Η αντίληψη ότι οι καλοί πωλητές «γεννιούνται» και δεν αναπτύσσονται κράτησε τους εργαζομένους αυτού του κλάδου μακριά από τις εκπαιδευτικές αίθουσες για αρκετές δεκαετίες. Τελευταία, όμως, οι εργοδότες έχουν κάνει στροφή 180 μοιρών, ως προς την εκπαίδευση του πολύτιμου αυτού κομματιού του εργατικού τους δυναμικού. Το παραδοσιακό στερεότυπο ήθελε τον πωλητή να αποτελεί τον τελευταίο τροχό της «οργανωσιακής άμαξας». Το επάγγελμα, όμως, έχει εξελιχθεί σε θεμέλιο λίθο της επιχείρησης. Τα στελέχη πωλήσεων αποτελούν «το πρόσωπο του οργανισμού» προς τα έξω, με αποτέλεσμα να έχουν γίνει περιζήτητα.

<‘Σελίδα 1: Η τέχνη της πώλησης’>
Εξάλλου, σε κανένα άλλο τμήμα της επιχείρησης τα αποτελέσματα της ποιοτικής εργασίας δεν είναι τόσο χειροπιαστά και μετρήσιμα, όσο σε αυτό των πωλήσεων. Η αναβάθμιση του επαγγέλματος αντανακλάται και στις εκπαιδευτικές επενδύσεις. Για του λόγου το αληθές, το 2006 στις ΗΠΑ δε δόθηκαν τόσα χρήματα για εκπαίδευση, σε κανέναν άλλο κλάδο, όσο στις πωλήσεις. Πιο συγκεκριμένα, σύμφωνα με έρευνα που πραγματοποιήθηκε από την εταιρεία Bersin & Associates, το 20-30% των συνολικών κονδυλίων της εκπαίδευσης δόθηκαν στο sales training. Σε χρήματα, αυτό μεταφράζεται σε 4-6 δισεκατομμύρια δολάρια.

Τα τρία είδη βελτίωσης που συμβάλουν στην αύξηση της απόδοσης των πωλητών είναι η ανάπτυξη δεξιοτήτων στη διαχείριση πελατών, η γνώση σχετικά με τους πελάτες και οι ικανότητες που αφορούν στην επικοινωνία με τους πελάτες

Άλλωστε τα στελέχη πωλήσεων, όπως και όλοι οι συνάδελφοί τους, πρέπει να προσαρμοστούν στις προκλήσεις του 21ου αιώνα. Για παράδειγμα, το διαδίκτυο έχει εμπλουτίσει τις γνώσεις των πελατών, καθιστώντας τους πιο απαιτητικούς. Ο Dr Ken Le Meunier-Fitzhough, εισηγητής μάρκετινγκ και πωλήσεων στο Cranfield School of Management, δήλωσε, χαρακτηριστικά, στο περιοδικό Personnel Today: «Τα άτομα που ασχολούνται με τις πωλήσεις έχουν να διαχειριστούν, πλέον, περιορισμένο αριθμό λογαριασμών, αλλά σε μεγαλύτερο βάθος. Η διαδικασία των προμηθειών έχει γίνει πια επάγγελμα, με αποτέλεσμα οι αγοραστές να απαιτούν προσέγγιση επαγγελματικού επιπέδου από πλευράς πωλητών».

Γίνεται, λοιπόν, αντιληπτό ότι το sales training αποτελεί μονόδρομο για τις εταιρείες που επιθυμούν να ακολουθούν το πνεύμα της εποχής και να προετοιμαστούν για τις αυριανές προκλήσεις.

Μάθε τέχνη…
Η πώληση είναι τέχνη. Για αυτό το λόγο, απαιτείται σφαιρική διδασκαλία. Τις περασμένες δεκαετίες οι επιχειρήσεις περιορίζονταν να εκπαιδεύσουν τους πωλητές τους στα χαρακτηριστικά των προϊόντων που αναλάμβαναν να προωθήσουν. Σταδιακά, έγινε αντιληπτό ότι μόνο αυτό δεν αρκούσε.

Σε αυτό το πλαίσιο κινούνται τα αποτελέσματα της έρευνας του Carnegie Institute. Πιο συγκεκριμένα, προέκυψε το συμπέρασμα ότι η επιτυχία ενός πωλητή εξαρτάται από τις τεχνικές του γνώσεις μόνο σε ποσοστό 15%.

Παρόμοια είναι και τα αποτελέσματα της 2ης Πανελλαδικής Έρευνας του Εργαστηρίου Μάρκετινγκ του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών “Sales Management Barometer”, η οποία δημοσιεύτηκε στο περιοδικό Sales Management. Σύμφωνα με αυτή τρία είδη βελτίωσης που συμβάλουν στην αύξηση της απόδοσης των πωλητών είναι:
α) των δεξιοτήτων στη διαχείριση πελατών,
β) της γνώσης σχετικά με τους πελάτες,
γ) των ικανοτήτων που αφορούν στην επικοινωνία με τους πελάτες.

Αυτά συστήνει η ελληνική και διεθνής βιβλιογραφία σχετικά με τη σημασία παραμέτρων, όπως οι διαπροσωπικές δεξιότητες στην πώληση. Στην πράξη, όμως, ποια είναι η εικόνα που δίνει η ελληνική αγορά; Σύμφωνα με έρευνα που πραγματοποιήθηκε από τη Metron Analysis για λογαριασμό της εταιρείας Response International και παρουσιάστηκε στο 2nd Sales Convention το Μάιο 2007, το 90% των εταιρειών παρέχουν εκπαίδευση πάνω στα προϊόντα. Ακολουθούν η εκπαίδευση σε δεξιότητες πωλήσεων (84%), στην εξυπηρέτηση πελατών (65%) και στη διαχείριση παραπόνων (63%). Επιπρόσθετα, εντυπωσιακό είναι το γεγονός ότι λιγότερες από τις μισές επιχειρήσεις προσφέρουν κάποιο πρόγραμμα για νεοπροσληφθέτες.

Η πλειοψηφία των συμμετεχόντων στη συγκεκριμένη έρευνα υποστήριξε ότι αν προέβαινε σε αλλαγές στα προσφερόμενα προγράμματα, αυτές θα ήταν η εκπαίδευση στη διερεύνηση των αναγκών του πελάτη και η εκμάθηση χρήσης συστημάτων CRM.
<‘here’>

<‘Σελίδα 2: Ο πελάτης στο επίκεντρο και  νέα δεδομένα και προκλήσεις’>
Με επίκεντρο τον πελάτη
Η φράση ο «πελάτης έχει πάντα δίκιο» έχει χρησιμοποιηθεί, παραφραστεί και αμφισβητηθεί όσο λίγες. Το σίγουρο είναι ότι αποτελεί την απόλυτη έκφραση της πελατοκεντρικής σκέψης. Εφαρμόζεται, όμως, στην πράξη; Η απάντηση είναι μάλλον αρνητική. Σύμφωνα με έρευνα που πραγματοποιήθηκε από την εταιρεία παροχής εκπαιδευτικών υπηρεσιών Tack International σε 180 επιχειρήσεις διαφόρων κλάδων στις ΗΠΑ, το 70% των ερωτώμενων υποστηρίζουν ότι οι πωλητές δεν μπαίνουν στη διαδικασία να κατανοήσουν τις ανάγκες τους.

Με τον όρο εξατομικευμένη εκπαίδευση δε νοείται ξεχωριστό training για κάθε πωλητή, αλλά δημιουργία ομάδων εργαζομένων με βάση το υπόβαθρο, το ιεραρχικό επίπεδο και την προσωπικότητά τους

Για αυτό το λόγο, παράλληλα με την ανάπτυξη δεξιοτήτων που χαρακτηρίζονται με τον αγγλικό όρο soft skills, η εκπαίδευση πωλητών σε θέματα «ταύτισης» με τον πελάτη έχει καταστεί μια από τις ανάγκες της εποχής.

Διάγνωση Αναγκών
Το πρώτο βήμα για την υλοποίηση ενός επιτυχημένου εκπαιδευτικού προγράμματος αποτελεί ο εντοπισμός των εκπαιδευτικών αναγκών. Τα στελέχη του τμήματος HR έχουν στη διάθεσή τους πληθώρα εργαλείων, τα οποία συμβάλουν προς αυτή την κατεύθυνση. Τα Συστήματα Αξιολόγησης της Απόδοσης, τα Κέντρα Αξιολόγησης και Ανάπτυξης, τα δομημένα ερωτηματολόγια, τo Mystery Shopping, ακόμα και η έρευνα ποιότητας στους ίδιους τους πελάτες αποτελούν κάποια χαρακτηριστικά παραδείγματα.

Ταυτόχρονα, όμως, η επιχείρηση θα πρέπει όχι μόνο να αντιληφθεί τις ελλείψεις του κάθε ατόμου που εργάζεται για λογαριασμό της, αλλά και ολόκληρου του οργανισμού. Γιατί αν δεν υπάρχει στρατηγική σκέψη πίσω από το σχεδιασμό του κάθε εκπαιδευτικού προγράμματος, τότε ελλοχεύει ο κίνδυνος τα αποτελέσματα να αποδειχτούν αρνητικά. Άλλωστε, αυτός είναι ο λόγος που οδήγησε στη δημιουργία εσωτερικών ακαδημιών πωλήσεων.

Επιπλέον, το κομμάτι της διάγνωσης των αναγκών συνδέεται άμεσα και με την επιλογή συνεργάτη. Μάλιστα ο Σωτήρης Καραγιάννης, Γενικός Διευθυντής της Dale Carnegie Training Hellas υποστήριξε: «το βασικό κριτήριο για την επιλογή συνεργάτη είναι η δυνατότητά του να προσαρμόσει το πρόγραμμα εκπαίδευσης στις ανάγκες της εταιρείας. Αυτό προϋποθέτει μια συστηματική διαδικασία διερεύνησης αναγκών, διεξαγωγή συνεντεύξεων με τους εμπλεκόμενους για άντληση επιπλέον πληροφοριών και παρακολούθηση μετά την εκπαίδευση».

Νέα δεδομένα, νέες προκλήσεις
Το επάγγελμα του πωλητή έχει αναβαθμιστεί τα τελευταία χρόνια, το ίδιο και τα καθήκοντά του. Για αυτό το λόγο, η τάση της εποχής πάνω στο θέμα της εκπαίδευσης είναι να γίνει ο πωλητής πιο ευέλικτος, έτσι ώστε να μπορεί να λαμβάνει πρωτοβουλίες και να προσαρμόζει την πώληση στις ανάγκες του πελάτη. Η εκπαίδευση πωλητών πρέπει να τους καθιστά ικανούς συνομιλητές απέναντι στους πελάτες τους εμπνέοντας αυτοπεποίθηση.

«Κανένα παιδί δεν έμαθε ποδήλατο σε σεμινάριο» είναι ο τίτλος του βιβλίου του David Sandler, που αντικατοπτρίζει την ανάγκη για εκπαίδευση που θα ξεφεύγει από τους τέσσερις τοίχους της τάξης. Με τη συγκεκριμένη μεθοδολογία αποφεύγεται το φαινόμενο της απώλειας κρίσιμων γνώσεων, το οποίο παρουσιάζεται όταν η θεωρία δεν εφαρμόζεται άμεσα στην πράξη.

Άλλη μια μέθοδος, η οποία διαφαίνεται ότι θα χρησιμοποιηθεί ευρέως στο μέλλον είναι αυτή του συνδυασμού εκπαίδευσης πωλήσεων και συνεδριών coaching. Ο προσωπικός «προπονητής» έχει τη δυνατότητα να σκύψει πάνω από τα προβλήματα και να δημιουργήσει ένα εξειδικευμένο πρόγραμμα, για τον κάθε πωλητή.

Σε κάθε περίπτωση, η εξατομίκευση της εκπαίδευσης φαίνεται να είναι μία από τις επιταγές της εποχής. Σύμφωνα με την πρόσφατη βιβλιογραφία, η παροχή ενός σεμιναρίου προς όλους τους πωλητές μιας επιχείρησης, το οποίο διεξάγεται χωρίς να ληφθούν υπόψη οι ιδιαιτερότητες της προσωπικότητας και της εκάστοτε θέσης του, μειώνει αισθητά την αποτελεσματικότητα του. Πολλές επιχειρήσεις, όμως, αποφεύγουν την εξατομικευμένη εκπαίδευση, καθώς θεωρούν το κόστος υψηλό.

Ωστόσο σε αυτό το σημείο θα πρέπει να σημειώσουμε ότι, με τον όρο εξατομικευμένη εκπαίδευση δε νοείται ξεχωριστό training για κάθε πωλητή, αλλά δημιουργία ομάδων εργαζομένων με βάση το υπόβαθρο, το ιεραρχικό επίπεδο και την προσωπικότητά τους. Στη συνέχεια, οι συγκεκριμένες ομάδες, εντάσσονται σε διαφορετικά εκπαιδευτικά σεμινάρια.
<‘here’>

<‘Σελίδα 3: Φροντίζοντας της επένδυσή σας’>
Φροντίζοντας την επένδυσή σας
Πολύς λόγος γίνεται σχετικά με την ανταπόδοση των χρημάτων που επενδύθηκαν στις εκπαιδευτικές δραστηριότητες των πωλητών. Η αύξηση των πωλήσεων από μόνη της δεν μπορεί να αποδείξει πολλά, καθώς επηρεάζεται από διάφορους παράγοντες όπως το οικονομικό κλίμα, η εποχικότητα κ.λπ. Και όμως, τα τμήματα Διοίκησης Προσωπικού οφείλουν να αποδείξουν στη διοίκηση ότι η εκπαίδευση έφερε αποτελέσματα τόσο ποιοτικά, όσο και ποσοτικά.

«Το ασφαλέστερο κριτήριο για την καταμέτρηση της απόδοσης θα ήταν η αύξηση των πωλήσεων σε ένα προκαθορισμένο διάστημα μετά την εκπαίδευση, αφού έχουν απομονωθεί άλλοι παράγοντες που μπορεί να προκάλεσαν την αύξηση των πωλήσεων»

Συνήθως, στα πακέτα εκπαίδευσης πωλητών που προσφέρουν οι προμηθευτές συμπεριλαμβάνουν και μέθοδο καταμέτρησης απόδοσης της επένδυσης. Το τμήμα HR ή το τμήμα εκπαίδευσης οφείλει να εξετάσει εξονυχιστικά τη μεθοδολογία, ώστε να διαπιστώσει ότι ταιριάζει στις ανάγκες του και ότι καλύπτει εκτός από παραμέτρους, όπως η αύξηση των πωλήσεων και την ανάπτυξη διαπροσωπικών δεξιοτήτων. Προς αυτή την κατεύθυνση, πολλές επιχειρήσεις μετά την ολοκλήρωση του προγράμματος επαναλαμβάνουν διαδικασίες, όπως η έρευνα μυστικού επισκέπτή ή η έρευνα στους ίδιους τους πελάτες.

Σε αυτό το πνεύμα, ο Σ. Καραγιάννης υποστηρίζει «το ασφαλέστερο κριτήριο για την καταμέτρηση της απόδοσης θα ήταν η αύξηση των πωλήσεων σε ένα προκαθορισμένο διάστημα μετά την εκπαίδευση, αφού έχουν απομονωθεί άλλοι παράγοντες που μπορεί να προκάλεσαν την αύξηση των πωλήσεων. Για παράδειγμα, θα μπορούσαν να αποκλειστούν παράμετροι όπως η εποχικότητα, νέα προϊόντα, νέες προωθητικές ενέργειες, κλπ. Επίσης, η μέθοδος του “μυστικού πελάτη” βοηθάει αρκετά στον προσδιορισμό της έκτασης, στην οποία οι εκπαιδευμένοι πωλητές έχουν ενσωματώσει τη γνώση που απέκτησαν στη μέθοδο πώλησης που ακολουθούν».

Σε γενικές γραμμές, πάντως, οι εργοδότες φαίνονται ικανοποιημένοι από τη βελτίωση της απόδοσης των πωλητών τους σαν αποτέλεσμα του sales training.

Πράγματι, σύμφωνα με την έρευνα της Metron Analysis, σε 7 από τις 10 επιχειρήσεις ισχυρίζονται ότι η πλειοψηφία των πωλητών χρησιμοποιεί τη μεθοδολογία πωλήσεων στην οποία εκπαιδεύθηκε.
<‘here’>

<‘Σελίδα 4: Case Study: Εκπαίδευση Ιατρικών Επισκεπτών στην Novartis’>
Case Study: Εκπαίδευση Ιατρικών Επισκεπτών στην Novartis
Του Χρήστου Λουκογιαννάκη, Διευθυντή Εκπαίδευσης Πωλήσεων, Novartis
Το κλίμα έντονου ανταγωνισμού, καθώς και οι φιλόδοξοι στόχοι, των εταιρειών, καθιστούν απαραίτητη την παρουσία Ιατρικών Επισκεπτών με επαγγελματική συνείδηση και ανταγωνιστικό προφίλ. Σύμφωνα με την οπτική αυτή, η εκπαιδευτική διαδικασία οφείλει να κινείται στους παρακάτω άξονες:
• Προσδιορισμός εκπαιδευτικών αναγκών: ποιο επίπεδο γνώσεων και ικανοτήτων απαιτεί η θέση εργασίας του Ι.Ε σήμερα και, κυρίως, τι απαιτεί στο μέλλον.
• Εντοπισμός εκπαιδευτικών στόχων: οι στόχοι τίθενται με βάση την ορατή ή την προσδοκώμενη αλλαγή στη συμπεριφορά των Ι.Ε.
• Σχεδιασμός εκπαιδευτικού περιεχομένου: βασίζεται σε συνδυασμό αναγκών και στόχων.
• Δημιουργία εκπαιδευτικής υποδομής: κρίνεται ως απαραίτητο συστατικό ανάπτυξης, αναγνώρισης, αξιολόγησης, αξιοποίησης, άμιλλας και επικοινωνίας.
• Επιλογή εκπαιδευτών: γίνεται με βάση κριτήρια, όπως η ικανότητα μετάδοσης γνώσεων, η εξειδίκευση σε εκπαιδευτικούς τομείς, η αξιοπιστία, η αποδοχή, η εμπειρία και η πνευματική ευρύτητα.
• Αξιολόγηση αποτελεσμάτων: γίνεται βάσει του όγκου και του μέσου ύψους πωλήσεων, ενώ αρκετές φορές διεξάγονται και ποιοτικές έρευνες σε ιατρούς. Στην Novartis, ανάλογα με το επίπεδο των ιατρικών επισκεπτών, ακολουθούνται δύο είδη εκπαίδευσης: η βασική και η συνεχιζόμενη.

Η βασική αφορά στους νεοπροσληφθέντες, οι οποίοι διδάσκονται τεχνικές πωλήσεων, ειδικές γνώσεις, ενώ καταρτίζονται θεωρητικά σε σχέση με τα προϊόντα της εταιρείας.

Οι ενότητες της βασικής εκπαίδευσης επαναλαμβάνονται ανανεώνονται και προσαρμόζονται, αναλόγως των αναγκών, των στόχων και των ιδιαιτεροτήτων της εταιρείας. Η συνεχιζόμενη εκπαίδευση αφορά στους εν ενεργεία Ι.Ε. Σημαντικοί παράγοντες, οι οποίοι λαμβάνονται υπόψη κατά το σχεδιασμό του συγκεκριμένου επιπέδου training είναι οι γνώσεις, οι δεξιότητες και οι εμπειρίες του κάθε πωλητή.

Τέλος, οι εκπαιδευτές μας μπορεί να είναι είτε εσωτερικοί (δηλαδή άτομα που προέρχονται από το τμήμα εκπαίδευσης, από το τμήμα πωλήσεων από το μάρκετινγκ κ.λπ.) είτε εξωτερικοί (δηλαδή σύμβουλοι εκπαίδευσης και ιατροί).
<‘here’>

<‘Σελίδα 5: Case Study: Η εκπαίδευση πωλητών στην Praktiker Hellas’>
Case Study: Η εκπαίδευση πωλητών στην Praktiker Hellas
Του Κωνσταντίνου Ντελή, Training and Development Manager, Praktiker Hellas
H PRAKTIKER Hellas αποτελεί το Νo.1 δίκτυο τεχνικών πολυκαταστημάτων στην Ελλάδα, με 11 καταστήματα, 1.500 εργαζομένους, 45.000 προϊόντα και περισσότερους από 7.000.000 πελάτες ετησίως. Στον κλάδο δραστηριοποίησής μας (Do It Yourself), η εξυπηρέτηση και η εμπιστοσύνη του πελάτη αποτελούν κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας.

Στην εταιρεία μας, έχουμε δημιουργήσει την «Ακαδημία Praktiker» προσφέροντας ολοκληρωμένα εκπαιδευτικά προγράμματα, ανά θέση, στους συνεργάτες μας,
με στόχο η παροχή εξυπηρέτησης προς τον πελάτη να διατηρείται σε υψηλά επίπεδα. Όλοι οι συνεργάτες παρακολουθούν ένα εισαγωγικό πρόγραμμα (Induction), το οποίο διευκολύνει την ομαλή ένταξή τους. Ειδικά στις Πωλήσεις, η εκπαίδευση συνεχίζει με ένα σχεδιασμένο για τις απαιτήσεις του κλάδου τετραήμερο σεμινάριο σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών και τεχνικών πωλήσεων. Ακολουθούν τεχνικά – προϊοντικά σεμινάρια, που γίνονται σε συνεργασία με τις προμηθεύτριες εταιρείες και εξειδικευμένους συνεργάτες, ανά κατηγορίες προϊόντων, και on the job training. Επιπλέον, έχουμε αναπτύξει το δικό μας εκπαιδευτικό πρόγραμμα (ΔΕΧΟΜΑΙ), που εκφράζει την κουλτούρα και την πολιτική εξυπηρέτησης της εταιρείας μας με τις τεχνικές που την υποστηρίζουν. Το πρόγραμμα αναπτύσσεται σε διάστημα δύο ετών.

Αρχικά, μέσα από τακτικές συναντήσεις (ανά δεκαπενθήμερο), καθοδηγούμενες από τους προϊσταμένους πωλήσεων, οι οποίοι είναι πιστοποιημένοι εσωτερικοί εκπαιδευτές για τις ομάδες τους. Στη συνέχεια, με τέσσερα μονοήμερα προγράμματα που περιλαμβάνουν σύγχρονες τεχνικές που καλύπτουν τις απαιτήσεις των πελατών.

Η επικαιροποίησή του αποτελεί μια διαρκή διαδικασία και υλοποιείται σε συνεργασία με εξειδικευμένους συμβούλους. Για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας όλων των εκπαιδευτικών προγραμμάτων έχουμε καθιερώσει τακτικές έρευνες ικανοποίησης πελατών, εσωτερικές έρευνες ικανοποίησης συνεργατών και επισκέψεις mystery shopping. Η προσπάθεια στα θέματα ανάπτυξης των ανθρώπων μας επιβεβαιώνεται και ενισχύεται από τη διάκρισή μας στη 10η θέση της γενικής κατάταξης και στην 1η θέση του κλάδου μας, στο διαγωνισμό “BEST WORKPLACES HELLAS 2008”, δίνοντάς μας τη δύναμη να συνεχίσουμε προς την ίδια ανθρωποκεντρική κατεύθυνση.
<‘here’>

<‘Σελίδα 6: Case Study: Ομοιόμορφη εκπαίδευση πωλητών στην Αθηναϊκή Ζυθοποιία’>
Case Study: Ομοιόμορφη εκπαίδευση πωλητών στην Αθηναϊκή Ζυθοποιία
Του Χρήστου Ιωαννίδη, Διευθυντή Εκπαιδευσης, Αθηναΐκή Ζυθποιία
H άμεση και ζωντανή επαφή της Αθηναϊκής Ζυθοποιίας με τον πελάτη – καταναλωτή εκφράζεται μέσω των πωλητών της. Έτσι, θα πρέπει να εκπαιδεύονται με τρόπο που αποπνέει ομοιόμορφα την κουλτούρα της εταιρείας, τόσο στην εγχώρια, όσο και στη διεθνή αγορά. Προκειμένου να επιτύχει αυτή την ομοιομορφία, η Heineken σχεδίασε ένα σύστημα που προσφέρει την ίδια ή παρεμφερή εκπαίδευση σε όλες τις χώρες όπου δραστηριοποιείται, προσαρμοσμένη, βέβαια, στις ιδιομορφίες της τοπικής αγοράς.

Το σύστημα αυτό, σπονδυλωτό και δομημένο από πολλές αλληλοεξαρτώμενες ενότητες, χτίζει σταδιακά μέσα στο χρόνο εκείνες τις συμπεριφορές που θα κατορθώσουν το κέρδος, αλλά και τη μετάδοση του τρίπτυχου «Άνθρωπος, Περιβάλλον, Επιχειρηματικότητα». Αυτό το σύστημα εκπαίδευσης της εταιρείας μας, είναι πρωτοποριακό, ολοκληρωμένο με εξαιρετικές καινοτομίες και μεθόδους.

Για την υλοποίησή του, επιλέχθηκαν εκείνα τα στελέχη, τα οποία, πέρα από την επιθυμία τους για πρόοδο και εξέλιξη, έπρεπε να έχουν και κάποια ειδικά χαρακτηριστικά, όπως ενθουσιασμό για απόκτηση και μεταφορά γνώσης, αναπτυγμένη ικανότητα επικοινωνίας και υποστηρικτική νοοτροπία για τους συναδέλφους. Τα άτομα αυτά, μετά από την εκπαίδευσή τους ως «Master Trainers», εκπαίδευσαν στελέχη των Πωλήσεων και αυτά με τη σειρά τους, τους επιθεωρητές Πωλήσεων.

Η εκπαίδευση είναι συνεχής και επαναλαμβανόμενη για όλους, ενώ στον κύκλο μπαίνουν διαρκώς νέα άτομα. Το σύστημα αυτό του «Πολλαπλασιαστή», εκτός από τα οφέλη του χαμηλού κόστους, της ομοιομορφίας, της ευελιξίας κ.λπ, έχει και το πλεονέκτημα ότι ο «Δάσκαλος» σε αυτή την εκπαίδευση είναι ο φυσικός Προϊστάμενος του Πωλητή, συμβάλλοντας δημιουργικά, στην ανάπτυξη του σεβασμού αλλά, κυρίως, της εμπιστοσύνης του εργαζόμενου προς τον Προϊστάμενό του. Ο εκπαιδευτής έχει στη διάθεσή του, για κάθε ενότητα, ένα βιβλίο εκπαιδευτή, ένα βιβλίο εκπαιδευόμενου και διάφορα βοηθήματα, όπως αφίσες, κάρτες και διαφάνειες.

Έτσι, εκπαιδεύεται και ο ίδιος, όσο εκπαιδεύει την ομάδα του. Με το πέρας της εκπαίδευσης, ο συμμετέχων παίρνει το βιβλίο του και συμπληρώνει, υπό μορφή τεστ, ένα ερωτηματολόγιο, δομημένο με τέτοιο τρόπο που κάθε αποτυχία οδηγεί εύκολα τον εκπαιδευτή στα κεφάλαια, που πρέπει να επαναληφθούν. Έτσι, υπάρχει μία πρώτη αξιολόγηση της εκπαίδευσης, η οποία σε συνδυασμό με τα αποτελέσματα στην αγορά οδηγεί στοχευμένα σε αντιμετώπιση πιθανών ελλείψεων.

Ενδεικτικά, αναφέρονται κάποιοι τίτλοι από τις 25 περίπου ενότητες: τα 5 βήματα μιας επίσκεψης, δεξιότητες διαπραγματεύσεων, προώθηση πωλήσεων, επικοινωνώντας με τους πελάτες, η διαχείριση της ποιότητας στο πρατήριο, οδηγοί αξίας πελάτη/ Καταναλωτή.
<‘here’>

<‘Σελίδα 7: Εκπαιδεύοντας τους πωλητές στον ασφαλιστικό κλαδο’>
Case Study: Εκπαιδεύοντας τους πωλητές στον ασφαλιστικό κλαδο
Της Κέλλυς Παναγιωτίδου, Head of Training & Development, HR, ING Greece
Οι πελάτες μας αποτελούν την καρδιά του ING, συνεπώς η σωστή εκπαίδευση των ανθρώπων που τους εξυπηρετούν, δηλαδή των Ασφαλιστικών Συμβούλων, έχει στρατηγική σημασία για την εταιρεία μας. Για το λόγο αυτό, το ING διατηρεί ξεχωριστό τμήμα εκπαίδευσης, το Agent Career Center.

Οι ειδικά καταρτισμένοι εκπαιδευτές του Agent Career Center πραγματοποιούν, ετησίως, περίπου 800 εκπαιδεύσεις, οι οποίες χωρίζονται σε 3 κατηγορίες. Η πρώτη, αφορά στα τεχνικά χαρακτηριστικά των προϊόντων, ποιες λύσεις  προσφέρουν στον πελάτη με βάση τις ανάγκες του και τι οφέλη θα έχει. Στην κατηγορία αυτή, συμπεριλαμβάνονται, φυσικά, και τεχνικές πωλήσεων των προϊόντων. Η δεύτερη κατηγορία εστιάζει στα soft skills, που θεωρεί η εταιρεία ότι πρέπει να έχουν οι Ασφαλιστικοί Σύμβουλοι, όπως επικοινωνιακές δεξιότητες, διαχείριση αντιρρήσεων κατά την πώληση, εξυπηρέτηση πελατών κ.λπ.

Τέλος, η τρίτη κατηγορία απευθύνεται στους managers και περιλαμβάνει εκπαιδεύσεις όπως leadership skills, coaching, διαχείριση της απόδοσης κ.λπ.

Οι εκπαιδευτικές ανάγκες των Ασφαλιστικών Συμβούλων είναι άμεσα συνδεδεμένες με τους εταιρικούς μας στόχους και προκύπτουν μετά από το ανάλογο needs analysis, λαμβάνοντας υπόψη τόσο τις τάσεις της αγοράς, όσο και το feedback από το δίκτυο πωλήσεων.

Είναι πολύ σημαντικό, για εμάς, να αξιολογούμε την αποτελεσματικότητα των εκπαιδευτικών μας προγραμμάτων. Για το λόγο αυτό, εξετάζουμε την ικανοποίηση των συμμετεχόντων στα σεμινάρια. Παράλληλα, συγκρίνουμε τη δραστηριότητα των συμβούλων πριν και μετά από κάθε εκπαίδευση, σε συνεργασία πάντα με τους διευθυντές τους.

Στόχος μας είναι η συνεχής ανάπτυξη των Ασφαλιστικών Συμβούλων, Για αυτό φροντίζουμε οι εκπαιδεύσεις που τους προσφέρουμε να ακολουθούν τις διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες τους και να ανανεώνονται συνεχώς, ώστε να ακολουθούν τις εξελίξεις της αγοράς, με τελικό στόχο την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των πελατών μας.
<‘here’>