Η αποτελεσματική εκπαίδευση των ανθρώπων των πωλήσεων συνιστά βασικό παράγοντα για κάθε οργανισμό που αναμένει να αυξήσει τα κέρδη του μέσω της αύξησης των πωλήσεων. Μία παράμετρος εξαιρετικά σημαντική ειδικά για μία περίοδο σαν τη σημερινή που το εύθραυστο περιβάλλον της αγοράς είναι γεμάτο ανταγωνισμό και προκλήσεις.

Παρά τους ενδοιασμούς και τη διστακτικότητα που εμφανίζουν σε περιόδους οικονομικής ύφεσης οι εταιρείες απέναντι σε επενδύσεις για εκπαίδευση του προσωπικού, αποτελεί πλέον κοινή παραδοχή ότι η εταιρική εκπαίδευση και ανάπτυξη, μόνο οφέλη μπορούν να προσφέρουν στον οργανισμό.

Ασφαλώς η κάθε είδους εκπαίδευση και κατάρτιση μόνο οφέλη μπορεί να προσφέρει σε όλους τους ανθρώπους καθώς η δίψα για μάθηση και γνώση δεν ικανοποιείται ποτέ. Άλλωστε «όσο ζούμε, μαθαίνουμε».

Ωστόσο, η εκπαίδευση για να αποδώσει καρπούς πρέπει να είναι αποτελεσματική και στοχευμένη, εστιάζοντας στις ανάγκες που χρειάζεται να καλυφθούν και στους τομείς που χρειάζονται ανάπτυξη. Στο εσωτερικό μίας επιχείρησης, αποδέκτες της εκπαίδευσης μπορεί να είναι όχι μόνο οι εργαζόμενοι αλλά και η ανώτατη διοίκηση.

Έτσι, για το λεγόμενο «ρετιρέ» της διοίκησης που αναλαμβάνει περισσότερες πρωτοβουλίες και ευθύνες, η εκπαίδευση μπορεί να λειτουργήσει ως εργαλείο επίτευξης των εταιρικών στόχων ενώ για τους εργαζόμενους που βρίσκονται σε χαμηλότερο ιεραρχικό επίπεδο, η εκπαίδευση μπορεί να καλύψει συγκεκριμένες ελλείψεις, να αναπτύξει απαραίτητες δεξιότητες κτλ.

Οι εταιρείες θέλουν να διατηρούν τα ταλέντα τους και να τους δίνουν κίνητρα και ευκαιρίες για να αναπτυχθούν ώστε να φέρνουν αποτελέσματα. Η εκπαίδευση αποτελεί έναν από τους πιο συνηθισμένους τρόπους για να δείξει μία εταιρεία ότι εκτιμά τον εργαζόμενο ενώ ταυτόχρονα, αποτελεί μία παροχή που αναγνωρίζεται από τους ανθρώπους. Σε όποια θέση εργασίας κι αν βρίσκεται ο εργαζόμενος που συμμετέχει σε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα, η επένδυση στην ανάπτυξή του μόνο οφέλη προσφέρει στο σύνολο του οργανισμού.

Sales training= selling more
Ο τομέας των πωλήσεων συνιστά νευραλγικό τομέα κάθε επιχείρησης. Συχνά οι οργανισμοί επικαλούνται τους ανθρώπους των πωλήσεων ως τους υπεύθυνους για τη διατήρηση της ομαλής ροής και λειτουργίας τους. Πράγματι, οι πωλήσεις αποτελούν βασικό πυλώνα της αγοράς. Χωρίς αποτελεσματικούς πωλητές που είναι σε θέση να καλύπτουν αποτελεσματικά τις ανάγκες των ανθρώπων και των οργανισμών με προϊόντα και υπηρεσίες, ο επιχειρηματικός κόσμος θα κατέρρεε. Κάθε κλάδος της βιομηχανίας, έχει ανάγκη από ικανούς πωλητές και καμία «μαρκετινίστικη» στρατηγική δεν μπορεί να αντικαταστήσει ποτέ το ανθρώπινο στοιχείο.

Άλλωστε από τις πιο περιζήτητες ειδικότητες από τις εταιρείες ακόμα και σήμερα είναι αυτές των πωλητών. Η εκπαίδευση στις πωλήσεις που χαρακτηρίζεται από συνέχεια και συνέπεια είναι αυτή που μπορεί να αποδώσει καρπούς σε μία εταιρεία και τους ανθρώπους της. Όταν οι άνθρωποι των πωλήσεων δεν είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι, δεν είναι δυνατόν να επιτευχθεί η μέγιστη αποτελεσματικότητα.

Επιπλέον, οι λανθασμένες τακτικές, δημιουργούν ένα «κακό όνομα» στον κλάδο των πωλήσεων. Όταν οι επαγγελματίες μαθαίνουν να πουλάνε σωστά, τα οφέλη είναι πολλαπλά τόσο για τον οργανισμό όσο και για τα άτομα που εμπλέκονται σε μία τέτοια δραστηριότητα. Η εκπαίδευση στις πωλήσεις, αναδεικνύεται επομένως σε βασικό – δομικό συστατικό κάθε επιχείρησης. Η πρόκληση στον κλάδο της εκπαίδευσης είναι πάντα το αν πραγματικά η εκπαίδευση λειτουργεί και παράγει μακροπρόθεσμα αποτελέσματα, που να διαρκούν δηλαδή στο χρόνο.

Όπως όμως έχει διαπιστωθεί, οι εταιρείες που επενδύουν στην κατάρτιση των εργαζομένων τους έχουν υψηλότερη παραγωγικότητα και αύξηση των εσόδων και των κερδών τους σε σχέση με τις εταιρείες που δεν το κάνουν.

Για να είναι ωστόσο αποτελεσματικό ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης στις πωλήσεις πρέπει να είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να επικεντρώνεται στις ανάγκες κάθε εργαζόμενου, στις δεξιότητες που πρέπει να αναπτύξει και ασφαλώς στις ανάγκες αλλά και τους στόχους της εταιρείας.

Η συστηματική εκπαίδευση απαιτεί προσεκτικό σχεδιασμό με εστίαση επίσης σε παραμέτρους όπως η επιλογή του κατάλληλου προγράμματος, η πιστοποίησή του, η διασφάλιση μετρήσιμων αποτελεσμάτων και φυσικά η υλοποίησή του με γνώμονα την αξία και τη γενικότερη κουλτούρα του οργανισμού.

«Τα εκπαιδευτικά προγράμματα στις πωλήσεις σχεδιάζονται τα τελευταία χρόνια όλο και περισσότερο σύμφωνα με τις ανάγκες της κάθε επιχείρησης» αναφέρει ο Δρ Γιάννης Καλογεράκης, CEO της JMK Ltd – Anthropocentric Corporate Training & Development.

Και συνεχίζει: «Η αγορά έχει γρήγορα αντανακλαστικά και οι εκπαιδευτές μάλλον ακόμα γρηγορότερα. Έτσι πλέον αφήνουμε πίσω μας οριστικά τις γενικόλογες μεθοδολογίες πωλήσεων, που απαντούσαν σε κάθε υπηρεσία και σε κάθε είδους πώληση και περνάμε σε αυτό που ονομάζουμε στοχευμένη ικανοποίηση αναγκών πελάτη. Εκπαιδεύουμε δηλαδή τους πωλητές σε “πωλύσεις” και όχι πωλήσεις. Και αυτή η νέα πρόταση στην ετυμολογία της λέξης περιγράφει και τη σύγχρονη φιλοσοφία των πωλήσεων, που πρέπει να ακολουθεί και να συμμερίζεται κάθε νέος πωλητής. Δεν πουλώ, λύνω προβλήματα και γι’ αυτό ανοίγω μόνιμες, σταθερές και παραγωγικές σχέσεις με τους πελάτες μου» υποστηρίζει.

Το Sales Training είναι ο δεύτερος μεγαλύτερος σε ζήτηση κλάδος εταιρικής εκπαίδευσης. Ποιες είναι οι πραγματικές γνώσεις και δεξιότητες που απαιτούνται για να είναι ένας πωλητής αποτελεσματικός;

Αποτελεσματικές πωλήσεις
Ορισμένα από τα πιο βασικά συστατικά που διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στην επιτυχία μίας πώλησης είναι η γνώση της αγοράς και του ανταγωνισμού, η γνώση του προϊόντος και της υπηρεσίας και το επίπεδο εξυπηρέτησης.

Πράγματι, η αποτελεσματική στρατηγική προσέγγιση των πωλήσεων συνεπάγεται πολύ καλή γνώση του ανταγωνισμού και των αναγκών της αγοράς στην οποία δραστηριοποιούνται οι επαγγελματίες πωλήσεων ώστε να προετοιμάζουν και να σχεδιάζουν πολύ καλά τις ενέργειές τους. Επιπλέον, η άριστη γνώση και η απόλυτη πίστη για το προϊόν ή την υπηρεσία θεωρούνται δεδομένα για τον επαγγελματία των πωλήσεων.

Τέλος, η ποιοτική εξυπηρέτηση αποτελεί επίσης βασικό κριτήριο για την επιτυχία στις πωλήσεις. Ως ποιοτική εξυπηρέτηση θεωρείται η πώληση που δεν στοχεύει μόνο στην πραγματοποίηση της συναλλαγής αλλά επιδιώκει και την επίτευξη της ικανοποίησης του πελάτη με την μεγιστοποίηση του συμφέροντός του. Οι επαγγελματίες που εμφανίζουν έλλειψη ή αδυναμία σε κάποιον από αυτούς τους παράγοντες συναντούν εμπόδια στην πραγματοποίηση των πωλήσεων.

Ασφαλώς και οι ελλιπείς γνώσεις της αγοράς και του ανταγωνισμού, η ανεπαρκής γνώση γύρω από το προϊόν/υπηρεσία και οι ακατάλληλες δεξιότητες κατά κανόνα οδηγούν στην αποτυχία ολοκλήρωσης της διαδικασίας πώλησης.

Άλλωστε καλός πωλητής δεν είναι αυτός που απλώς κατάφερε να πουλήσει το προϊόν του στον πελάτη αλλά αυτός που είναι σε θέση να το πουλήσει σε αυτόν που το χρειάζεται ώστε να μείνουν και οι δύο ικανοποιημένοι.

Αν και κατά το παρελθόν, η εκπαίδευση επικεντρωνόταν κυρίως στα χαρακτηριστικά των προϊόντων και στην πολιτική της εταιρείας, με τα χρόνια έγινε αντιληπτό ότι η βελτίωση της γνώσης σε αυτούς τους τομείς δεν είναι πλέον αρκετή. Η επιτυχία στις πωλήσεις δεν εξαρτάται μόνο από τις τεχνικές γνώσεις αλλά και από τις αποτελεσματικές μεθόδους πώλησης μέσω της βελτίωσης των δεξιοτήτων πώλησης, των ικανοτήτων διαχείρισης σχέσεων, την αποτελεσματική αντιμετώπιση παραπόνων, τις διαπραγματευτικές ικανότητες, τις επικοινωνιακές δεξιότητες κτλ. Η άριστη γνώση της αγοράς και του προϊόντος/υπηρεσίας αποτελεί τη μία όψη του νομίσματος. Η άλλη είναι η καλλιέργεια αποτελεσματικών δεξιοτήτων πώλησης.

Στο πλαίσιο των επικοινωνιακών δεξιοτήτων συγκαταλέγονται και η ικανότητα του πωλητή να θέτει τις σωστές – κατάλληλες ερωτήσεις προκειμένου να αναδειχθούν οι ανάγκες του πελάτη που μπορεί να καλύψει το προϊόν ή η υπηρεσία που πουλά, να μπορεί δηλαδή να εκμαιεύσει ότι χρειάζεται κατά τη διάρκεια μιας συζήτησης με στόχο την πώληση.

Ακόμα όμως και αν οι άνθρωποι των πωλήσεων διαθέτουν τις ικανότητες να θέτουν σωστές ερωτήσεις, μπορεί να υπάρχει συχνά μία έλλειψη γνώσης που τους εμποδίζει από το να κάνουν τις «σπουδαίες ερωτήσεις» που θα «δουλεύουν» για αυτούς. Χρειάζεται επομένως να διαθέτουν και γνώσεις sales expert ώστε να μπορούν να μιλούν με άνεση για τις ανάγκες των πελατών που μπορούν να καλύψουν, για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες ως λύση στις ανάγκες αυτές, για την αγορά, για την εταιρεία, για τον ανταγωνισμό κτλ.

Όπως προκύπτει λοιπόν, η εκπαίδευση στις πωλήσεις είναι μία πολύπλοκη διαδικασία που καλείται να καλύψει ένα συνονθύλευμα γνώσεων, στάσεων και δεξιοτήτων.

Σχεδιάζοντας εταιρικά εκπαιδευτικά προγράμματα
Κάθε επιχείρηση δίνει μεγάλο βάρος στον τομέα των πωλήσεων, καθώς από αυτόν περιμένει τα απαραίτητα κέρδη που θα οδηγήσουν σε συνέχιση της λειτουργίας της. Ο καλύτερος τρόπος για να διασφαλίσει μία εταιρεία ότι διαθέτει το πιο αποτελεσματικό ανθρώπινο δυναμικό στις πωλήσεις είναι μέσω της εκπαίδευσης των ανθρώπων της. Σε συνεργασία με το τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού αναζητούνται οι περιοχές προς ανάπτυξη σε δεξιότητες που συμβάλλουν στην υλοποίηση των στόχων των πωλήσεων και δημιουργείται ένα πλάνο ενεργειών.

Ασφαλώς η τακτική και η στρατηγική που ακολουθεί κάθε οργανισμός διαφοροποιείται ανάλογα τον κλάδο δραστηριοποίησης, το μέγεθός του, τις ανάγκες του κτλ. Για αυτό, ο εξωτερικός συνεργάτης που αναλαμβάνει το σχεδιασμό και την υλοποίηση ενός εκπαιδευτικού πρόγραμμα χρειάζεται να αναλύει τη μοναδικότητα του κάθε οργανισμού και να προσδιορίζει ποιο είναι το περιεχόμενο που καλύπτει τις ιδιαίτερες ανάγκες του.

«Η φιλοσοφία και οι αρχές του συνεργάτη πρέπει να ταιριάζουν με τη φιλοσοφία, τις αρχές και τις αξίες της εταιρείας. Αποκλείεται να εμπνευστείς από κάποιον με τον οποίο δε μοιράζεσαι κοινές αντιλήψεις για εργασιακή ηθική και στάση ζωής εν γένει» αναφέρει ο Δρ Γ. Καλογεράκης και προσθέτει: «ο εκπαιδευτής, πρέπει να μπορεί να πάρει το κοινό μαζί του και να το απογειώσει συναισθηματικά και διανοητικά. Μόνο έτσι θα υπάρξει η μεγαλύτερη δυνατή απορρόφηση γνωστικού αλλά και βιωματικού υλικού. Ο εκπαιδευτής είναι υποχρεωτικό να έχει επικοινωνιακή δεινότητα αλλά και ταπεινότητα, προκειμένου να “γκρεμίσει” το σκόπελο του εγωισμού του ακροατηρίου, που το εμποδίζει να ακούσει πραγματικά και να δεχθεί συμβουλές και οδηγίες».

Επιπλέον, σχετικά με τα κριτήρια επιλογής του κατάλληλου συνεργάτη, ο Δρ Γ. Καλογεράκης συμπληρώνει: «Ο εκπαιδευτής πρέπει να έχει εμπειρία όχι μόνο εκπαιδευτική αλλά και στις πωλήσεις ειδικότερα. Μόνο έτσι μπορείς να εκπαιδεύσεις άλλους. Δεν αρκεί να τα μάθεις και απλώς να τους τα πεις. Επίσης η εκπαίδευση πρέπει να έχει απαραίτητα και κομμάτι motivation. Οι πωλητές χρειάζονται ενδυνάμωση και εμψύχωση. Είναι το οπλοστάσιο κάθε εταιρείας και με άδειες φαρέτρες δε γίνεται μάχη».

Ο ρόλος του HR
Προκειμένου μία ομάδα πωλήσεων να είναι αποτελεσματική και να ανταποκρίνεται με επιτυχία στο ρόλο της, είναι απαραίτητο τα μέλη της να εκπαιδεύονται ώστε να βελτιώνουν τις πρακτικές τους. Ωστόσο, οι απαιτητικοί ρυθμοί στους οποίους καλούνται να ανταπεξέλθουν, η πίεση και το άγχος για αποτελέσματα, συχνά δεν αφήνουν στους επαγγελματίες των πωλήσεων το περιθώριο να συνειδητοποιήσουν την ανάγκη για περαιτέρω εκπαίδευση και κατάρτιση.

Στο σημείο αυτό αναδεικνύεται η ρόλος του τμήματος HR της εταιρείας που θα επισημάνει αυτή την αναγκαιότητα και θα τεκμηριώσει τη σημασία της επένδυσης σε εκπαίδευση των ανθρώπων των πωλήσεων. Εκτός από την αξιολόγηση και τον προσδιορισμό των επιχειρηματικών στόχων, κατά το σχεδιασμό ενός εκπαιδευτικού προγράμματος στις πωλήσεις, χρειάζεται να αξιολογούνται και οι εκπαιδευτικοί στόχοι.

Πιο συγκεκριμένα, πρέπει να προσδιορίζεται σε ποιο επίπεδο βρίσκονται εκείνη τη δεδομένη στιγμή οι γνώσεις και οι δεξιότητες που απαιτείται να διαθέτει μία ομάδα πωλήσεων για να είναι επιτυχημένη, ποιες είναι οι δυνατότητες βελτίωσης για το κάθε άτομο και σε ποιο ρόλο είναι πιο πιθανό να επιτύχει, τι είδους προσπάθειες, ενέργειες και πόσος χρόνος απαιτείται για να σημειωθεί πρόοδος κτλ.

Επιπλέον, όπως υποστηρίζουν οι ειδικοί, η απόδοση της επένδυσης, επιτυγχάνεται με την υιοθέτηση μιας επαγγελματικής εκπαίδευσης προσανατολισμένης στη διαδικασία, με σκοπό να επιτευχθεί αυτό που ονομάζεται εφαρμοσμένη μάθηση, δηλαδή αυτό που διδάσκεται να μπορεί να εφαρμοστεί στην πράξη και έτσι να συνδέεται συστηματικά με τη δημιουργία ατομικών εμπειριών, σχετικών με τους εταιρικούς στόχους.

Τέλος, η εκπαίδευση αντανακλά τη σημασία και την εκτίμηση που αποδίδει μία επιχείρηση στους πωλητές της, προσφέροντάς τους συστηματικά και ποιοτικά προγράμματα εκπαίδευσης. Τα οφέλη που αποκομίζει μία εταιρεία από την αποτελεσματική εκπαίδευση στις πωλήσεις είναι πολλαπλά και αφορούν το σύνολο του οργανισμού.

Ο Δρ Γ. Καλογεράκης αναφέρει: «Όταν εκπαιδεύεσαι στις πωλήσεις μαθαίνεις να πουλάς την πρότασή σου ως λύση στο πρόβλημα του άλλου. Αυτό είναι κάτι που δε χρειάζονται μόνο οι πωλητές αλλά όλη η διοικητική κλίμακα, κάθε εταιρείας. Εκπαιδευόμενος στις πωλήσεις αντιλαμβάνεσαι ότι κάθε προϊόν είναι ουσιαστικά μία υπηρεσία, που παρέχεις στον πελάτη σου. Πουλώντας λοιπόν υπηρεσίες, μαθαίνεις να πουλάς και τις ιδέες σου και ουσιαστικά μαθαίνεις ένα μεγάλο κομμάτι του management. Θα πρότεινα λοιπόν ότι όλο το προσωπικό, όλων των εταιρειών θα πρέπει να εκπαιδεύεται σε πω-λύσεις».

Εξελίσσοντας τις διδακτικές μεθόδους
Η τεχνολογία είναι πλέον παρούσα σχεδόν σε κάθε μας δραστηριότητα και δεν θα μπορούσε να απουσιάζει από τον τομέα της εκπαίδευσης. Πράγματι, τόσο οι τεχνολογικές εξελίξεις όσο και οι πιέσεις που ασκεί η οικονομική ύφεση, έχουν αναγκάσει τις εταιρείες να επανεξετάζουν τις παραδοσιακές μεθόδους εκπαίδευσης και να αναζητούν περισσότερο αποτελεσματικές λύσεις για το sales training. Άλλωστε είναι γεγονός ότι η αξιοποίηση της τεχνολογίας στην εκπαίδευση μπορεί να προσφέρει αποτελεσματικότερη, ταχύτερη και οικονομικότερη κατάρτιση.

Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα του Aberdeen Group, που πραγματοποιήθηκε για λογαριασμό του Sales Performance International, και βασίστηκε στα δεδομένα 835 εταιρειών, οι επιδόσεις στις πωλήσεις παρουσιάζουν σημαντική βελτίωση. Η μελέτη πραγματοποιήθηκε για να διερευνηθεί πώς οι εταιρείες χρησιμοποιούν την εκπαίδευση στις πωλήσεις προκειμένου να επιτευχθούν καλύτερα εταιρικά αποτελέσματα.

Όπως προέκυψε, οι εταιρείες υιοθετούν συχνά πρακτικές συνεχούς μάθησης που περιλαμβάνουν αξιολόγηση των πωλήσεων, παροχή ενίσχυσης των καλύτερων πρακτικών μετά την εκπαίδευση, παροχή virtual ή on-demand εκπαίδευσης, υιοθέτηση εσωτερικών κοινωνικών εργαλείων κτλ. Η εκπαίδευση, τα κίνητρα, οι συμβουλές και οι στρατηγικές για τις πωλήσεις πρέπει να είναι στη διάθεση των επαγγελματιών των πωλήσεων όταν τα έχουν ανάγκη. Η τεχνολογία σήμερα επιτρέπει στις εταιρείες να χρησιμοποιούν το διαδίκτυο που μπορεί να παρέχει κατάρτιση 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα.

Επιπλέον, το εικονικό περιβάλλον μάθησης έχει πολλά πλεονεκτήματα σε σχέση με τις παραδοσιακές μεθόδους εκπαίδευσης, εξοικονομώντας σημαντικά ποσά από δαπάνες όπως π.χ. για μετακίνηση. Πράγματι, η εικονική, online και διαδραστική εκπαίδευση έχει γίνει καθολικά αποδεκτή καθώς είναι οικονομικά προσιτή, διαθέσιμη οποιαδήποτε ώρα και δεν απαιτεί από τους εκπαιδευόμενους φυσική παρουσία. Μία ακόμα συνηθισμένη προσέγγιση που επιλέγουν να υιοθετούν οι επιχειρήσεις είναι το blended learning που συνδυάζει παραδοσιακούς τρόπους εκπαίδευσης με τα οφέλη της τεχνολογίας.

Είναι σημαντικό, προκειμένου η εκπαίδευση να παρέχει χειροπιαστά αποτελέσματα να παρακινεί και να προκαλεί το ενδιαφέρον των συμμετεχόντων, να παρέχει πραγματικές λύσεις στις εκπαιδευτικές τους ανάγκες, να καλλιεργεί δεξιότητες για την επίλυση προβλημάτων όπως και να περιλαμβάνουν κάθε στάδιο και επίπεδο της πώλησης, από το πιο βασικό μέχρι το ανώτερο. Ο ρόλος και οι αρμοδιότητες της δύναμης των επιχειρήσεων σε επίπεδο πωλήσεων αλλάζει και μάλιστα γρήγορα. Το νέο job description βασίζεται τόσο στην καινοτομία όσο και στην ευελιξία της γνώσης και της εκπαίδευσης που βασίζεται στην τεχνολογία.

Στον απόηχο της ύφεσης, μπορεί να είναι λιγότεροι οι άνθρωποι που πωλούν, αλλά οι στόχοι, ο φόρτος εργασίας και οι προσδοκίες έχουν μεγαλώσει. Σήμερα, εποχή της επανάστασης των κοινωνικών δικτύων, οι πωλήσεις εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από το LinkedIn, το Facebook και το Twitter. Οι επαγγελματίες των πωλήσεων θα πρέπει να χρησιμοποιούν προς όφελός τους τα κοινωνικά δίκτυα ώστε να είναι σε θέση να βγαίνουν μπροστά από τους ανταγωνιστές τους.

Τάσεις
Οι επικεφαλής των ομάδων πωλήσεων κάθε εταιρείας θέλουν να διασφαλίζουν ότι τα μέλη της ομάδας τους είναι καταρτισμένα, αξιόπιστα και αποτελεσματικά στην αγορά.

Να είναι, με άλλα λόγια σίγουροι ότι η ομάδα τους έχει ένα στοιχείο διαφοροποίησης σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Και η διαφοροποίηση αυτή δεν έγκειται στην ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών που πουλάνε αλλά και στην κατάρτιση των ανθρώπων που κάνουν τη διαφορά στην πώληση για τον πελάτη.

Αυτή η συνθήκη κάνει γνωστές με σαφήνεια τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι φορείς εκπαίδευσης στις πωλήσεις. Κατά τη διάρκεια της οικονομικής ύφεσης από το 2008 και το 2009, οι επενδύσεις στην εκπαίδευση στις πωλήσεις μειώθηκαν. Σύμφωνα με έρευνα της Bersin & Associates, το μέσο κόστος εκπαίδευσης ανά εργαζόμενο έπεσε από 1.202 δολάρια το 2007 στα 1.075 το 2008. Τους τελευταίους όμως 18-24 μήνες, οι δαπάνες για την εκπαίδευση είναι δυναμικές και αναμένεται να συνεχίσουν να αυξάνονται μέχρι το 2012.

Η αύξηση των δαπανών για την εκπαίδευση στις πωλήσεις αγγίζει περίπου το 12% από το 2010. Μάλιστα το μεγαλύτερο μερίδιο της αγοράς κατέχουν οι φορείς που προσαρμόζουν τα εκπαιδευτικά τους προγράμματα στις ανάγκες του πελάτη τους και παρέχουν τα εργαλεία και τα τεχνολογικά μέσα που θα βοηθήσουν μία εταιρεία να είναι πιο αποτελεσματική.

Case Study: Εκπαίδευση σε εταιρικές πωλήσεις
H εκπαίδευση σε δεξιότητες πωλήσεων οφείλει να παρέχει στους υπαλλήλους τις απαραίτητες γνώσεις και ικανότητες που να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις της αγοράς.

Η εκπαίδευση για να είναι αποτελεσματική πρέπει να διαθέτει πρακτικό χαρακτήρα, να περιλαμβάνει «role plays», σενάρια, τα οποία να αντανακλούν πραγματικές καταστάσεις και προκλήσεις που μπορεί ο καθένας να αντιμετωπίσει σε κάθε στάδιο της διαδικασίας πώλησης. Προκειμένου να ενισχυθεί ο πρακτικός χαρακτήρας της εκπαίδευσης, χρήσιμο είναι μετά την ολοκλήρωση του βασικού προγράμματος εκπαίδευσης, ο εκπαιδευόμενος να «παρακολουθήσει» (shadowing) έναν έμπειρο πωλητή για μια περίοδο τόσο συνοδεύοντάς τον σε πραγματική επαφή πώλησης όσο και παρατηρώντας την οργάνωσή του.

Προκειμένου να διαμορφώσουμε τις μεθόδους εκπαίδευσης αξίζει να ζητήσουμε feedback από πελάτες της εταιρείας καθώς και να αναλύσουμε τα χαρακτηριστικά της ομάδας των εκπαιδευόμενων. Το περιεχόμενο χρειάζεται να σχεδιαστεί λαμβάνοντας υπόψη την ανάλυση της αγοράς στην οποία δραστηριοποιούνται οι πελάτες, τα χαρακτηριστικά της κουλτούρας στις περιοχές πώλησης καθώς και τα κοινά χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων-πελατών.

Ενδεικτικά, οι ενότητες μπορούν να είναι οι ακόλουθες:

  • Προετοιμασία για κάθε επαφή πώλησης (τηλεφώνημα ή ραντεβού)
  • Κατανόηση των προδιαγραφών που θέτει ο πελάτης, γνώση της λειτουργίας της επιχείρησης-πελάτη καθώς και των στόχων της (τι επιδιώκει να επιτύχει ή να βελτιώσει)
  • Παρουσίαση των χαρακτηριστικών των προϊόντων και σύνδεση των προϊόντων με τις απαιτήσεις του πελάτη
  • Κατάλληλες ερωτήσεις που χρειάζονται για να προχωρήσει και να «κλείσει» η πώληση
  • Ανάπτυξη αποτελεσματικής στρατηγικής πώλησης
  • Στρατηγική κλεισίματος πώλησης και εξασφάλισης των δεσμεύσεων
  • Διαφοροποίηση των προϊόντων και των υπηρεσιών σε σχέση με τον ανταγωνισμό.

Οι εκπαιδευτές χρειάζεται να μεταδώσουν γνώσεις σχετικά με τα προϊόντα της εταιρείας αλλά και να βοηθήσουν τους εκπαιδευόμενους να αναπτύξουν τις δεξιότητές τους. Καλούμαστε λοιπόν κατά τη διάρκεια του σχεδιασμού να επιλέξουμε εκπαιδευτές που να διαθέτουν τόσο τις γνώσεις αλλά και τις επικοινωνιακές ικανότητες για να μπορέσουν να ενισχύσουν το πρακτικό μέρος της εκπαίδευσης.

Πολύ σημαντικό επίσης είναι να λειτουργήσουν ως εκπαιδευτές επιτυχημένοι πωλητές της εταιρείας οι οποίοι έτσι θα αποτελέσουν πρότυπα (role models) για συναδέλφους τους.

Τα κυριότερα οφέλη του προγράμματος εκπαίδευσης:

  • Πιο εμπλουτισμένη ανάλυση πελατών
  • Ανάπτυξη δεξιοτήτων όπως βελτίωση ικανότητας ακρόασης και τεχνικών ανάλυσης αναγκών
  • Μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα στο κλείσιμο της πώλησης
  • Επίτευξη των στόχων της εταιρείας
  • Ενίσχυση της δεσμών των υπαλλήλων με την εταιρεία.

Μάριος Χρυσαυγής, Corporate Training Manager, Velti

Case Study: Επενδύοντας στην ανάπτυξη του εργαζόμενου
Μία από τις βασικές προτεραιότητες της AVON για την επίτευξη των στρατηγικών είναι η κατάλληλη ανάπτυξη και εκπαίδευση των εργαζομένων. Η βασική αρχή πάνω στην οποία αναπτύσσονται όλες οι ενέργειες συμπεριλαμβανόμενων και των εκπαιδευτικών είναι να υποστηρίζουν την υλοποίηση των στόχων της εταιρείας. Ιδιαίτερα όταν πρόκειται για προγράμματα εκπαίδευσης του ανθρώπινου δυναμικού των πωλήσεων.

Σε πρωταρχικό στάδιο έχει γίνει μία ανάλυση των δεξιοτήτων και ικανοτήτων που χρειάζεται να έχει το ανθρώπινο δυναμικό των πωλήσεων για να είναι αποτελεσματικό στο ρόλο του. Κατά τη διάρκεια των συναντήσεων coaching αλλά και αξιολόγησης ο προϊστάμενος διαπιστώνει και συζητά τις πιθανές περιοχές προς ανάπτυξη σε δεξιότητες που είναι αναγκαίες να υπάρχουν για την υλοποίηση των στόχων των πωλήσεων.

Έτσι, μαζί με το HR δημιουργείται ένα πλάνο ενεργειών για να βελτιωθούν ή πολλές φορές και να αναπτυχθούν αυτές οι δεξιότητες, το οποίο συχνά περιλαμβάνει και προγράμματα εκπαίδευσης που θα δουλέψουν με τις παραπάνω ανάγκες. Τα βασικά οφέλη από τα προγράμματα αυτά είναι ότι ενδυναμώνουν τον εργαζόμενο και αντιλαμβάνεται τα σημεία προς ανάπτυξη και πώς μπορεί να τα βελτιώσει έτσι ώστε να είναι πιο αποτελεσματικός στο ρόλο του. Πολλές φορές η εκπαίδευση έχει να κάνει με νέες δεξιότητες που απαιτούνται καθότι οι επιχειρησιακές ανάγκες συνεχώς διαφοροποιούνται.

Επίσης η επένδυση στην ανάπτυξη του εργαζόμενου ενισχύει τη Δέσμευση (Engagement) και αφοσίωση προς την εταιρεία. Για την εταιρεία ασφαλώς η αύξηση της αποτελεσματικότητας και της δέσμευσης των εργαζόμενων -αλληλένδετα- φέρνει την υλοποίηση των στόχων αλλά και την ενίσχυση της εικόνας ενός αξιόπιστου εργοδότη. Η επιλογή του κατάλληλου συνεργάτη που θα εκπαιδεύσει το ανθρώπινο δυναμικό είναι η πιο σημαντική προϋπόθεση στην επιτυχία του προγράμματος.

Οι κατάλληλοι συνεργάτες είναι εκείνοι που θα αναλύσουν σωστά τις ανάγκες, θα προτείνουν την κατάλληλη εκπαίδευση και βασικότερο θα προσαρμόσουν τη μεθοδολογία τους και το περιεχόμενό της στις ανάγκες της εταιρείας. Απαραίτητο για αυτό είναι να συζητήσουν με όλους τους εμπλεκόμενους στην εκπαίδευση, να «βγουν στην αγορά» με τις πωλήσεις και να αντιληφθούν την κουλτούρα της εταιρείας.

Χαριτολογώντας λέμε ότι μετά από ένα επιτυχημένο πρόγραμμα εκπαίδευσης στις πωλήσεις μας οι εξωτερικοί εκπαιδευτές νιώθουν ότι είναι μέρος της ομάδας πωλήσεων!

Σοφία Γεωργακοπούλου, Human Resources Manager, Avon Cosmetics Turkey

Case Study: Η Ακαδημία Praktiker
H PRAKTIKER Hellas με 20 χρόνια παρουσίας στην ελληνική αγορά αποτελεί το Νo.1 Δίκτυο τεχνικών Πολυκαταστημάτων στην Ελλάδα, με 13 καταστήματα, 1.450 εργαζομένους, περισσότερα από 45.000 προϊόντα και περισσότερους από 7.000.000 πελάτες ετησίως. Στον κλάδο δραστηριοποίησής μας (Do It Yourself), η εξυπηρέτηση και η πιστότητα του πελάτη αποτελούν κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας.

Στην εταιρεία μας, έχουμε δημιουργήσει την «Ακαδημία Praktiker» προσφέροντας ολοκληρωμένα εκπαιδευτικά προγράμματα ανά θέση στους συνεργάτες μας, με στόχο η παροχή εξυπηρέτησης προς τον πελάτη να διατηρείται σε υψηλά επίπεδα. Όλοι οι συνεργάτες παρακολουθούν ένα εισαγωγικό πρόγραμμα (Induction) το οποίο διευκολύνει την ομαλή ένταξή τους.

Ειδικά στις Πωλήσεις η εκπαίδευση συνεχίζει με ένα σχεδιασμένο για τις απαιτήσεις του κλάδου τετραήμερο σεμινάριο σε θέματα Εξυπηρέτησης Πελατών και Τεχνικών Πωλήσεων. Ακολουθούν Τεχνικά – Προϊοντικά σεμινάρια που γίνονται σε συνεργασία με τις προμηθεύτριες εταιρείες και εξειδικευμένους συνεργάτες ανά κατηγορίες προϊόντων και on the job training. Επιπλέον έχουμε αναπτύξει το δικό μας εκπαιδευτικό πρόγραμμα (ΔΕΧΟΜΑΙ) που εκφράζει την κουλτούρα μας και την πολιτική εξυπηρέτησης της εταιρείας μας με τις τεχνικές που την υποστηρίζουν.

Το πρόγραμμα αναπτύσσεται σε διάστημα δύο ετών. Αρχικά μέσα από τακτικές συναντήσεις, καθοδηγούμενες από τους προϊσταμένους πωλήσεων που είναι πιστοποιημένοι εσωτερικοί εκπαιδευτές για τις ομάδες τους. Στη συνέχεια με τέσσερα μονοήμερα προγράμματα που περιλαμβάνουν σύγχρονες τεχνικές που καλύπτουν τις απαιτήσεις των πελατών.

Η επικαιροποίησή του είναι μια διαρκής διαδικασία και γίνεται σε συνεργασία με εξειδικευμένους  συμβούλους. Για την μέτρηση της αποτελεσματικότητας όλων των εκπαιδευτικών προγραμμάτων έχουμε καθιερώσει τακτικές έρευνες ικανοποίησης πελατών και εσωτερικές έρευνες ικανοποίησης συνεργατών. Η προσπάθεια στα θέματα ανάπτυξης των ανθρώπων μας επιβεβαιώνεται από τους συνεργάτες μας, τους ευχαριστημένους Πελάτες μας και ενισχύεται από τις διακρίσεις μας στα Sales Awards και στο διαγωνισμό «BEST WORKPLACES HELLAS» δίνοντάς μας τη δύναμη να συνεχίσουμε προς την ίδια κατεύθυνση.

Μποζοβίτης Ιωάννης, Διευθυντής Πωλήσεων και Ανθρώπινου Δυναμικού, Praktiker Hellas