Όπως και για τους ανθρώπους, έτσι και για τις επιχειρήσεις η επικοινωνία αποτελεί μια πολύ νευραλγική λειτουργία, απολύτως απαραίτητη για την επίτευξη των εταιρικών στόχων. Μιλώντας δε για εσωτερική επικοινωνία, η σημασία της αποκτά ακόμα μεγαλύτερη βαρύτητα, ενώ ειδικά σε περιόδους κρίσεων και έντονων αλλαγών όπως αυτή που διανύουμε, η μη επένδυση σε αυτή μπορεί να δημιουργήσει σημαντικά προβλήματα σε μια εταιρεία.

Μιλώντας για εσωτερική επικοινωνία ουσιαστικά αναφερόμαστε στον «εσωτερικό πελάτη» της εταιρείας, το ανθρώπινο δυναμικό της, για το οποίο τόσο η οριζόντια όσο και η κάθετη επικοινωνία είναι απολύτως απαραίτητες για την μεγιστοποίηση της αποδοτικότητάς του. Ουσιαστικά αναφερόμαστε στην ανάπτυξη ενός συστήματος καθημερινών λειτουργιών (γραπτών, προφορικών και ηλεκτρονικών) που αφορούν στην άμεση επικοινωνία της διοίκησης με τους ανθρώπους της, αλλά και των στελεχών μεταξύ τους.

Προσεγγίζοντας ολιστικά την έννοια της εσωτερικής επικοινωνίας θα μπορούσαμε να συγκεντρώσουμε τους στόχους της στην καλλιέργεια των ανθρώπινων σχέσεων, στη δημιουργία ενός οργανωσιακού κλίματος και εταιρικής κουλτούρας, στη ρύθμιση και στον έλεγχο της συμπεριφοράς των στελεχών κατά το επιθυμητό, στην αλληλοκατανόηση και στον σαφή προσδιορισμό υπευθυνοτήτων και ρόλων, ενώ εάν προχωρήσουμε στην εξειδίκευσή τους, θα μπορούσαν να αφορούν ακόμα στην ενημέρωση και κατανόηση για επικείμενες οργανωτικές αλλαγές, στην αντιμετώπιση θεμάτων που προκαλούν προβληματισμό στα στελέχη, στην ανάπτυξη διαφάνειας και στο engagement με την εταιρεία, στην ενίσχυση των μεσαίων στελεχών κ.ά. Είναι προφανές ότι πέρα από κάποιες βασικές αρχές που πρέπει να διέπουν τη λειτουργία της εσωτερικής επικοινωνίας σε κάθε εταιρεία, δεν υπάρχει ένα σύστημα επικοινωνιών αποτελεσματικό για όλες τις περιπτώσεις.

Και αυτό διότι υπάρχουν πολλά κριτήρια που την διαμορφώνουν και καθορίζουν κατά περίπτωση τα μέσα που θα χρησιμοποιηθούν, όπως το μέγεθος του οργανισμού και της εταιρείας, τα χαρακτηριστικά της ομάδας που πρόκειται να επικοινωνήσει (αριθμός στελεχών, ιεραρχία, βαθμός εκπαίδευσης κ.ά.), το περιεχόμενο των στόχων της επικοινωνίας αυτής, η εταιρική κουλτούρα, ακόμα και το κόστος. Τα πιο διαδεδομένα μέσα που χρησιμοποιούνται από τις εταιρείες για την εσωτερική τους επικοινωνία είναι η διοργάνωση ομαδικών συναντήσεων, συνεδρίων και meetings, τηλεδιασκέψεις, ομαδικά e-mails, mobile apps (τύπου Slack, Asana, Microsoft Teams κ.ά.), εταιρικά έντυπα, πίνακες ανακοινώσεων, one-to-one meetings στελεχών με τη διοίκηση, αθλητικές ή άλλου είδους κοινωνικές δραστηριότητες κ.α.

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΠΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΕΙ Η ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Εξειδικεύοντας περαιτέρω τις λειτουργίες που εξυπηρετεί η ορθολογική και ουσιαστική εσωτερική επικοινωνία, θα μπορούσαμε να αναφέρουμε τις εξής:
1. Τη μεταφορά πληροφοριών και γνώσεων από ένα στέλεχος σε ένα άλλο, με στόχο την επίτευξη μια αποτελεσματικής συνεργατικής ενέργειας για την ολοκλήρωση ενός project.
2. Tην υποκίνηση και κατεύθυνση των στελεχών από το διοικητικό στέλεχος στην ανάληψη και υλοποίηση ενός συγκεκριμένου έργου.
3. Στη διαμόρφωση στάσεων και πίστεων με σκοπό την πειθώ και τον επηρεασμό της συμπεριφοράς.
4. Στην υποβοήθηση και στον προσανατολισμό των στελεχών στο φυσικό και κοινωνικό τους περιβάλλον, χωρίς το οποίο δεν μπορούν να κατευθυνθούν κατάλληλα και να αποκτήσουν τη σωστή προοπτική τους.
5. Σε καταστάσεις είτε εντός είτε εκτός του εργασιακού περιβάλλοντος, η επικοινωνία βοηθά σε «συμπληρωματικές» λειτουργίες και στην τήρηση των κοινωνικών σχέσεων μεταξύ των στελεχών.

Εδώ, θα πρέπει να σημειωθεί ότι το κλίμα επικοινωνίας που επικρατεί σε έναν οργανισμό αντικατοπτρίζει βασικά τις διαθέσεις της διοίκησης της εταιρείας. Με άλλα λόγια, εάν η διοίκηση καθιερώσει ένα αποδοτικό σύστημα ανταλλαγής πληροφοριών με τα στελέχη της και εμπεδώσει την στρατηγική επιλογή της ότι αυτό πρέπει να ακολουθηθεί από όλους, τότε η κουλτούρα ανταλλαγής πληροφοριών θα επεκταθεί και θα εγκαθιδρυθεί ξεκάθαρα σε όλη την εταιρεία.

Είναι πολύ σημαντικό να γίνει αντιληπτό ότι η λειτουργία ενός αποτελεσματικού μηχανισμού εσωτερικής επικοινωνίας και η καθιέρωση της κουλτούρας που αυτός απαιτεί δεν είναι μόνο θέμα της διοίκησης, αλλά και των στελεχών. Με άλλα λόγια, η ευθύνη της διοίκησης για τη λειτουργία του μηχανισμού αυτού, δεν απαλλάσσει τα στελέχη από την υποχρέωση να μεριμνούν για την καθιέρωση ενός βασικού συστήματος επικοινωνίας μέσα στον κύκλο της ευθύνης τους. Έτσι, κανένα στέλεχος της εταιρείας, σε όποια θέση κι αν βρίσκεται, δεν μπορεί να αποφύγει την ευθύνη αυτή διότι όλοι μαζί και ο καθένας χωριστά αποτελούν μέρη από την όλη λειτουργία της διοίκησης.

Η ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΩΣ ΕΞΙΣΟΡΡΟΠΗΤΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ
Η εσωτερική επικοινωνία μπορεί να λειτουργήσει ως εξισορροπητικός παράγοντας κατά τη διάρκεια παρατεταμένων περιόδων κρίσης όπως αυτή της πανδημίας, επισημαίνει από την πλευρά του ο Γιώργος Λιμπέρης, CEO της Palladian Communication Specialists. Όπως αναφέρει, μια σωστή στρατηγική εσωτερικής επικοινωνίας εστιάζει στην ενίσχυση των εργασιακών σχέσεων με γνώμονα την κατανόηση, τον σεβασμό και την πνευματική και σωματική υγεία, κάνει αισθητή την παρουσία της επιχείρησης στο πλευρό των εργαζομένων, συμβάλλοντας στην ομαλή και καθολική προσαρμογή τους στις νέες συνθήκες και στο νέο μοντέλο εργασίας.

Μια από τις σημαντικότερες προκλήσεις εδώ είναι το χτίσιμο ενός αξιόπιστου προγράμματος εσωτερικής επικοινωνίας: «Απροσδόκητες εξελίξεις σε εθνικό και παγκόσμιο επίπεδο (όπως η πανδημία) και οι αλλαγές που φέρνουν μαζί τους, όπως η θέσπιση της τηλεργασίας και άλλων μορφών συνεργασίας, μεταβάλλουν ριζικά το τοπίο σε σχέση με τις μέχρι σήμερα παραδοσιακές πρακτικές. Επιπλέον, κίνδυνο αποτελεί το κλίμα αβεβαιότητας που επικρατεί και, ενδεχομένως επηρεάζει και τα κέντρα διοίκησης των επιχειρήσεων ή οργανισμών: η εμπιστοσύνη στην αξία της εσωτερικής επικοινωνίας για την καλλιέργεια της συνοχής της ομάδας και της εταιρικής κουλτούρας υποβαθμίζεται και αυτό επιδρά άμεσα στην πιστή τήρηση του πλάνου και της επένδυσης της εταιρείας σε Internal Comms» επισημαίνει. Και συνεχίζει: «Η εσωτερική επικοινωνία οικοδομείται με διαφορετικό τρόπο και σκεπτικό, κάνοντας περισσότερο αμφίδρομη τη συνδιαλλαγή με το εσωτερικό κοινό και εστιάζοντας στις πραγματικές ανάγκες των εργαζομένων. Σε αυτό οι millennials έχουν ισχυρή συμμετοχή, αλλάζοντας τα δεδομένα σε σχέση με τον ρόλο της εργασίας στην καθημερινότητά τους».

Σύμφωνα με τον Γ. Λιμπέρη, για μια αποτελεσματική στρατηγική internal communications απαιτείται η ύπαρξη μιας «μεγάλης ιδέας», ενός οράματος. «Προτεραιοποιώντας το εσωτερικό κοινό της, η επιχείρηση αυτόματα αναβαθμίζει τους εργαζoμένους της ως ένα πολύτιμο “περιουσιακό στοιχείο” της, πάνω στο οποίο επενδύει τους πόρους της. Υιοθετώντας επιτυχημένες πρακτικές και χτίζοντας μια στρατηγική εσωτερικής επικοινωνίας βάσει των σύγχρονων τάσεων στην Ελλάδα και το εξωτερικό, αξιοποιεί τη γνώση και την εμπειρία διαφορετικών παραγόντων». Οι νέες συνθήκες απαιτούν και νέους τρόπους προσέγγισης της εσωτερικής επικοινωνίας από τις εταιρείες, με τη χρήση της τεχνολογίας και σε αυτόν τον τομέα να αποτελεί την αιχμή του δόρατος, προσαρμόζοντας τις παραδοσιακές μεθόδους στο σήμερα και δημιουργώντας εξατομικευμένες customized λύσεις για κάθε πελάτη. Σύμφωνα με τον CEO της Palladian, η δημιουργία εσωτερικών συστημάτων Intranet & Forums, η χρήση εργαλείων συνεργασίας που ενθαρρύνουν την τηλεργασία, το video chat και το instant Messaging είναι κάποιες από αυτές. «Το team bonding αποκτά πλέον νέα διάσταση σε virtual περιβάλλον, ενώ τα virtual team events που διοργανώνονται αναβαθμίζουν την εσωτερική επικοινωνία και δημιουργούν τις προϋποθέσεις για περαιτέρω ενίσχυση των στόχων της εκάστοτε διοικητικής ομάδας» καταλήγει.

ΚΟΜΒΙΚΟΣ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΗΓΕΤΗ
Σε κάθε περίπτωση ο ρόλος του ηγέτη στην ορθολογική και αποτελεσματική λειτουργία της εσωτερικής επικοινωνίας είναι κομβικός. Βασική αρχή είναι να μπορεί να εμπνεύσει και να πείσει τα στελέχη της εταιρείας ότι πιστεύει στην ουσιαστική εσωτερική επικοινωνία και δεν ζητά απλά από αυτά να την εφαρμόσουν επειδή «έτσι πρέπει». Εάν το επιτύχει αυτό, τότε το ανθρώπινο δυναμικό της εταιρείας θα υιοθετήσει το μοντέλο εσωτερικής επικοινωνίας και θα το εξελίξει. Διότι εάν τα στελέχη δεν πειστούν ότι αντιμετωπίζονται πραγματικά ως μέλη ομάδας πάντα θα βρίσκουν τρόπους να παρακάμπτουν το μοντέλο αυτό, είτε έμμεσα, είτε άμεσα.

Είναι πολύ βασικό για μια εταιρεία ή έναν οργανισμό να διαθέτει την εταιρική κουλτούρα ώστε να προσεγγίζει το στέλεχος ως πελάτη, να μελετά τις ανάγκες και τα προβλήματά του, να διερευνά τους κατάλληλους τρόπους επικοινωνίας μαζί του και γενικότερα να τον ικανοποιεί, ώστε αυτό με τη σειρά του να έχει τη διάθεση να ικανοποιήσει σωστά τον εξωτερικό πελάτη της εταιρείας. Δεν είναι εύκολη η εσωτερική επικοινωνία σε καμία εταιρεία, όσο μικρή ή όσο μεγάλη και αν είναι. Η στήριξη των συγκεκριμένων projects από τη διοίκηση, ο προσδιορισμός των στόχων, η έμφαση στη διαπροσωπική επικοινωνία, η αξιοποίηση των μηνυμάτων και φυσικά των αποτελεσμάτων και κυρίως η ευθυγράμμιση της εσωτερικής επικοινωνίας με το εταιρικό όραμα είναι οι παράγοντες που θα καθορίσουν το τελικό αποτέλεσμα.

Μόνο στην περίπτωση που η εσωτερική επικοινωνία λειτουργεί αποτελεσματικά, καλλιεργείται κλίμα εμπιστοσύνης μεταξύ των στελεχών, οι οποίοι μέσω αυτής ενθαρρύνονται να συμμετέχουν στην κοινή προσπάθεια για ανταλλαγή απόψεων και για διαρκή βελτίωση, αλλά και εδραιώνεται η εταιρική κουλτούρα, προωθώντας παράλληλα συμπεριφορές συνεπείς με τη στρατηγική και τις αξίες της εταιρείας ή του οργανισμού. Δεν πρέπει εξάλλου να αγνοείται ποτέ το γεγονός ότι η επικοινωνία συντελεί στο να μειώνει ή και να εξαλείφει εντελώς την κακή ψυχολογία και την ανασφάλεια σε μια εταιρεία, στοιχεία που κυριαρχούν κατά κόρον διαχρονικά μέσα στα εργασιακά περιβάλλοντα, πόσο μάλλον σήμερα, στην εποχή της πανδημίας Covid-19, όπου έχει απορρυθμιστεί όλο το οικοδόμημα του εργασιακού χώρου, σε κάθε επίπεδο.

Πολλές φορές δε, η ανασφάλεια είναι αποτέλεσμα ανυπόστατων φημών που μπορεί να κυκλοφορούν στους διαδρόμους μιας εταιρείας, οπότε στην περίπτωση αυτή η ανοικτή επικοινωνία μπορεί να μειώσει τα φαινόμενα αυτά που μπορεί να αποδειχθούν καταστρεπτικά. Η επικοινωνία εδώ μπορεί να γίνεται με τακτικές συναντήσεις, οργανωμένα ενημερωτικά σημειώματα ή όποιο άλλο μέσο κρίνει η διοίκηση της εταιρείας ότι μπορεί να βοηθήσει στη διαφάνεια και στη δυνατότητα ανάδρασης από τα στελέχη. Σε κάθε περίπτωση αναφερόμαστε σε αμφίπλευρη επικοινωνία και των δύο πλευρών και όχι σε μονομερείς ανακοινώσεις, που δεν δίνουν την ευκαιρία ανταλλαγής απόψεων και ερωτημάτων. Με άλλα λόγια, η εσωτερική επικοινωνία δεν θα πρέπει να περιορίζεται στη μονόπλευρη θεώρηση που αποτελεί η εργασιακή επικοινωνία, αλλά εκτός από αυτή θα πρέπει να περιλαμβάνει όλο το πλέγμα των ανθρώπινων σχέσεων.

Είναι χαρακτηριστικό ότι εάν επισκεφθεί κάποιος ιστοσελίδες μεγάλων εταιρειών, επιχειρηματικών ομίλων, αλλά ακόμα και μικρότερων εταιρικών σχημάτων θα «δει» ότι υπάρχει ειδικός χώρος που αφιερώνεται στην πληροφόρηση των ενδιαφερόμενων για την στρατηγική εσωτερικής επικοινωνίας που ακολουθείται, καθώς και τα μέσα που αξιοποιούνται προς αυτή την κατεύθυνση. Eνα ακόμη δείγμα της μεγάλης σημασίας της εσωτερικής επικοινωνίας στο σημερινό, σύνθετο και άκρως ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον.

Εσωτερικη επικοινωνια: πιο απαραιτητη απο ποτέ

«Ο διάλογος με τους εργαζόμενους καταλυτικός για την εφαρμογή αποτελεσματικής στρατηγικής»
Η εσωτερική επικοινωνία λειτουργεί ως συνδετικός κρίκος μεταξύ της διοίκησης και των εργαζομένων. Οι εργαζόμενοι χρειάζεται να νιώθουν πόσο σημαντικοί είναι και να κατανοούν τις αποφάσεις που λαμβάνει η εταιρεία. Η επιχείρηση που έχει καταφέρει να εφαρμόσει μια στρατηγική εσωτερικής επικοινωνίας και να τη διατηρήσει στο ίδιο επίπεδο αν όχι να την ισχυροποιήσει ακόμα περισσότερο σε συνθήκες όπως αυτές της πανδημίας, θα καταφέρει να επιβιώσει και θα κρατήσει δεσμευμένους τους ανθρώπους της. Αυτή την περίοδο η εσωτερική επικοινωνία αντιμετωπίζει πολλές προκλήσεις.

Εάν η εταιρεία επιλέξει να “θυσιάσει” την επικοινωνία με τους ανθρώπους της για χάρη της ταχύτητας με την οποία πρέπει να γίνονται όλα σήμερα, μακροχρόνια θα έχει αρνητικές επιπτώσεις. Επίσης, μια από τις μεγαλύτερες δυσκολίες που μπορεί να αντιμετωπίσει είναι η αντίληψη πώς δεν χρειάζεται να αφουγκράζεται πλέον τους εργαζόμενους λόγω έλλειψης χρόνου ή πόρων. Η πεποίθηση από την πλευρά της διοίκησης για τη σημαντικότητα να διατηρείς ανοιχτά κανάλια επικοινωνίας με τους εργαζομένους σου, καθώς και η αντίληψη πως είναι σημαντικό να διαμορφώσεις διάλογο με αυτούς, είναι καταλυτικά στοιχεία για την εφαρμογή μιας αποτελεσματικής στρατηγικής. Η ύπαρξη καναλιών και μέσων με τα οποία ενημερώνει θεωρείται σημαντική.

Η εσωτερική επικοινωνία συμπληρώνει όλες τις υπόλοιπες λειτουργίες του ανθρώπινου δυναμικού αλλά είναι και αυτόνομη. Ναι μεν χρειάζεται τη δική της στρατηγική, αλλά εμπλέκεται και σε όλες τις υπόλοιπες λειτουργίες μιας επιχείρησης. Για μια επιτυχημένη εσωτερική επικοινωνία χρειάζονται κουλτούρα επικοινωνίας και αξίες που συμπεριλαμβάνουν την εμπιστοσύνη, την συμμετοχή και το σεβασμό.
Πέννυ Χατζηθεοδώρου, Internal Communications Leader, Leroy Merlin Ελλάδος & Κύπρου

«Η αξιόπιστη και διάφανη ενημέρωση κριτήριο επιτυχούς εσωτερικής επικοινωνίας»
Η σημασία της εσωτερικής επικοινωνίας αναδείχθηκε στην πανδημία. Συστήσαμε την ομάδα Διαχείρισης Κρίσης, ενεργοποιήσαμε διαδικασίες για τη μέγιστη ασφάλεια εργαζομένων και καταναλωτών, ανοίξαμε 24ωρη Γραμμή Τηλεφωνικής Συμβουλευτικής Υποστήριξης για την καλύτερη διαχείριση του στρες που βιώνουν οι εργαζόμενοί μας. Πολύ σημαντική ήταν, επίσης, η τόνωση του ηθικού των εργαζομένων της πρώτης γραμμής με μηνύματα που αναγνωρίζουν την υπεράνθρωπη προσπάθειά τους, αλλά και με τη χορήγηση επιπρόσθετων παροχών ύψους 6 εκατ. ευρώ. Επομένως, η Εσωτερική Επικοινωνία ήρθε στο προσκήνιο, καθώς έπρεπε να εξασφαλίσουμε ότι όλοι οι εργαζόμενοί μας έχουν πρόσβαση στις παραπάνω πληροφορίες ανά πάσα στιγμή. Η έγκυρη και έγκαιρη ενημέρωση δημιουργεί ένα κλίμα εμπιστοσύνης μεταξύ Διοίκησης και εργαζομένων. Η αποτελεσματικότητα της Εσωτερικής Επικοινωνίας θα μπορούσε να κινδυνεύσει από την μη έγκυρη και έγκαιρη ενημέρωση των τελευταίων. Πρωταρχικός σκοπός μας είναι πάντα να λαμβάνουν οι εργαζόμενοι την ενημέρωση εσωτερικά προτού την δουν σε εξωτερικά κανάλια ενημέρωσης (π.χ. μια νέα καμπάνια). Έτσι, δεν θα αισθάνονται αποκομμένοι, αλλά αντίθετα θα νιώθουν μέλη της ευρύτερης οικογένειας της Lidl και θα γίνουν κοινωνοί της εταιρικής κουλτούρας. Επίσης, η έλλειψη αξιοπιστίας της πληροφορίας αναμφίβολα μπορεί να θέσει σε κίνδυνο τη γενική εικόνα του εργαζομένου για την εταιρεία και, κυρίως, να κλονίσει την εμπιστοσύνη του. Κάθε εταιρεία που θέλει να επενδύσει σε μια αποτελεσματική στρατηγική Εσωτερικής Επικοινωνίας πρέπει να διαθέτει τους απαραίτητους πόρους, αλλά και τα κανάλια, με τα οποία θα φτάσει η επικοινωνία στον τελικό αποδέκτη, που είναι ο εργαζόμενος. Η τεχνολογία έχει βοηθήσει προς αυτήν την κατεύθυνση, γιατί πλέον είναι διαθέσιμα πολύ περισσότερα κανάλια επικοινωνίας.
Βασιλική Αδαμίδου, Υπεύθυνη Επικοινωνίας και Εταιρικής Υπευθυνότητας, Lidl Hellas