλογές: ή να δεχτούμε ότι η διαπραγμάτευση αποτελεί τρόπο ζωής και να επιδιώξουμε να βελτιώσουμε τις ικανότητές μας αυτές ώστε να διαπραγματευόμαστε αποτελεσματικά ή να μην κάνουμε απολύτως τίποτα και να αποφασίσουμε ότι θα συνδιαλεγόμαστε με ανθρώπους που επιδιώκουν μέσα από εκπαίδευση και πρακτική να βελτιώσουν τις διαπραγματευτικές τους ικανότητες.

Περιζήτητα soft skills
Είναι σημαντικό να καταστεί σαφές ότι όταν μιλάμε για διαπραγματευτικές ικανότητες αναφερόμαστε σε skills και όχι σε γνώσεις. Σε δεξιότητες δηλαδή που ο καθένας μπορεί να καλλιεργήσει για να αποκτήσει, μέσα από στοχευμένη εκπαίδευση και πρακτική. Τέτοιες δεξιότητες είναι η ικανότητα της ενεργητικής ακρόασης, η μη λεκτική επικοινωνία, η τέχνη της πειθούς, η ικανότητα της σαφούς διατύπωσης των επιδιώξεων της κάθε πλευράς, η άνεση στην προφορική επικοινωνία κτλ.

Άλλα στοιχεία που μπορούν να καταστήσουν κάποιον ικανό και αποτελεσματικό διαπραγματευτή είναι χαρακτηριστικά της προσωπικότητάς του, όπως το θετικό και διαλλακτικό ύφος, η κοινωνικότητα, η υπομονή και η ευγένεια. Έτσι, η ικανότητα που έχει κάποιος να προσδιορίζει με σαφήνεια μία σειρά από στόχους αλλά και να δείχνει ευελιξία για κάποιους από αυτούς, να εξετάζει τις πιθανότητες εναλλακτικών επιλογών, να προετοιμάζεται σωστά, να ακούει και να θέτει ερωτήσεις αλλά και να ιεραρχεί προτεραιότητες, είναι μερικές από τις δεξιότητες που μπορούν να καταστήσουν κάποιον επιτυχημένο διαπραγματευτή.

Αποτελεσματική διαπραγμάτευση
Οι επιτυχημένοι διαπραγματευτές, σχεδιάζουν τη στρατηγική που θα εφαρμόσουν σε κάθε φάση της διαδικασίας διαπραγμάτευσης: στην αρχή, στη μέση και στο τέλος. Οι ειδικοί, παρομοιάζουν τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν οι επιτυχημένοι διαπραγματευτές με τις στρατηγικές που εφαρμόζουν οι πρωταθλητές στο σκάκι, οι οποίοι γνωρίζουν πριν ξεκινήσουν το παιχνίδι, τον τρόπο με τον οποίο θα «ανοίξουν» την παρτίδα.

Κατανοούν ότι από το σημείο αυτό και μετά, οι στρατηγικές μπορούν και πρέπει να είναι ευέλικτες γιατί ο τρόπος με τον οποίο οι αντίπαλοί τους ανταποκρίνονται στο ξεκίνημα του παιχνιδιού, είναι απρόβλεπτος.

Άλλωστε, αρκετοί είναι αυτοί που ισχυρίζονται ότι η διαπραγμάτευση είναι τέχνη.

Σχετικά με τις ικανότητες που απαιτείται να διαθέτει κάποιος προκειμένου να είναι αποτελεσματικός σε μία διαπραγμάτευση, η Αναστασία Μοίρα, Managing Partner της Synapses αναφέρει: «Όπως όλες οι τέχνες, η διαπραγμάτευση απαιτεί μεν τεχνική ικανότητα που μπορεί να αναπτυχθεί μέσα από ειδική κατάρτιση και εξάσκηση, αλλά πρωτίστως απαιτεί ανώτερο όραμα, δημιουργική σκέψη και σεβασμό προς τον αποδέκτη και τον εαυτό».


Εκπαιδεύοντας διαπραγματευτές
Είναι αλήθεια ότι υπάρχουν άνθρωποι που είναι προικισμένοι διαπραγματευτές από τη φύση τους. Ωστόσο, οι περισσότεροι δεν διαθέτουμε τις δεξιότητες που απαιτούνται για τη διεξαγωγή μίας αποτελεσματικής διαπραγμάτευσης.

Για το λόγο αυτό, οργανώνονται και πραγματοποιούνται ειδικά εκπαιδευτικά προγράμματα που απευθύνονται σε επαγγελματίες και στοχεύουν στην καλλιέργεια και ανάπτυξη των εν λόγω δεξιοτήτων. Στα προγράμματα αυτά οι συμμετέχοντες αξιολογούν τις ικανότητες που ήδη διαθέτουν, εξετάζουν το διαπραγματευτικό τους ύφος, μαθαίνουν πώς να είναι σε θέση να καταλαβαίνουν τους άλλους ανθρώπους, να αναγνωρίζουν τη γλώσσα του σώματος και να χειρίζονται δύσκολες συναντήσεις.

Όσον αφορά τις μεθόδους που κυρίως χρησιμοποιούνται στα προγράμματα εκπαίδευσης διαπραγματευτικών ικανοτήτων, ο Μιχάλης Γιαννουλέας, Γενικός Διευθυντής της ΑΤΕxcelixi αναφέρει: «Το 20%-30% είναι θεωρία και το υπόλοιπο πράξη με case studies, Group work, Role Plays κ.λπ. Επίσης, γίνεται βιντεοσκόπηση των Role Plays και κατά την προβολή εξηγούνται τα υπέρ και τα κατά των διαπραγματευτικών ικανοτήτων των συμμετεχόντων. Ακόμη ο κάθε συμμετέχων στο κάθε γνωστικό αντικείμενο παρουσιάζει τις προσωπικές του εμπειρίες από τη δράση στην καθημερινή λειτουργία του στην εταιρεία. Τέλος υπάρχουν workshops και βιωματικές ασκήσεις με στόχο την πλήρη ενεργοποίηση των συμμετεχόντων».

Για το ίδιο θέμα τοποθετείται και ο Γιάννης Δημαράκης, εκπρόσωπος της SCOTWORK Negotiating Skills στην Ελλάδα, ο οποίος ως πιο συνηθισμένες μεθόδους αναφέρει τη «διδακτική και τη βιωματική, με τη δεύτερη να αναγνωρίζεται ως η πιο αποτελεσματική». Και συμπληρώνει: «Η βιωματική περιέχει πολλές ασκήσεις και είναι δομημένη σε μηχανισμούς οι οποίοι προάγουν τις κατάλληλες διαπραγματευτικές δεξιότητες, και αντίστοιχα, βοηθούν το συμμετέχοντα να αναγνωρίζει και να αποφεύγει τις κακές πρακτικές σε μια διαπραγμάτευση».

Σχετικά με το ποιοι εργαζόμενοι παρακολουθούν συνήθως εκπαιδευτικά προγράμματα για την ανάπτυξη των διαπραγματευτικών τους δεξιοτήτων, ο Γ. Δημαράκης αναφέρει ότι είναι: «κάθε στέλεχος που εκτίθεται στην άσκηση διαπραγματεύσεων με συναδέλφους, με την εξωτερική αγορά, με κυβερνητικούς ή ελεγκτικούς οργανισμούς.

Αφορά στελέχη διαφόρων βαθμίδων που η διαπραγματευτική τους ικανότητα επηρεάζει άμεσα την ανάπτυξη, την εικόνα και τα οικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησης. Από τους πωλητές, τα στελέχη HR, μέχρι τις προμήθειες και το μάρκετινγκ».

Επί του θέματος τοποθετείται και ο Μ. Γιαννουλέας, ο οποίος υποστηρίζει ότι τα εκπαιδευτικά προγράμματα για την ανάπτυξη των διαπραγματευτικών δεξιοτήτων, απευθύνονται «σε όλα τα στελέχη των επιχειρήσεων που διαπραγματεύονται όρους συνεργασίας με σημερινούς και δυνητικούς πελάτες, σε όλους όσοι κλείνουν ετήσιες συμφωνίες συνεργασίας με πελάτες, στους εργαζόμενους σε τμήματα αγορών και προμηθειών. Γενικά απευθύνεται σε πωλητές και διευθυντές-προϊσταμένους αλλά και σε ανώτερα στελέχη όλων των Διευθύνσεων και Υπηρεσιών της Διοίκησης».

Τι περιλαμβάνει η εκπαίδευση;
Κατά τη διάρκεια εκπαίδευσης, διδάσκονται οι τρόποι επίλυσης συγκρούσεων καθώς και οι τρόποι με τους οποίους μπορούν να επιτευχθούν συμφωνίες. Επιπλέον, διδάσκονται οι διαφορετικές μέθοδοι διαπραγμάτευσης αλλά και ποια μπορεί να ταιριάζει με το στιλ του κάθε εκπαιδευόμενου.

Πιο αναλυτικά, μέσα από τα εκπαιδευτικά αυτά σεμινάρια, οι συμμετέχοντες μαθαίνουν:

  • να μεγιστοποιούν την αποτελεσματικότητά τους στις περιπτώσεις που πρέπει να διαπραγματευτούν σε θέματα στρατηγικής, τακτικής, σε τηλεφωνικές ή «face to face» συζητήσεις.
  • να αυξάνουν τα οφέλη και το κέρδος που μπορούν να αποκομίσουν από τις συνεργατικές διαπραγματεύσεις.
  • να ελαχιστοποιούν τις συγκρούσεις και τα αδιέξοδα μέσα από την καλλιέργεια των απαραίτητων εκείνων προσόντων που θα τους επιτρέπουν να χειρίζονται «win-win» διαπραγματεύσεις.
  • να συντονίζουν τη διαδικασία της διαπραγμάτευσης.
  • να ενσωματώνουν τις ικανότητες που αποκτούν στις συμπεριφορές των πελατών ή των συνεργατών με τους οποίους διαπραγματεύονται, προκειμένου να ενισχύσουν την αποτελεσματικότητά τους.
  • να μην επικεντρώνονται στις τακτικές διαπραγμάτευσης αλλά στο σχεδιασμό και τη στρατηγική με ταυτόχρονη ενίσχυση των βασικών εταιρικών αξιών.

Τα εκπαιδευτικά προγράμματα είναι ειδικά προσαρμοσμένα σε κάθε ομάδα και σχεδιάζονται έτσι ώστε να βοηθήσουν τους συμμετέχοντες να διαπραγματεύονται αποτελεσματικά.

Η εκπαίδευση σε διαπραγματευτικές ικανότητες μπορεί να αυξήσει σημαντικά την κερδοφορία μίας επιχείρησης ή την ευτυχία ενός ανθρώπου. Ωστόσο, όπως προέκυψε από πρόσφατη έρευνα της Huthwaite Asia Pacific, που πραγματοποιήθηκε με τη συμμετοχή περισσότερων των 440 sales directors, marketing executives, managers και general managers, πάνω από το 35% των επιχειρήσεων δεν προετοιμάζεται επαρκώς ή δεν προετοιμάζεται καθόλου για συγκεκριμένες διαπραγματεύσεις. Επιπλέον, από την έρευνα διαπιστώθηκε ότι πάνω από 48% των επιχειρήσεων δεν ακολουθούν ένα συγκεκριμένο μοντέλο διαπραγματευτικής διαδικασίας.

Όσον αφορά τις μελλοντικές τάσεις που διαφαίνονται στον τομέα εκπαίδευσης διαπραγματευτικών ικανοτήτων αλλά και κατά πόσο έχει επηρεαστεί η εν λόγω αγορά από την οικονομική ύφεση, ο Μ. Γιαννουλέας υποστηρίζει: «Όλη η εκπαίδευση έχει επηρεαστεί από την οικονομική κρίση. Τα εν λόγω προγράμματα ίσως λιγότερο, λόγω του ότι αυτοί που εκπαιδεύονται και άρα συμμετέχουν, πρέπει να μπορούν να ικανοποιούν την ανάγκη για αποτελεσματική διαπραγμάτευση που υπάρχει, επιτυγχάνοντας με αυτή το μέγιστο δυνατό αποτέλεσμα».


Μέθοδοι-στιλ
Η τέχνη της διαπραγμάτευσης έχει τη βάση της στις προσπάθειες που γίνονται από τις δύο (ή τις περισσότερες) πλευρές για να επιτευχθεί συμβιβασμός και ένα καλό αποτέλεσμα για τα εμπλεκόμενα μέρη. Για να επιτευχθεί όμως μία κατάσταση στην οποία και οι δύο πλευρές θα κερδίσουν κάτι, χρειάζεται να έχει προηγηθεί καλή προετοιμασία, να είναι τα εμπλεκόμενα μέρη σε εγρήγορση και να διακρίνονται από ευελιξία.

Η μέθοδος διαπραγμάτευσης που χρησιμοποιείται κάθε φορά, εξαρτάται από διάφορους παράγοντες όπως το αντικείμενο διαπραγμάτευσης, τα άτομα που εμπλέκονται κτλ.

Όσον αφορά τις μεθόδους-στιλ διαπραγματεύσεων που βρίσκουν συχνότερα εφαρμογή στις επιχειρήσεις, ο Γ. Δημαράκης υποστηρίζει: «Συνήθως οι ανταγωνιστικές μέθοδοι τείνουν να εκτοπίζουν το συνεργατικό μοντέλο διαπραγμάτευσης στις επιχειρήσεις, το οποίο παρεξηγημένα θεωρείται ηττοπαθές. Στην επιλογή του μοντέλου, που πρέπει να ακολουθείται σε μια διαπραγμάτευση, κύριο ρόλο έχει η σωστή εκτίμηση ισορροπίας δυνάμεων, δηλαδή η επίγνωση του πόσο ισχυρός ή αδύναμος είναι κάποιος όταν κάθεται στο διαπραγματευτικό τραπέζι».

Αρχές διαπραγμάτευσης
Όποια και αν είναι η περίπτωση για την οποία καλούμαστε να διαπραγματευτούμε, οι αρχές που διέπουν τις διαπραγματεύσεις είναι ίδιες.

Σύμφωνα με τους ειδικούς, επτά είναι οι βασικές αρχές που είναι κοινές σε όλες τις μορφές διαπραγμάτευσης:
1. Υπάρχουν τουλάχιστον δύο μέρη που εμπλέκονται στη διαδικασία των διαπραγματεύσεων, τα οποία έχουν κάποιο κοινό συμφέρον, είτε στο αντικείμενο της διαπραγμάτευσης είτε στο διαπραγματευτικό πλαίσιο που φέρνει σε επαφή τα εμπλεκόμενα μέρη.
2. Αν και το κάθε μέρος που εμπλέκεται σε μία διαπραγμάτευση, ενδιαφέρεται εξίσου για την έκβαση της διαδικασίας, η κάθε πλευρά ξεκινά με διαφορετικές απόψεις, θέσεις και στόχους που επηρεάζουν το αποτέλεσμα.
3. Στην αρχή της διαπραγμάτευσης, το κάθε μέρος θεωρεί ότι αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος για να λύσουν τις διαφορές τους.
4. Η κάθε πλευρά έχει την εντύπωση ότι υπάρχει πιθανότητα να πείσει την άλλη πλευρά να αλλάξει την αρχική της θέση.
5. Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας της διαπραγμάτευσης, το ιδανικό αποτέλεσμα αποδεικνύεται ανέφικτο, αλλά τα εμπλεκόμενα μέρη διατηρούν την ελπίδα τους για μία αποδεκτή τελική συμφωνία.
6. Κάθε πλευρά ασκεί κάποια επιρροή ή δύναμη -πραγματική ή υποθετική- στην ικανότητα της άλλης πλευράς να δράσει.
7. Η διαδικασία της διαπραγμάτευσης είναι μία αλληλεπίδραση μεταξύ ανθρώπων, συνήθως με άμεση, λεκτική ανταλλαγή.

Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους κάποιος μπορεί να θελήσει ή να χρειαστεί να διαπραγματευτεί και υπάρχουν και αρκετοί τρόποι προσέγγισης της διαπραγμάτευσης.


Βασικές διαπραγματευτικές δεξιότητες
Σχεδιασμός – Planning

Το καλύτερο αποτέλεσμα από μία διαπραγμάτευση μπορεί να επιτευχθεί μόνο αν έχει προηγηθεί ένα λεπτομερές σχέδιο σχετικά με το πώς θα διεξαχθεί η διαπραγμάτευση. Αυτό περιλαμβάνει την πλήρη κατανόηση και συνειδητοποίηση σχετικά με το τι είναι και τι δεν είναι διαπραγματεύσιμο.

Ακρόαση
Η ικανότητα να ακούει το άτομο τι πραγματικά θέλει η άλλη πλευρά και να μπορεί να εντοπίσει σε ποια σημεία υπάρχει προθυμία για υποχωρήσεις. Σε αυτή τη δεξιότητα περιλαμβάνεται και η ικανότητα του να καταλαβαίνει ο διαπραγματευτής όχι μόνο τι ακριβώς θέλει και επιδιώκει η άλλη πλευρά αλλά και γιατί.

Ικανότητα της πειθούς
Η ικανότητα του διαπραγματευτή να κάνει την άλλη πλευρά να δει την κατάσταση από τη δική του οπτική γωνία. Πολύτιμοι σύμμαχοι αυτής της ικανότητας είναι οι λεκτικές και επικοινωνιακές δεξιότητες.

Κατανόηση
Η αποτελεσματική διαπραγμάτευση δεν ταυτίζεται με τη νίκη αλλά με την επίτευξη ενός καλού αποτελέσματος και για τις δύο πλευρές. Είναι χρήσιμο η κάθε πλευρά να λαμβάνει υπόψη της και την αντίθετη άποψη. Οι όποιες διαφορές, δεν πρέπει να παραβλέπονται αλλά να τίθενται υπό διαπραγμάτευση.

Υπομονή
Το να ασκείται πίεση για ένα αποτέλεσμα πολύ νωρίς θα μπορούσε να δημιουργήσει πρόβλημα στη διαπραγμάτευση. Οι αποτελεσματικοί διαπραγματευτές ξέρουν ότι δεν μπορούν να ζητούν ότι θέλουν αλλά να επιδιώκουν να μάθουν με υπομονή, ποια είναι τα θέματα που απασχολούν την άλλη πλευρά, πού στοχεύει και ποιοι είναι οι περιορισμοί της.

Προετοιμασία
Όπως υποστηρίζουν οι experts, ένα από τα μεγαλύτερα εμπόδια της διαπραγματευτικής διαδικασίας δεν είναι η κακή προετοιμασία αλλά η απουσία προετοιμασίας.


10 tips για επιτυχημένες διαπραγματεύσεις
Οι αποτελεσματικές διαπραγματευτικές ικανότητες είναι αυτές που κάνουν τη διαφορά ανάμεσα στην επιτυχία και την αποτυχία. Έχοντας αυτό κατά νου, ο Ed Brodow, διεθνώς αναγνωρισμένος expert στην τέχνη της διαπραγμάτευσης, κατάρτισε τη λίστα με τα δέκα κορυφαία μυστικά για την αποτελεσματική διαπραγμάτευση για το 2011:
1. Μη φοβάστε να ζητήσετε αυτό που θέλετε. Οι επιτυχημένοι διαπραγματευτές είναι διεκδικητικοί γιατί γνωρίζουν ότι όλα είναι διαπραγματεύσιμα. Την ικανότητα αυτή, ο Ed Brodow ονομάζει «διαπραγματευτική συνείδηση». Το να είναι κάποιος δυναμικός σημαίνει να ζητά αυτό που θέλει και να αρνείται το «όχι» σαν απάντηση. Κάντε γνωστό αυτό που θέλετε στους συνομιλητές σας, με έναν μη απειλητικό τρόπο.

Εξασκηθείτε στην έκφραση των συναισθημάτων σας χωρίς άγχος ή θυμό και σε δηλώσεις που ξεκινούν με το «εγώ». Για παράδειγμα αντί να πείτε «δεν έπρεπε να το κάνεις αυτό», προσπαθήστε να το αντικαταστήσετε με το «δεν αισθάνομαι άνετα όταν το κάνεις αυτό».

2. Σταματήστε να μιλάτε και ακούστε. Οι διαπραγματευτές πρέπει να λειτουργούν σαν ντεντέκτιβ. Να θέτουν διερευνητικές ερωτήσεις και στη συνέχεια να σωπαίνουν. Οι συνομιλητές τους, θα τους πουν όλα όσα πρέπει να ξέρουν και το μόνο που έχουν να κάνουν αυτοί είναι να ακούν. Πολλές συγκρούσεις μπορούν να επιλυθούν εύκολα αν μάθουμε πώς να ακούμε.

Η ενεργητική ακρόαση είναι μία ξεχασμένη τέχνη, υποστηρίζει ο expert, καθώς είμαστε τόσο απασχολημένοι στο να διασφαλίσουμε ότι οι άλλοι ακούνε αυτό που τους λέμε, που τελικά ξεχνάμε να ακούσουμε την άλλη πλευρά. Μπορείτε να καταστείτε αποτελεσματικός ακροατής ακολουθώντας τον κανόνα 70/30: ακούστε το 70% του χρόνου και μιλήστε το 30%. Προτρέψτε το συνομιλητή σας να μιλήσει θέτοντάς τους ερωτήματα ανοικτά- που δεν μπορούν δηλαδή να απαντηθούν μονολεκτικά.

3. «Do your homework». Αυτό κάνουν οι ερευνητές. Συγκεντρώστε όσες περισσότερες πληροφορίες χρειάζονται πριν από τη διαπραγμάτευση. Ποιες είναι οι ανάγκες σας και ποιες οι επιλογές; Δεν μπορείτε να αποφασίσετε ακριβώς αν δεν έχετε κατανοήσει και την άλλη πλευρά. Όσες περισσότερες πληροφορίες έχετε για τους ανθρώπους με τους οποίους διαπραγματεύεστε τόσο πιο καλά προετοιμασμένοι θα είστε.

4. Να είστε πάντα πρόθυμοι για εναλλακτικές λύσεις. Με άλλα λόγια, ποτέ μην διαπραγματεύεστε αν δεν έχετε κατά νου και άλλες επιλογές. Αν εξαρτώνται πολλά για εσάς, από τη θετική έκβαση της διαπραγμάτευσης, τότε χάνετε την ικανότητά σας να πείτε «όχι». Αν προτείνετε εναλλακτικές επιλογές, θα αναγκάσετε την άλλη πλευρά να κάνει κάποιες υποχωρήσεις. Επιπλέον, εάν δεν εμφανίζεστε απελπισμένοι και αναγνωρίζετε ότι έχετε άλλες επιλογές, ο συνομιλητής σας θα αισθανθεί την εσωτερική σας δύναμη.

5. Μην είστε βιαστικοί. Είναι σημαντικό να δείχνουμε υπομονετικοί στη διαπραγμάτευση. Όποιος έχει διαπραγματευτεί στην Ασία, τη Ν. Αμερική ή τη Μ. Ανατολή έχει διαπιστώσει ότι οι άνθρωποι αυτοί έχουν μία διαφορετική αίσθηση του χρόνου σε σχέση με τους κατοίκους της Β. Αμερικής και της Ευρώπης.

Γνωρίζουν ότι όταν λειτουργούμε βιαστικά είναι πιο πιθανό να κάνουμε λάθη. Όποιος διαθέτει ευελιξία στο χρόνο έχει το πλεονέκτημα. Το να δείχνετε υπομονετικός μπορεί να κάνει την άλλη πλευρά να αισθανθεί ότι βρίσκεται σε μειονεκτική θέση καθώς θα θεωρήσει ότι δεν βρίσκεστε υπό το καθεστώς πίεσης προκειμένου να ολοκληρωθεί η συμφωνία. Έτσι, προβαίνει σε υποχωρήσεις ώστε να καταλήξετε σε συμφωνία.

6. Στοχεύστε ψηλά και περιμένετε το καλύτερο αποτέλεσμα. Οι επιτυχημένοι διαπραγματευτές είναι αισιόδοξοι. Αν περιμένετε περισσότερα, θα κερδίσετε και περισσότερα. Μία αποδεδειγμένη στρατηγική για την επίτευξη υψηλότερων αποτελεσμάτων είναι το να είμαστε ανοιχτοί σε ακραίες θέσεις και επιλογές. Οι πωλητές θα πρέπει να ζητούν περισσότερα από αυτά που αναμένουν να λάβουν και οι αγοραστές να προσφέρουν λιγότερα από ότι ήταν προετοιμασμένοι να πληρώσουν.

Οι άνθρωποι που στοχεύουν ψηλότερα, επιτυγχάνουν καλύτερα αποτελέσματα. Η αισιοδοξία μπορεί να γίνει μία αυτοεκπληρούμενη προφητεία. Στην αντίθετη περίπτωση εάν έχετε χαμηλές προσδοκίες, μάλλον θα επιτευχθεί μία λιγότερη ικανοποιητική έκβαση της συμφωνίας.

7. Δώστε έμφαση στην πίεση που αισθάνεται η άλλη πλευρά. Έχουμε μία τάση να επικεντρωνόμαστε στη δική μας πίεση και στο άγχος που μπορεί να αισθανόμαστε, γιατί θέλουμε να κάνουμε μία συμφωνία. Όταν γίνεται αυτό, τότε λειτουργούμε ενάντια στον εαυτό μας και η άλλη πλευρά θα εμφανιστεί πιο ισχυρή. Ακόμα και αν φαίνεται αδιάφορη και ψύχραιμη, και η άλλη πλευρά έχει ανησυχίες και προβληματισμούς. Αν διαπιστώσετε ότι βρίσκονται υπό πίεση, αναζητήστε τρόπους για να αξιοποιήσετε αυτή την πίεση, προκειμένου να επιτευχθεί ένα καλύτερο για σας αποτέλεσμα.

8. Δείξτε στην άλλη πλευρά πώς οι ανάγκες τους θα καλυφθούν. Οι επιτυχημένοι διαπραγματευτές εξετάζουν την κατάσταση από την οπτική της άλλης πλευράς. Ο καθένας αντιμετωπίζει τον κόσμο με διαφορετικό τρόπο.

Έτσι, εκ των πραγμάτων θα είμαστε οι χαμένοι του παιχνιδιού αν δεν λαμβάνουμε υπόψη την άλλη πλευρά. Αντί να προσπαθείτε να κερδίσετε στη διαπραγμάτευση, προσπαθήστε να καταλάβετε τον άλλη διαπραγματευτή και προσφέρετέ του τρόπους που θα τον κάνουν να αισθανθεί ικανοποιημένος. Αν βοηθήσετε την άλλη πλευρά να αισθανθεί ευχαριστημένη, θα είναι περισσότερο διατεθειμένοι να σας βοηθήσουν και αυτοί να ικανοποιήσετε τις επιθυμίες σας.

Αυτό δεν σημαίνει ότι θα πρέπει να ενδώσετε σε όλα. Ικανοποίηση σημαίνει να εκπληρώνονται τα βασικά τους συμφέροντα και όχι να ικανοποιούνται όλες τους οι απαιτήσεις.

9. Μην δώσετε τίποτα χωρίς να πάρετε κάτι για αντάλλαγμα. Οι μονομερείς παραχωρήσεις είναι αυτοκαταστροφικές. Όταν δίνετε κάτι χωρίς να ζητάτε ανταπόδοση, η άλλη πλευρά θα αισθανθεί ότι δικαιούνταν αυτή την παραχώρηση και δεν θα είναι ικανοποιημένη μέχρι να δώσετε κι άλλα. Είναι σα να καλείτε τον άλλο διαπραγματευτή να σας ρωτήσει ο ίδιος για πρόσθετες παραχωρήσεις. Αν όμως πρέπει να κερδίσουν την παραχώρησή σας, θα αποκομίσουν μία μεγαλύτερη αίσθηση ικανοποίησης.

10. Μην παίρνετε προσωπικά τις αρνητικές συμπεριφορές. Πολύ συχνά οι διαπραγματεύσεις αποτυγχάνουν εξαιτίας αποπροσανατολισμού της μίας ή και των δύο πλευρών από προσωπικά ζητήματα.

Οι επιτυχημένοι διαπραγματευτές επικεντρώνονται στην επίλυση του προβλήματος έχοντας στο νου «πώς μπορούμε να συνάψουμε μία συμφωνία που να σέβεται τις ανάγκες και των δύο μερών;».

Οι εμμονές που μπορεί να χαρακτηρίζουν την προσωπικότητα του άλλου διαπραγματευτή, σε θέματα που δεν έχουν άμεση συνάφεια με τη συμφωνία που επιδιώκεται να επιτευχθεί, μπορεί να σαμποτάρει μία διαπραγμάτευση.

Αν κάποιος είναι αγενής ή είναι δύσκολη η διαπραγμάτευση μαζί του, προσπαθήστε να κατανοήσετε αυτή του τη συμπεριφορά και μην το πάρετε προσωπικά.


Viewpoint: Negotiation Skills Training – Εφαρμογή και Αξιολόγηση
Καθημερινά, κατά την προσωπική και επαγγελματική μας ζωή, πολλές φορές χωρίς καν να το αντιλαμβανόμαστε, καλούμαστε να διαπραγματευθούμε. Η διαδικασία της διαπραγμάτευσης, τις περισσότερες φορές, δεν είναι τόσο εύκολη όσο – ίσως – φαίνεται και απαιτεί διαπραγματευτές με δεξιότητες όπως: επικοινωνία, υπομονή, ευστροφία, ευχέρεια λόγου, δυναμισμό, ανάπτυξη ιδεών, οργάνωση κ.ά.

Σε οργανισμούς με ανεπτυγμένα Τμήματα Πωλήσεων, η ανάγκη εκπαίδευσης των επαγγελματιών πώλησης είναι συνεχής και επιτακτική, με σκοπό τη βελτίωση της διαπραγματευτικής τους ικανότητας, ώστε αυτοί να διεκδικούν ή να αντιμετωπίζουν διεκδικήσεις άλλων, με επιτυχία. Οι εταιρείες, λοιπόν, ενδιαφέρονται για τη συμμετοχή των πωλητών τους σε εκπαιδευτικά προγράμματα τα οποία θα τους βοηθήσουν να γίνουν καλοί – ή καλύτεροι – διαπραγματευτές και, κατά συνέπεια, αποτελεσματικότεροι πωλητές.

Είναι όμως αυτά τα προγράμματα αποτελεσματικά; Και, εάν ναι, υπάρχει τρόπος να αξιολογηθεί η αποτελεσματικότητά τους; Είναι σίγουρο ότι για να κριθεί ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα ως αποτελεσματικό θα πρέπει, αποδεδειγμένα, και σε ένα εύλογο χρονικό διάστημα, να διαπιστωθεί συγκεκριμένη – και μετρήσιμη – βελτίωση στις παραμέτρους για τις οποίες ο εργαζόμενος κρίθηκε ότι χρήζει εκπαίδευσης.

Στην περίπτωση βέβαια της διαπραγματευτικής ικανότητας, που ουσιαστικά είναι ένα «μη μετρήσιμο» μέγεθος, η αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας ενός εκπαιδευτικού προγράμματος παρουσιάζει κάποιες δυσκολίες.

Παρόλα αυτά, υπάρχει η δυνατότητα εξαγωγής χρήσιμων συμπερασμάτων, με τη χρήση ερωτηματολογίων στους συμμετέχοντες, αλλά και με την παρακολούθηση (σε βάθος 3μήνου) της εφαρμογής του συγκεκριμένου προγράμματος στην αγορά, εξετάζοντας αν αυτό παρήγαγε μετρήσιμα αποτελέσματα τα οποία υπερβαίνουν – σε αξία – το κόστος του.

Βέβαια, ένας σημαντικός παράγοντας για να λειτουργήσει σωστά ένα τέτοιο πρόγραμμα είναι και η κατάλληλη επιλογή του εκπαιδευτικού φορέα ο οποίος θα το υποστηρίξει. Υπάρχουν κάποιες σταθερές που οδηγούν σε επιλογές με το λιγότερο δυνατό ρίσκο. Οι σημαντικότερες είναι: η εμπειρία του εισηγητή ή των εισηγητών στο χώρο και στο συγκεκριμένο θέμα, η φήμη και η αξιοπιστία του φορέα στην αγορά και η εκπαιδευτική μεθοδολογία που χρησιμοποιεί.

Ιωάννης Ν. Κουρούμαλος, Training Manager, Menarini Hellas AE