Έχοντας δημιουργήσει ένα πολυπολιτισμικό περιβάλλον, με ανθρώπους από 90 διαφορετικές εθνικότητες που μιλούν 24 γλώσσες, η Webhelp Hellas στην Ελλάδα είναι μία κοινωνικά υπεύθυνη εταιρεία που καταφέρνει να καλύπτει όλη την περιοχή ΕΜΕΑ. Περισσότερα για την πορεία ανάπτυξής της, την τεχνολογική καινοτομία της, την Think Human φιλοσοφία της και τους στόχους της για τη φετινή χρονιά, μοιράζονται με το HR Professional, τα στελέχη του Διοικητικού Συμβουλίου της εταιρείας.

HR Professional: Ποια ακριβώς είναι η Webhelp; Πείτε μας λίγα λόγια για την πορεία σας στην εγχώρια αγορά και όσα έχετε «καταφέρει» έως σήμερα.

Γιάννης Μπούζιος, General Manager: Η Webhelp είναι από τις ηγετικές εταιρείες στον κλάδο του BPO (Business Process Outsourcing), με προσωπικό πάνω από 120 χιλιάδες «game changers» σε όλες τις ηπείρους. Στην Ελλάδα, ξεκινήσαμε με μια μικρή ομάδα 60 ατόμων το 2016, έχοντας ξεπεράσει τους 2.200 εργαζόμενους στα τέλη του 2022.
Το κύριο χαρακτηριστικό της Webhelp στην Ελλάδα είναι η δυνατότητα να εξυπηρετούμε -από εδώ- πολλές ξένες χώρες. Φτιάξαμε μια μεγάλη ομάδα με συναδέλφους από 90 εθνικότητες που επικοινωνούν σε 24 γλώσσες, καλύπτοντας όλη την περιοχή ΕΜΕΑ. Αυτό είναι ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, που λίγες χώρες στην Ευρώπη μπορούν να έχουν. Η μεγάλη αυτή ανάπτυξη έφερε σημαντικές επενδύσεις στην Ελλάδα, τόσο σε πάγιες όσο και σε λειτουργικές δαπάνες – εισφορές προς το κράτος.

Πετύχαμε μεγάλους ρυθμούς ανάπτυξης γιατί δώσαμε προστιθέμενη αξία στους πελάτες μας, δημιουργώντας λύσεις για τις ανάγκες της επιχείρησής τους και εμπλουτίζοντας τις εμπειρίες των δικών τους πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, χτίσαμε σχέσης εμπιστοσύνης, που επέτρεψαν την επέκταση σε νέες αγορές αλλά και λειτούργησαν ως εξαιρετική σύσταση για να κερδίσουμε νέους πελάτες. Είμαστε περήφανοι που το 2022 αναδειχθήκαμε ως ο δεύτερος καλύτερος εργοδότης στην Ελλάδα από την πλατφόρμα Poudouleveis.gr, με αξιολογήσεις από νυν και πρώην εργαζομένους μας.

HR P.: Ποια είναι τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα της Webhelp από άποψη ανθρώπινου δυναμικού, υποδομών, καινοτομίας και εξέλιξης;

Λουκάς Λουκάς, HR Director: Όντας μια εταιρεία που απασχολεί 2.200 ανθρώπους από 90 και πλέον εθνικότητες που μιλούν 24 διαφορετικές γλώσσες, η Webhelp Hellas είναι ένα πραγματικό πολυπολιτισμικό περιβάλλον και, όπως εύκολα μπορεί κάποιος να αντιληφθεί, η Δ/νση Ανθρώπινου Δυναμικού βρίσκεται στην καρδιά μιας τέτοιας εταιρείας που φημίζεται για την ανθρωποκεντρική της κουλτούρα και δραστηριότητα. Με μια ομάδα 40 και πλέον ατόμων, το HR είναι παρόν σε κάθε βήμα της σταδιοδρομίας των ανθρώπων μας: από την πρόσληψη και την ομαλή ένταξη, στην εκπαίδευση, στην προσωπική ανάπτυξη, στην επαγγελματική ανέλιξη και στη σταδιοδρομία.

Φροντίζουμε για την ευημερία, την ασφάλεια και την πρόοδο των ανθρώπων μας από την πρώτη μέρα. Αναπτύσσουμε και επενδύουμε διαρκώς σε συστήματα διαχείρισης και αυτοματισμούς που μας βοηθούν να ακούσουμε και να καταλάβουμε καλύτερα τους ανθρώπους μας και να βελτιώσουμε την εμπειρία τους σε κάθε επαφή τους με την εταιρεία. Έχουμε απαλλαγεί από γραφειοκρατικές διαδικασίες και δουλεύουμε σε ένα paperless περιβάλλον εδώ και αρκετά χρόνια, ενώ δουλεύουμε σε καινοτόμα συστήματα που προάγουν όχι μόνο την αποδοτικότητα, αλλά και την ομαδικότητα και την καινοτομία. Ζητάμε από τους ανθρώπους μας να συνεισφέρουν με ιδέες και προτάσεις βελτίωσης και εργαζόμαστε συνεχώς, με στόχο να γινόμαστε καλύτεροι. Καλύτεροι απέναντι στους πελάτες μας, απέναντι στους εργαζομένους μας, απέναντι στην κοινωνία.

HR P.: Think Human. Αυτή είναι η φιλοσοφία της Webhelp και δεν θα μπορούσα να μην σας ρωτήσω, πώς αποτυπώνεται αυτό καθημερινά στον οργανισμό σας.

Λ. Λουκάς: Το Think Human βρίσκεται πίσω από κάθε ενέργειά μας και αποτελεί οδηγό σε κάθε σημαντική απόφαση που λαμβάνουμε. Θέλουμε η εμπειρία των ανθρώπων μας να είναι μοναδική και φροντίζουμε τόσο για την ανάπτυξή τους όσο και για την προσφορά των κατάλληλων ευκαιριών για τη σταδιοδρομία τους. Για τον λόγο αυτό:

  • Διενεργούμε 2 έρευνες εργαζομένων τον χρόνο με πλάνο δράσης για το κάθε εύρημα.
  • Κάνουμε 2 αξιολογήσεις απόδοσης ετησίως με πλάνο ανάπτυξης για κάθε εργαζόμενο μας.
  • Προγραμματίζουμε συχνές συναντήσεις με το προσωπικό για θέματα που τους απασχολούν στην εργασία τους και βρίσκουμε τρόπους να τους βοηθήσουμε.
  • Υλοποιούμε εκπαιδευτικά προγράμματα για κάθε επίπεδο στον οργανισμό.
  • Προάγουμε εσωτερικά στο 80% των νέων Διοικητικών θέσεων.
  • Προσφέρουμε παροχές, που εκτός από ανταγωνιστικό μισθό, περιλαμβάνουν διατακτικές σίτισης, ιατροφαρμακευτική κάλυψη, ασφάλεια ζωής, οδοντιατρική κάλυψη, μπόνους παραγωγικότητας και μια σειρά άλλων παροχών και διευκολύνσεων.
  • Έχουμε σειρά δραστηριοτήτων και εξαιρετικές υποδομές για την ευεξία και τη διασκέδαση του προσωπικού (γυμναστήριο, Pilates, yoga, running club, game room, movie nights, frequent events, βιοκλιματικές εγκαταστάσεις).
  • Και κυρίως, δεν έχουμε στεγανά στην καθημερινότητα μας. Το open door policy και το speakup culture είναι ενσωματωμένα στo DNA μας. Νοιαζόμαστε εμπράκτως για τους ανθρώπους και αυτό είναι το συγκριτικό πλεονέκτημα που μας κάνει περήφανους.

HR P.: Πώς ενσωματώνει η Webhelp την τεχνολογική καινοτομία στο στρατηγικό της πλάνο ανάπτυξης;

Σοφία Βελαώρα, Operations Director B2B: Η δημιουργία προστιθέμενης αξίας για το ανθρώπινο δυναμικό και τους πελάτες μας είναι βασικό συστατικό του DNA μας. Για αυτό και η τεχνολογική καινοτομία είναι στο επίκεντρο των λειτουργιών μας μέσω της συστηματικής έρευνας αλλά και των σχετικών επενδύσεων. Επιτυγχάνουμε λειτουργική αποτελεσματικότητα, δημιουργούμε νέες ευκαιρίες για ανάπτυξη και, τελικά, συμβάλλουμε στην ευρύτερη οικονομική ανάπτυξη των πελατών μας. Σήμερα, το μεγαλύτερο μέρος των buying journeys πραγματοποιείται στην ψηφιακή σφαίρα—και απαιτούνται δεδομένα για να στοχεύσουμε και να επηρεάσουμε τους σωστούς αγοραστές, τη σωστή στιγμή. Η τεχνολογία διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο με την αυτοματοποίηση των διαδικασιών, τη βελτίωση της επικοινωνίας και του συντονισμού ενεργειών. Πιο συγκεκριμένα, στον χώρο των πωλήσεων (B2B) χρησιμοποιούμε την τεχνολογία για:
να μειώσουμε τις εργασίες χαμηλής προστιθέμενης αξίας, όπως η αναζήτηση δεδομένων, η πιστοποίηση ή/και ο εμπλουτισμός CRM,
να διασφαλίσουμε ότι οι πωλητές μας χρησιμοποιούν το πιο αποτελεσματικό κανάλι για επικοινωνία την κατάλληλη στιγμή,
να παρέχουμε εξατομικευμένη εκπαίδευση και ανάπτυξη των δεξιοτήτων όλων των πωλητών μας μέσω augmented coaching.

Το μέλλον είναι High Tech, αλλά ταυτόχρονα είναι «High Human». Στην Webhelp θεωρούμε ότι η ισορροπία μεταξύ της χρήσης της τεχνολογίας για αύξηση της αποτελεσματικότητας και η διατήρηση μιας προσωπικής, ανθρώπινης σχέσης στις επαφές με τους πελάτες είναι το κλειδί για την επιτυχία.

HR P.: Καθώς ο ψηφιακός μετασχηματισμός προχωράει, δημιουργούνται νέες ανάγκες, όπως η ανάπτυξη ψηφιακών δεξιοτήτων. Πώς ανταποκρίνεστε στις προκλήσεις που προκύπτουν;

Μαρία Πετάμη, Finance Director: Η εταιρεία μας τα τελευταία χρόνια βρίσκεται σε φάση αλματώδους ανάπτυξης. Το 2023 θα είναι, σε αριθμό προσωπικού και σε έσοδα, διπλάσια από το 2020. Επομένως, χωρίς επενδύσεις στην τεχνολογία και στην ανάπτυξη ψηφιακών δεξιοτήτων αυτό δεν θα ήταν δυνατόν. Στο κομμάτι του ανθρώπινου δυναμικού, έχουμε υιοθετήσει ένα πλήρως ψηφιοποιημένο σύστημα προσλήψεων και αποχωρήσεων με αυτοματοποιημένη παραγωγή συμβολαίων, ηλεκτρονικές υπογραφές και ηλεκτρονική συλλογή και αρχειοθέτηση εγγράφων. Toν επόμενο μήνα θα εισάγουμε νέο σύστημα καταχώρησης και παρακολούθησης ερωτημάτων του προσωπικού που με την λεπτομερή κατηγοριοποίηση θα εξασφαλίζει πιο γρήγορη και ουσιαστική απάντηση, ενώ θα παρέχει στους εργαζόμενους πολλές έτοιμες απαντήσεις με εύκολο και συστηματοποιημένο τρόπο.

Επίσης, εγκαταστήσαμε νέο σύστημα μισθοδοσίας τον Ιανουάριο του 2023 για πιο αποτελεσματική έκδοση μισθοδοσίας παρά τον αυξανόμενο αριθμό των υπαλλήλων. Το νέο σύστημα μάς επέτρεψε και τον επανασχεδιασμό του payslip, ώστε να παρέχεται με πολύ κατανοητό τρόπο η σχετική πληροφορία στον εργαζόμενο στα ελληνικά και στα αγγλικά. Πολύ σημαντική ήταν και η εγκατάσταση το 2022 ενός σύγχρονου Cloud ERP, στο οποίο έχουν πρόσβαση όλοι οι εργαζόμενοι. Εφόσον χρειάζεται, οι απαραίτητες εγκρίσεις εξόδων και αγορών δίνονται με ηλεκτρονικό τρόπο. Παράλληλα, μέσα από το σύστημα αυτό γίνονται όλες οι λογιστικές εργασίες. Τέλος, θα πρέπει να αναφερθούμε στην ανάπτυξη όλων των αναγκαίων αναφορών στο ΒΙ για την παρακολούθηση σημαντικών μεγεθών της εταιρείας, ώστε να υπάρχει άμεση και αξιόπιστη πληροφόρηση για όσους την χρειάζονται.

HR P.: Τι σημαίνει για εσάς να είστε μία κοινωνικά υπεύθυνη εταιρεία και πώς εναρμονίζεστε στους στόχους ESG;

Χρυσάνθη Παλλάδα, Legal & Public Affairs Director: Το να είμαστε μια κοινωνικά υπεύθυνη εταιρεία σημαίνει ότι λαμβάνουμε υπόψη τον αντίκτυπο των δραστηριοτήτων μας στο περιβάλλον, στην κοινωνία και στους εταίρους μας και εργαζόμαστε ενεργά για τη θετική συμβολή μας. Ως πολύγλωσση και πολυπολιτισμική εταιρεία εμπειρίας Πελατών, η δέσμευσή μας στην κοινωνική υπευθυνότητα αντικατοπτρίζεται στον τρόπο με τον οποίο ευθυγραμμιζόμαστε με τους στόχους ESG. Ειδικότερα:

Environment: Προσπαθούμε να ελαχιστοποιήσουμε το περιβαλλοντικό μας αποτύπωμα, μειώνοντας τη χρήση ενέργειας και νερού, προωθώντας βιώσιμες πρακτικές και υιοθετώντας τεχνολογίες φιλικές προς το περιβάλλον. Αυτό περιλαμβάνει τη συνεργασία με προμηθευτές που μοιράζονται τη δέσμευσή μας για περιβαλλοντική βιωσιμότητα και την επιλογή ενός βιοκλιματικού κτιρίου για τη στέγαση των γραφείων μας.

Society: Αναγνωρίζουμε τη σημασία του ρόλου μας στην υποστήριξη των κοινοτήτων μας και στην προώθηση της κοινωνικής ευημερίας. Συμβάλλουμε στις κοινότητές μας μέσω της φιλανθρωπίας και του εθελοντισμού και δίνουμε προτεραιότητα στην ποικιλομορφία και στη συμπερίληψη στις πρακτικές πρόσληψης και στις πολιτικές μας για τους εργαζόμενους.

Governance: Η δέσμευσή μας στη διακυβέρνηση αντικατοπτρίζεται στις ηθικές επιχειρηματικές πρακτικές μας και στη διαφάνεια στην υποβολή εκθέσεων σχετικά με τις πρωτοβουλίες ESG. Είμαστε προσηλωμένοι στα υψηλότερα πρότυπα ηθικής και συμμόρφωσης.

Συνολικά, θεωρούμε τη δέσμευσή μας για κοινωνική ευθύνη ως βασικό μέρος της επιχειρηματικής μας στρατηγικής. Ευθυγραμμιζόμενοι με τους στόχους ESG, στοχεύουμε στη δημιουργία μακροπρόθεσμης αξίας για τους εργαζόμενους, τους πελάτες και τους συνεργάτες μας, ενώ παράλληλα συμβάλλουμε θετικά στο περιβάλλον και στην κοινωνία. Πιστεύουμε ότι με αυτόν τον τρόπο μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα πιο βιώσιμο και δίκαιο μέλλον για όλους.

HR P.: Εάν σας ζητούσα να ξεχωρίσετε 4 χαρακτηριστικά που βρίσκονται στον «πυρήνα» της Webhelp, ποια θα ήταν αυτά;

Ahmed Jrad, Operations Director B2C: Στον πυρήνα της Webhelp βρίσκονται οι αξίες μας, τις οποίες και φροντίζουμε να έχουμε κάθε ημέρα στο προσκήνιο, σε οτιδήποτε κάνουμε:

Commitment/Δέσμευση: Κρατάμε τον λόγο μας και τηρούμε κάθε δέσμευση ή υπόσχεση που δίνουμε ο ένας στον άλλον, στους πελάτες μας και στους πελάτες τους. Και είναι ακριβώς αυτή η δύναμη του λόγου μας, που καθιστά την Webhelp τον επιτυχημένο στρατηγικό συνεργάτη που είναι σήμερα.

Unity/Ενότητα: Η ομαδική εργασία είναι ζωτικής σημασίας για εμάς. Έτσι, κατακτούμε τους στόχους μας, όσο μεγάλοι και αν είναι, ενώ παράλληλα κάνουμε τις καθημερινές εργασίες ευκολότερες και πιο ευχάριστες. Η Webhelp είναι μια ομάδα – μια μεγάλη και αφοσιωμένη ομάδα. Η συλλογική μας επιτυχία προηγείται των προσωπικών μας συμφερόντων. Δουλεύοντας μαζί, πετυχαίνουμε περισσότερα.

Integrity/Ακεραιότητα: Είτε απευθυνόμαστε στους πελάτες μας είτε μεταξύ μας, φροντίζουμε πάντα να κάνουμε τα πράγματα με δίκαιο και θετικό τρόπο, θέτοντας το σωστό παράδειγμα και δίνοντας έμφαση στη θετικότητα και στο ευ αγωνίζεσθαι. Το να εστιάζουμε στην ακεραιότητα σημαίνει να κάνουμε το σωστό για όλους, κάθε λεπτό κάθε ημέρας. Να αντιμετωπίζουμε τους συναδέλφους μας και τους πελάτες μας με τρόπο που καθιστά την Webhelp μία ακόμα πιο ανθρώπινη επιχείρηση.

Recognition/Αναγνώριση: Στην Webhelp δίνουμε ο ένας στον άλλον την αναγνώριση που μας αξίζει, αφού όλοι μας συμβάλλουμε καθοριστικά στη συλλογική επιτυχία. Η εξυπηρέτηση των πελατών μας και η ομαλή ροή των πραγμάτων αποτελούν τη ραχοκοκαλιά αυτού που κάνουμε. Το αναγνωρίζουμε, το κατανοούμε και το γιορτάζουμε καθημερινά.

HR P.: Τι φέρνει το 2023 για τη Webhelp; Πώς διαμορφώνεται η στρατηγική σας και ποια είναι τα μελλοντικά σχέδια της εταιρείας;

Γ. Μπούζιος: Όλα τα πλάνα μας καθοδηγούνται από το όραμά μας να κάνουμε τo επιχειρείν πιο ανθρώπινο, φέρνοντας τους καλύτερους όσον αφορά στη δημιουργικότητα, στην καινοτομία και στην προσαρμοστικότητα.
Καινοτόμος τεχνολογία, πιστοποιημένοι τρόποι εργασίας, ταλέντα από όλο τον κόσμο. Όλα μοναδικά προσαρμοσμένα σε κάθε πελάτη. Από τις πωλήσεις έως την εξυπηρέτηση και από τη διαχείριση περιεχομένου έως το credit management, παρέχουμε υπηρεσίες BPO για ψηφιακούς πρωταθλητές, κορυφαία brands αλλά και start-ups, στο ταξίδι τους στον ψηφιακό μετασχηματισμό.

Σε τοπικό επίπεδο, θα εστιάσουμε στην εγχώρια αγορά όπου και θέλουμε να επεκτείνουμε τόσο το πελατολόγιό μας όσο και τις υπηρεσίες που παρέχουμε σε αυτό. Σε παγκόσμιο επίπεδο, ανακοινώθηκε στις αρχές Απριλίου η συγχώνευση της Concentrix με την Webhelp. Η νέα εταιρεία που θα δημιουργηθεί θα είναι ο παγκόσμιος ηγέτης στον χώρο των ΒΡΟ, με πάνω από μισό εκατομμύριο προσωπικό και $9.8 δις κύκλο εργασιών. Αυτό θα μας δώσει τεράστιες ευκαιρίες για συνέργειες, καινοτομία και συνεπώς ακόμα μεγαλύτερη ανάπτυξη.

Ταυτόχρονα, οι νέες αυτές εξελίξεις προετοιμάζουν το έδαφος για ακόμα μεγαλύτερη πολυμορφία στην εργασία εντός της εταιρείας, ενισχύοντας έτσι την περαιτέρω αύξηση της δημιουργικότητας και της καινοτομίας, την αύξηση της ικανοποίησης και της ευημερίας των εργαζομένων μας, καθώς και την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητάς μας και τη δυνατότητα να ανταποκριθούμε σε διαφορετικές αγορές και πελάτες.