Με αφορμή τα νέα της καθήκοντα στη Γενική Διεύθυνση της Response, η Αγγελίνα Μιχαηλίδου μίλησε στο HR PROFESSIONAL για την αποστολή και τις βασικές αρχές της εταιρείας, ενώ παρουσίασε τα «σύνθετα έργα γνώσης» που προσφέρουν στην Ελληνική και ευρύτερη Βαλκανική αγορά, κατέχοντας ηγετική θέση στην Ενδοεταιρική Εκπαίδευση.

HR PROFESSIONAL: Δώστε μας μια σύντομη αναφορά στην αποστολή και τις αρχές της Reponse.

Αγγελίνα Μιχαηλίδου: Η «Response Σύμβουλοι Επιχειρήσεων», επί 20 σχεδόν χρόνια, αναπτύσσει επαγγελματικές δεξιότητες στα Στελέχη διακεκριμένων εταιρειών της Ελληνικής και της ευρύτερης Βαλκανικής αγοράς. Στοχεύει σταθερά στην αναβάθμιση των δεξιοτήτων (soft skills) των στελεχών σε διεθνώς ανταγωνιστικά επίπεδα, αναδεικνύοντας συγχρόνως την προσωπικότητα και τα ταλέντα που διαθέτουν. Αποτελεί ένα εξαιρετικό φαινόμενο εταιρείας «εντάσεως γνώσης», που παραμένει σταθερή και πρωτοπόρος στον τομέα της ανάπτυξης στελεχών. Παράλληλα, δημιούργησε δύο πολύ αναγνωρίσιμα spin-offs: την STANTON CHASE και την LINKAGE Hellas. Σήμερα, η Response αναμορφώνει ριζικά το θεματολόγιο της, σεβόμενη πάντα τις αρχές των ιδρυτών, που της έδωσαν αξιοπιστία και ηγετική θέση στον τομέα της Ενδοεταιρικής εκπαίδευσης:

  • Διεθνείς συνεργασίες με αναγνωρισμένους προμηθευτές,
  • μακροχρόνιες σχέσεις εκτίμησης με τους Πελάτες,
  • έμφαση στην ανάπτυξη επιτυχημένων εμπορικών Στελεχών με Πελατοκεντρική συμπεριφορά.

HR PROFESSIONAL: Ποιες είναι οι διεθνείς συνεργασίες της Response, που αναφέρεστε;

Αγγελίνα Μιχαηλίδου: Η Response έχει μια πολυετή συνεργασία με την Integrity Solutions (www.integritysolutions.com), Αμερικανική εταιρεία εκπαίδευσης Στελεχών, που επί 40 έτη εξειδικεύεται σε τρεις βασικούς τομείς εμπορικών δεξιοτήτων: Πωλήσεις, Εξυπηρέτηση του Πελάτη και Καθοδήγηση των Στελεχών: Integrity Selling, Integrity Customer, Integrity Coaching. Το βασικό σημείο διαφοροποίησης της Integrity Solutions αποτελεί η μεθοδολογία επαναληπτικών σεμιναρίων σε συνδυασμό με ασκήσεις άμεσης εφαρμογής, ώστε τα Στελέχη να εμπεδώνουν τη γνώση και να την μετουσιώνουν σε πεποιθήσεις και συμπεριφορές, άμεσα εφαρμόσιμες στην εργασία τους. Επίσης, η Response συνεργάζεται με την Αγγλική Thomas International, προσφέροντας μια γκάμα υπηρεσιών που βασίζονται στο εργαλείο ανάλυσης προσωπικότητας PPA (Personal Profile Analysis). Χρησιμοποιείται από μεγάλους οργανισμούς για να αξιολογήσουν την προσωπικότητα των ατόμων σε σχέση με τη θέση εργασίας προκειμένου να εισάγουν κατάλληλο πλάνο ανάπτυξης.

HR PROFESSIONAL: Ποια η σύγχρονη παλέτα σεμιναρίων που πραγματοποιεί η Response;

Αγγελίνα Μιχαηλίδου: Στοχεύοντας στην πληρότητα της θεματολογίας, η Response έχει πλαισιώσει τις διεθνείς συνεργασίες της και με πρόσθετα σεμινάρια, κάποια απ’ τα οποία είναι μοναδικά, ώστε να καλύπτει το σύνολο ανάπτυξης των Στελεχών, που συναλλάσσονται με Πελάτες. Οι Εταιρείες-Πελάτες της Response σε συνεργασία με τους έμπειρους εισηγητές μας, αναπτύσσουν ολοκληρωμένες ενότητες σεμιναρίων, ώστε σταδιακά να αναβαθμίσουν στοχευμένες δυνατότητες των Στελεχών τους. Μία δημοφιλή ενότητα αποτελεί η Personal Communication Series, που αναπτύσσει πειστική προφορική επικοινωνία, αναγνώριση χειρισμού προσωπικότητας, αποδοτικές τεχνικές παρουσιάσεων κ.ά.

Μία ακόμα ενότητα αποτελεί το Intrapreneurship campus, που στόχο έχει να αναδείξει την τάση σε σύγχρονες επιχειρήσεις ώστε τα Στελέχη να δρουν ως εσωτερικοί επιχειρηματίες. Η ενότητα αυτή εντάσσει αρμονικά σεμινάρια διαπραγματεύσεων, εμπορικής συνείδησης, ανάπτυξης επιχειρηματικού πλάνου κ.ά. Το Sales Academy παρέχει εξειδικευμένη και διαβαθμισμένη ανάπτυξη δεξιοτήτων πωλήσεων. Απευθύνεται μεταξύ άλλων σε Φαρμακευτικές, Ασφαλιστικές, FMCG. Περιλαμβάνει κλαδική προσέγγιση πωλήσεων, key account management, διαδικασία λήψης συνθέτων αποφάσεων, διαχείριση άγχους και προτεραιοτήτων, κινητοποίηση & καθοδήγηση ομάδας πωλητών κ.ά. Η Response, επίσης, αναλαμβάνει την ολοκληρωμένη ανάπτυξη εκπαίδευσης συνεργαζομένων επαγγελματιών δηλαδή franchisees, πρατηριούχων, dealers, ομάδων που συνεργάζονται με σημαντικές εταιρείες, οι οποίοι καλούνται να απορροφήσουν τόσο την κουλτούρα όσο και τεχνικές διαχείρισης της δικής τους συγκεκριμένης επιχείρησης.

HR PROFESSIONAL: Έχετε κάποια ακόμα καινοτομική προσέγγιση, όπως για την ενδο-Επιχειρηματικότητα που αναφερθήκατε προηγουμένως;

Αγγελίνα Μιχαηλίδου: Πράγματι το Intrapreneurship Campus θέτει μια νέα οπτική στην έννοια της πρωτοβουλίας και της υπευθυνότητας των στελεχών. Ακόμα μία πρόσφατη καινοτομία μας, αποτελεί το εργαστήριο multichannel customer behavior, που αποτυπώνει την εμπειρία του καταναλωτή σε τομείς της αγοράς – κυρίως τηλεπικοινωνιών και λιανικής-, όπου το εμπόριο έχει ήδη πολλαπλά ηλεκτρονικά «κανάλια» προώθησης. Με πνεύμα καινοτομίας αντιμετωπίζουμε και την πρόκληση σύνθετων έργων στον τομέα της γνώσης.

HR PROFESSIONAL: Τι εννοείτε «σύνθετα έργα γνώσης» στις εταιρίες;

Αγγελίνα Μιχαηλίδου: Ορισμένες εταιρείες-πελάτες μας, από τις πλέον οραματικές της αγοράς τους, σχεδιάζουν μαζί μας προγράμματα-κίνητρα για τους άριστους ή τους πολλά υποσχόμενους υπαλλήλους και συνεργάτες τους. Παρέχονται ως μέσον ανταμοιβής και ολοκληρωμένης ανάπτυξης των επαγγελματικών δεξιοτήτων, μεθοδολογία που χαρακτηρίζεται ως εσωτερικό mini-MBA. Μία ιδιαιτέρως ενδιαφέρουσα, λοιπόν, δυνατότητα της Response, αποτελεί η διαμόρφωση στοχευμένων ενδοεπιχειρησιακών προγραμμάτων, για τα «ταλέντα» (high potentials) των Πελατών μας. Η εμπειρία μας, η συνεργασία με την Linkage και οι διακεκριμένες συνεργασίες της Response, συμβάλλουν στην επιτυχία.

HR PROFESSIONAL: Τι πιστεύετε ότι διακρίνει την Response και έχει συμβάλει στην μακροχρόνια αναγνωρισιμότητα της;

Αγγελίνα Μιχαηλίδου: Πιστεύω ότι χαρακτηριστικό μας είναι ότι «είμαστε ομάδα». Οι διακεκριμένοι εισηγητές μας έχουν ο καθένας αποκτήσει κάποια εξειδίκευση, σχέσεις εμπιστοσύνης και πιστοποιήσεις. Όμως όλοι μαζί συνεργαζόμαστε για την σύνθεση των προγραμμάτων και δρούμε συμπληρωματικά για να υλοποιήσουμε με τον καταλληλότερο τρόπο το κάθε έργο. Έτσι, καλύπτουμε ανάγκες σε έργα με μεγάλο πλήθος συμμετεχόντων, που απαιτούν παράλληλη εξέλιξη σε διαφορετικές πόλεις ή και χώρες. Τέλος, πρέπει να υπογραμμίσουμε τη σημασία της μακροχρόνιας συνεισφοράς, σε σταθερή σχέση συνεργασίας, των διακεκριμένων εισηγητών στο δυναμικό της Response, με προεξέχοντα τον Πρόεδρο & Ιδρυτή, Δημήτρη Παπανικητόπουλο.


Ανάπτυξη με Πελατοκεντρική Προσέγγιση
της Λουκίας Τσιμιτσέλη, Senior Consultant, Response Σύμβουλοι Επιχειρήσεων

Μία ανάγκη που ανέδειξε στις Επιχειρήσεις η οικονομική κρίση, είναι η Εκπαίδευση των Στελεχών τους σε ενισχυμένες Τεχνικές Εξυπηρέτησης. Η RESPONSE με το Πρόγραμμα Integrity «The Customer», διαφορετικό από τα συνήθη σεμινάρια, ξεπερνά τις προσδοκίες των Πελατών της. Βασισμένη σε Διεθνή μεθοδολογία, γεφυρώνει τις ανάγκες κάθε Επιχείρησης με τη μοναδικότητα του Κοινού, στο οποίο απευθύνεται. Ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα είναι η συνεργασία μας με κορυφαίες επιχειρήσεις στον πολυσχιδή κλάδο του Retail, των μεγάλων Call Centers αλλά και διακεκριμένες για την τηλεφωνική τους εξυπηρέτηση εταιρείες διανομής, ταξιδιωτικές κ.ά.

Οι συμμετέχοντες έζησαν την εκπληκτική διάδραση των Role Plays, των βιωματικών ασκήσεων και των επιστημονικών ερωτηματολογίων αυτο- αξιολόγησης. Ανακάλυψαν μοναδικές δεξιότητες που διαθέτουν στην Εξυπηρέτηση των Πελατών τους και τέλος χάραξαν μαζί με τους προϊσταμένους τους το Προσωπικό Πλάνο ανάπτυξης για το μέλλον. Η Ενότητα περιλαμβάνει θέματα, που αποτελούν θεμέλια στην τόνωση της αυτοπεποίθησης και της αυτογνωσίας κάθε συμμετέχοντα, όπως Επικοινωνία, εναρμόνιση των προσωπικών στόχων και Εταιρικού ρόλου, γλώσσα του σώματος και διαχείριση της συμπεριφοράς διαφορετικών προσωπικοτήτων σε παράπονο ή πρόβλημα κ.ά. Το οπτικοακουστικό υλικό που χρησιμοποιούμε προσαρμόζεται στην καθημερινότητα των Πελατών. Έτσι, κάθε σεμινάριο μέχρι σήμερα, έχει άριστη αξιολόγηση από τους ίδιους τους συμμετέχοντες.

Integrity Coaching: Coaching για αποτελέσματα!
της Αγγελίνας Μιχαηλίδου, Γενική Διευθύντρια, Response Σύμβουλοι Επιχειρήσεων

Οι σχολές του management αλλάζουν, εμπλουτίζονται και με την πάροδο των δεκαετιών αναδεικνύουν όλο και σαφέστερα την συμβολή των εργαζομένων ως ατόμων με διαφορετική προσωπικότητα. Επιπλέον, με την εξάπλωση της τεχνολογίας και τη δυνατότητα εργασίας χωρίς καθημερινή φυσική παρουσία στο «γραφείο», είναι απαραίτητη η αύξηση της αυτοδέσμευσης των εργαζομένων και η σταθερά αναβαθμισμένη απόδοση. Ακόμα, η κατάλυση των πολλών επιπέδων στη διοικητική ιεραρχία και η εισαγωγή επίπεδων δομών διοίκησης, αυξάνουν τις ευθύνες του manager-προϊσταμένου, για να διοικήσει αλλά και να καθοδηγήσει και να διδάξει τα άτομα μιας ευρύτατης ομάδας, χωρίς ο ίδιος να έχει την «τεχνική» γνώση του αντικειμένου εργασίας του καθ’ενός.

Με αυτά τα δεδομένα, οι τελευταίες 2 δεκαετίας έφεραν στο προσκήνιο, μια νέα μορφή ανάπτυξης στελεχών στον επιχειρηματικό χώρο: το Coaching. Το Coaching είναι μια διμερής σχέση, που κτίζεται πάνω στην εμπιστοσύνη και την εχεμύθεια. Η Response, βασιζόμενη στο σεμινάριο Integrity Coaching, έχει ενδυναμώσει πολλές σειρές προϊσταμένων, ώστε να κατανοήσουν τα οφέλη του Coaching και να μάθουν να τα εφαρμόζουν στους υπάλληλους τους για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας.

Μια πρόσφατη εκτεταμένη σειρά σεμιναρίων Integrity Coaching έγινε στους προϊστάμενους-επόπτες εταιρείας παροχής υπηρεσιών, απ’ τους μεγαλύτερους εργοδότες στην Ελλάδα. Οι επόπτες αυτοί είναι υπεύθυνοι για την παροχή υπηρεσίας σε πολλά διάσπαρτα σημεία και εποπτεύουν ο καθένας σημαντικό αριθμό ατόμων. Ο στόχος είναι η βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών σε σταθερά υψηλό επίπεδο, με την ενεργό συμμετοχή του ιδίου του εργαζομένου, που αισθάνεται δεσμευμένος σ’ αυτό το σκοπό. Οι συνεχείς διακρίσεις της εταιρείας στον κλάδο της, υποδηλώνουν ότι η πολιτική αναπτυξης ανθρώπινου δυναμικού, όλων των επίπεδων στελεχών και των εποπτών ιδιαιτέρως, έχει θετική συμβολή στα αποτελέσματα.

Ανάπτυξη σύγχρονων Ιατρικών Επισκεπτών
του Γιώργου Δρακουλάκου, Head of L & D, Senior Consultant, Response Σύμβουλοι Επιχειρήσεων

Οι συνεχείς αλλαγές στον τομέα της υγείας, έχουν ως αποτέλεσμα οι επαγγελματίες υγείας να ασχολούνται με πολύπλοκα ζητήματα, να δέχονται αντικρουόμενες παρεμβολές και να έχουν αντιβαίνουσες προτεραιότητες. Για τους επαγγελματίες πωλητές του τομέα υπάρχουν σαφείς επιπτώσεις. Καλούνται να αποδίδουν πραγματική αξία στον πελάτη τους, ώστε να είναι σε θέση να διακριθούν. Η Response σε συνεργασία με τo στρατηγικό της συνεργάτη Integrity Solutions, χρησιμοποίησε έρευνα του ετήσιου συνεδρίου Εκπαιδευτών και Εκπαιδευτικών Δικτύων στο χώρο της Υγείας στις ΗΠΑ για να αντλήσει τα ποιοτικά στοιχεία, που εκτιμούν οι επαγγελματίες του τομέα της υγείας στους ιατρικούς επισκέπτες.

Οι κυριότερες απαντήσεις ήταν:
1. Εστίαση στον Ασθενή
2. Ειλικρίνεια / Ακεραιότητα
3. Εξαιρετική πηγή γνώσης του Τομέα Υγείας.

Η πλειοψηφία των εκπαιδεύσεων πωλήσεων, εστιάζει στην ανάπτυξη της γνώσης των προϊόντων. Αντιθέτως, όπως φάνηκε τα κυριότερα θέματα σχετίζονται με τη στάση του πωλητή, τις πεποιθήσεις του, την κατανόηση των πελατών και την αντίληψη του ρόλου του, τα οποία τελικά χρειάζεται να συμφωνούν με τις ανάγκες του επαγγελματία υγείας: Μοντέλο Ανάπτυξης «Συμφωνία στην Πώληση». Η Response συνεργάζεται με τις Φαρμακευτικές εταιρείες για να επιβεβαιώσουν ότι oι ιατρικοί επισκέπτες είναι έτοιμοι να αποδώσουν την ζητούμενη αξία στους ιατρούς που επισκέπτονται:

1. Ανασκόπηση της διαδικασίας πωλήσεων ευθυγραμμιζόμενη με τις ανάγκες των ιατρών.
2. Αξιολόγηση της υπάρχουσας εκπαίδευσης, αναπτύσσοντας αξίες και συμπεριφορές, εστιασμένες στον ασθενή.
3. Χρήση του μοντέλου «Συμφωνία στην Πώληση» ως διαγνωστικό εργαλείο ανάπτυξης για να εντοπίσουν κενά.Το σεμινάριο που σχεδιάζεται, βασίζεται στο Integrity Selling και ήδη αξιοποιείται με επιτυχία από σημαντικές Φαρμακευτικές.