Το feedback αποτελεί απαραίτητο εργαλείο για τη βελτίωση της απόδοσης και την εξέλιξη κάθε ομάδας, ταυτόχρονα όμως συνιστά και μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για τους μάνατζερ. Ακλουθώντας έναν οδηγό με τα σημαντικότερα “do’s” & don’ts”, τα στελέχη μπορούν να μετατρέψουν τη διαδικασία από πάρεργο σε ευκαιρία ενδυνάμωσης της σχέσης με τους ανθρώπους τους.
Οι ηγέτες και οι άμεσοι προϊστάμενοι επηρεάζουν την ευημερία του ανθρώπινου δυναμικού περισσότερο από όσο μπορούν και οι ίδιοι να φανταστούν. Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα σε 3.000 στελέχη, η συμπεριφορά και η προσωπικότητα των μάνατζερ έχουν επίδραση ακόμη και στην καρδιολογική κατάσταση των υφισταμένων τους (βλ. “When giving critical feedback, focus on your nonverbal cues”, Emma Seppala, Harvard Business Review, Ιανουάριος 2017). Δεν είναι τυχαίο, λοιπόν, ότι η πλειοψηφία των εργαζομένων αξιολογούν ως σημαντικότερο ένα θετικό εργασιακό περιβάλλον που τους κάνει ευτυχισμένους, από μια εργασία με υψηλότερες αμοιβές. Η ευτυχία στο εργασιακό περιβάλλον ορίζεται από τις θετικές, υποστηρικτικές ανθρώπινες σχέσεις κι από ένα κλίμα ψυχολογικής ασφάλειας που ευνοεί τη μάθηση, την αυξημένη αποδοτικότητα και την καινοτομία.
Παρά την ανάγκη για αυτή τη θετική εργασιακή κουλτούρα, εξίσου επιτακτική είναι και η ανάγκη για την απόδοση εποικοδομητικής, καλόπιστης κριτικής. Το feedback, θετικό ή αρνητικό, αποτελεί απαραίτητο συστατικό της επιτυχημένης εξέλιξης ενός στελέχους. Μας επιτρέπει να εντοπίσουμε τα δυνατά μας σημεία, αλλά και τα στοιχεία που χρήζουν βελτίωσης στην απόδοση και τη συμπεριφορά μας. Ρίχνει φως σε «τυφλά σημεία» που μας σαμποτάρουν χωρίς να το αντιλαμβανόμαστε, ώστε να κατανοήσουμε καλύτερα τον εαυτό μας, τις σχέσεις μας με τους άλλους και την επίδραση των πράξεών μας στη δική τους συμπεριφορά και απόδοση.
Όσο επωφελές κι αν θεωρείται, ωστόσο, δεν παύει να αποτελεί πρόσκληση για τους μάνατζερ, πολύ περισσότερο δε για όσους ανέλαβαν πρόσφατα καθήκοντα και καλούνται να δώσουν feedback σε ανθρώπους που μέχρι πρόσφατα ήταν μέλη της ίδιας ομάδας. Η διατήρηση της λεπτής ισορροπίας ανάμεσα στην εγκαρδιότητα και το ζεστό κλίμα, και την ειλικρινή μετάδοση του μηνύματος, μπορεί να επιτευχθεί μέσα από επιτυχημένες πρακτικές.
Οι 3 βασικές αρχές του αποτελεσματικού feedback
Σύμφωνα με το Center for Creative Leadership, οι 3 βασικοί παράγοντες για αποτελεσματικό feedback είναι:
- Nα είναι συγκεκριμένο και να βασίζεται σε γεγονότα. Στο βιβλίο του “Be the Boss Everyone Wants to Work for: a Guide for New Leaders”, ο William Gentry προτείνει ένα μοντέλο για μη επικριτικό feedback που βασίζεται σε 3 βήματα, το “SBI” – Situation, Behavior, Impact. Η λογική είναι ότι ξεκινάτε αναφέροντας τη συγκεκριμένη κατάσταση/συνθήκη στο πλαίσιο της οποίας εκδηλώθηκε η συμπεριφορά που θέλετε να συζητήσετε (π.χ. στο πρωινό meeting). Στη συνέχεια, περιγράφετε τη συγκεκριμένη θετική ή αρνητική συμπεριφορά, μένοντας μόνο στα γεγονότα, χωρίς ερμηνείες ή επίκριση. Τέλος, αναφέρετε τα αποτελέσματα που είχε αυτή η συμπεριφορά αλλά και πώς σας έκανε να αισθανθείτε, και πάλι χωρίς επικριτικά σχόλια.
- Nα είναι προσανατολισμένο στη βελτίωση και την ανάπτυξη του εργαζόμενου. Είναι πολύ σημαντικό τόσο για το άτομο που δέχεται το αρνητικό feedback, όσο και για τον μάνατζερ που το δίνει (ώστε να μην αισθάνεται αμήχανα ή ενοχικά), να επικοινωνήσει ξεκάθαρα ότι στόχος αυτής της διαδικασίας είναι η πρόοδος του εργαζομένου. Ακριβώς επειδή έχετε υψηλές προσδοκίες από αυτόν και πιστεύετε ότι μπορεί να τις επιτύχει, ότι είναι ικανός να μάθει από τα λάθη του, θέλετε να τον βοηθήσετε να βελτιώσει αδύναμα σημεία στη συμπεριφορά ή την απόδοσή του.
- Να είναι μια διαρκής διαδικασία και όχι ένα μεμονωμένο γεγονός. Για να έχει νόημα το feedback πρέπει να δίνεται έγκαιρα μετά από ένα γεγονός που χρήζει συζήτησης ή επιβράβευσης, καθώς και να είναι συνεχές. Έτσι, τα μέλη της ομάδας σας θα έχουν την ευκαιρία να το αφομοιώσουν, να προσαρμόσουν κατάλληλα τη συμπεριφορά τους και να διαπιστώσετε αν προοδεύουν σε αυτή την κατεύθυνση ή χρειάζονται περαιτέρω καθοδήγηση.
9 λάθη στη διαδικασία του feedback και πώς να τα αποφύγετε
Σύμφωνα με τον οδηγό “Feedback that works” του Center for Creative Leadership, υπάρχουν κάποια συχνά λάθη που πραγματοποιούμε όταν δίνουμε feedback, τα οποία καθιστούν τη διαδικασία δυσάρεστη και αναποτελεσματική. Αποφεύγοντάς τα, οι μάνατζερ μπορούν να περάσουν με επιτυχία το μήνυμα στον αποδέκτη και ταυτόχρονα να λειτουργήσουν ως πρότυπο για τη διάδοση της σωστής διαδικασίας απόδοσης feedback σε όλο τον οργανισμό.
- «Σάντουιτς» θετικών και αρνητικών σχολίων. Όταν θέλουν να δώσουν αρνητικό feedback, συχνά οι μάνατζερ ξεκινούν με ένα θετικό σχόλιο, συνεχίζουν με την αρνητική κριτική και καταλήγουν με ένα ακόμη θετικό σχόλιο. Αν και η τακτική αυτή γίνεται με ευγενείς προθέσεις, είναι αναποτελεσματική, γιατί δημιουργεί σύγχυση στον αποδέκτη και φαίνεται ανειλικρινής. Τα αρνητικά σχόλια πρέπει να γίνονται ξεχωριστά από τα θετικά. Σύμφωνα με το CCL, ο καλύτερος τρόπος είναι να εκφράζεται ξεκάθαρα το αρνητικό feedback και στη συνέχεια να δίνεται στον εργαζόμενο ο απαραίτητος χώρος και χρόνος για να το επεξεργαστεί και να το αποδεχθεί.
- Η κριτική αφορά το άτομο και όχι τις ενέργειές του. Το feedback δεν πρέπει να δίνεται με τη μορφή της επίκρισης ή της επίπληξης, με όρους «σωστού» και «λάθους». Σχόλια της λογικής «δεν είσαι καλός ομαδικός παίκτης» δημιουργούν αυτόματα άμυνες, με αποτέλεσμα το άτομο να αναλώνεται σε επιχειρήματα για να ανατρέψει την εικόνα για τον εαυτό του, αντί να ακούσει προσεκτικά και να γίνει συζήτηση.
- Η συζήτηση αναλώνεται σε γενικεύσεις. Η χρήση των λέξεων «πάντα» και «ποτέ» δυναμιτίζει τη συζήτηση, καθώς σίγουρα ο αποδέκτης θα μπορεί να ανατρέξει σε περιστατικά όπου λειτούργησε διαφορετικά.
- Το feedback είναι αόριστο. Είτε πρόκειται για θετικά είτε για αρνητικά σχόλια, οι αοριστίες (π.χ. «δεν επιδεικνύεις κοινή λογική») δεν έχουν κανένα αποτέλεσμα για την εξέλιξη του αποδέκτη, καθώς δεν ενθαρρύνουν ούτε αποτρέπουν κάποια συγκεκριμένη δράση ή συμπεριφορά.
- Ψυχαναλύονται τα κίνητρα πίσω από τη συμπεριφορά. Όταν το feedback δεν περιορίζεται στην περιγραφή της συμπεριφοράς, αλλά ερμηνεύει τα κίνητρα που την οδηγούν (π.χ. ζήλια για ένα συνάδελφο, burnout από τον όγκο δουλειάς, προσωπικά προβλήματα), τότε εύλογα αντιμετωπίζεται με δυσαρέσκεια ή θυμό και χάνει το νόημά του.
- Το feedback υποδηλώνει απειλή για το μέλλον του εργαζόμενου. Όταν η κριτική υπονοεί ότι διακυβεύεται η θέση του ατόμου, δεν ενθαρρύνει θετικές συμπεριφορές ούτε επισημαίνει αρνητικές. Δημιουργεί ένα μάλλον τοξικό μείγμα εχθρότητας και φόβου. Για αυτό και το ιδανικό είναι να μην εντάσσεται στο πλαίσιο συζητήσεων για αμοιβές/προαγωγές.
- Βασίζεται σε απόψεις τρίτων. Η αναφορά σε ισχυρισμούς τρίτων για τη συμπεριφορά του ατόμου (π.χ. «μου λένε ότι καταπιέζεις τα μέλη της ομάδας») δεν αποτελεί παραγωγικό feedback. Στην καλύτερη περίπτωση, ο αποδέκτης θα αναρωτηθεί γιατί αισθάνεται έτσι η ομάδα του ή ποιοι μιλάνε πίσω από την πλάτη του. Στη χειρότερη, θα αισθανθεί προδομένος που το μαθαίνει από τρίτον – ιδίως αν είναι ανώτερος- και θα θυμώσει με τους ανθρώπους του. Σε κάθε περίπτωση, δεν θα εστιάσει στην ουσία της παρατήρησης.
- Διαρκεί πολύ. Συχνά όταν δίνουμε feedback, δεν ξέρουμε πότε να σταματήσουμε. Δίνουμε συμβουλές, μοιραζόμαστε προσωπικές εμπειρίες και προτείνουμε λύσεις στο «πρόβλημα». Στην πραγματικότητα, ο αποδέκτης χρειάζεται προσωπικό χρόνο για να κατανοήσει και να αφομοιώσει με το δικό του ρυθμό την πληροφόρηση που μόλις έλαβε.
- Εκφράζεται λανθασμένα. Το feed-back πρέπει να είναι ξεκάθαρο και να εκφράζεται με θετικό τρόπο, στοχευμένο στο επιδιωκόμενο αποτέλεσμα. Κατά συνέπεια, όταν δίνεται με τη μορφή ερώτησης (π.χ. «θα μπορούσες να είσαι πιο προσεκτικός στην επόμενη συνάντησή μας») ή ως χιούμορ (π.χ. «καλό απόγευμα» σε κάποιον που καθυστέρησε 15’ στο πρωινό meeting) είναι υπερβολικά έμμεσο και δεν εξηγεί την επιθυμητή συμπεριφορά, ούτε τη σημασία της.