Κωτσόβολος: Learning Academies με business impact

Από αριστερά προς δεξιά εμφανίζονται οι: Θοδωρής Ματσιός, Σταύρος Καρυδάς, Παναγιώτης Ασημακόπουλος, Θωμάς Κανδεράκης, Στάθης Μιχόπουλος

Το Learning αποκτά αξία όταν μετατρέπει τη στρατηγική σε ικανότητες και αυτές με τη σειρά τους σε αποτελέσματα. Οι Ακαδημίες της Κωτσόβολος λειτουργούν ως μόνιμες μηχανές ικανοτήτων, με μέτρηση στο Customer Experience, το Operational Excellence και το Organizational Health. Η ομάδα που τις σχεδίασε εξηγεί πώς δουλεύουν στην πράξη.

Η σύνδεση του Learning με τις πραγματικές ανάγκες του οργανισμού βρίσκεται στον πυρήνα του μοντέλου Ακαδημιών που έχει αναπτύξει η Κωτσόβολος. Από τη συνολική φιλοσοφία μέχρι το Leadership, το Sales, το Customer Care και το After Sales, οι άνθρωποί της ξεδιπλώνουν, τις διαφορετικές διαστάσεις ενός ενιαίου μοντέλου.

Η ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΠΙΣΩ ΑΠΟ ΤΙΣ ΑΚΑΔΗΜΙΕΣ
Τάσος Τσουμάνης, Chief People Officer: Στην Κωτσόβολος δεν ξεκινήσαμε από το «τι εκπαίδευση θα κάνουμε φέτος», αλλά από μία πιο απαιτητική ερώτηση. Ποιες ικανότητες χρειάζεται η στρατηγική μας για να εκτελεστεί, ποιος ρόλος τις χρειάζεται και σε ποιο βάθος; Η απάντηση αποτυπώθηκε στο Learning Playbook και πήρε μορφή στις Ακαδημίες μας, με μόνιμες μηχανές ανάπτυξης ικανοτήτων, οργανωμένες γύρω από τον τρόπο που παράγουμε αξία: ηγεσία, τεχνολογία και AI, πώληση, εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Για αυτό δεν μετράμε ώρες εκπαίδευσης. Μετράμε συμβολή στο Customer Experience, το Operational Excellence και το Organizational Health.

ΑΠΟ ΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΤΗΝ ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ
Παναγιώτης Ασημακόπουλος, Learning Academies & Upskilling Director: Στους περισσότερους οργανισμούς το Learning ακολουθεί. Ενεργοποιείται όταν εμφανιστεί ένα κενό και το καλύπτει διορθωτικά και αποσπασματικά, μένοντας ένα βήμα πίσω. Η ίδια λογική περνά και στη μέτρησή του, με τις ώρες εκπαίδευσης να παρουσιάζονται ως ένδειξη επίδρασης, ενώ αποτυπώνουν κυρίως τον όγκο της δραστηριότητας. Το Learning αποκτά πραγματική αξία όταν μεταφράζει τη στρατηγική σε capabilities και συνδέει την ανάπτυξή τους με επιχειρησιακά αποτελέσματα. Στην Κωτσόβολος, αυτή τη θέση αποτυπώνουμε στο Learning Playbook, το οποίο ξεκινά από τα capabilities που απαιτεί η στρατηγική μας και τα εξειδικεύει σε skills ανά ρόλο. Για να αναπτύσσονται αυτά τα skills σε κλίμακα, το Learning οργανώνεται γύρω από το πώς ο οργανισμός παράγει αξία, πέρα από τα όρια του οργανογράμματος. Ο σχεδιασμός ξεκινά από την ομάδα των ηγετών μας, τον τεχνολογικό πυρήνα και τις τρεις διακριτές μηχανές που παράγουν αξία για τον πελάτη. Από αυτή τη χαρτογράφηση προκύπτουν οι Ακαδημίες μας, καθεμία με διακριτό πεδίο ικανοτήτων. Οι Ακαδημίες μας δεν είναι μακροχρόνια εκπαιδευτικά προγράμματα. Είναι capability engines που λειτουργούν μόνιμα, συνδέονται με ρόλους και αποτελέσματα και χτίζουν κάθε ικανότητα εγκαίρως, πριν η έλλειψή της εμποδίσει τη στρατηγική να εκτελεστεί. Έτσι, το Learning μπαίνει στην εξίσωση της απόδοσης και η μέτρησή του μετακινείται από τις ώρες και τις ολοκληρώσεις στη συμβολή του σε Customer Experience, Operational Excellence και Organizational Health.

ΤΕΣΣΕΡΑ ΑΡΧΕΤΥΠΑ, ΜΙΑ ΓΛΩΣΣΑ ΗΓΕΣΙΑΣ
Στάθης Μιχόπουλος, Leadership Academy & Programs Manager: Η ανάπτυξη μεμονωμένων ηγετών δεν αρκεί για να γίνει η ηγεσία οργανωσιακή ικανότητα. Χρειάζεται ένα σύστημα που δημιουργεί κοινή γλώσσα, συνοχή στις αποφάσεις και συνέπεια από την κατεύθυνση έως την εκτέλεση.Στην Ακαδημία Ηγεσίας της Κωτσόβολος, το σύστημα παίρνει τη μορφή τεσσάρων αρχετύπων, που προκύπτουν από δύο άξονες: αν ο ρόλος είναι στην πρώτη γραμμή ή στις υποστηρικτικές υπηρεσίες και αν η ευθύνη αφορά την κατεύθυνση ή την εκτέλεση. Οι αρχές και οι διαστάσεις των ηγετικών δεξιοτήτων παραμένουν κοινές, διαμορφώνοντας ενιαία ηγετική ταυτότητα, ενώ οι επιμέρους δεξιότητες προσαρμόζονται σε κάθε αρχέτυπο σε βάθος και τρόπο εφαρμογής. Έτσι περνάμε από διακριτές ομάδες ηγετών σε μία κοινότητα ηγεσίας, με κοινή γλώσσα και ευθύνη.Η Ακαδημία διαμορφώνει ηγέτες που μετατρέπουν τη στρατηγική σε καθημερινή πραγματικότητα, μέσα από τις αποφάσεις τους και τον τρόπο που κινητοποιούν τις ομάδες τους. Για αυτό μετράμε τον αντίκτυπό της στο Organizational Health, δηλαδή στην ικανότητα του οργανισμού να αποφασίζει και να προχωρά μέσα από τους ανθρώπους που τον οδηγούν.

ΑΙ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΣΤΗΝ ΠΡΑΞΗ
Θωμάς Κανδεράκης, Capability Development & Agile Academy Manager: Η ουσιαστική αξιοποίηση του AI δεν εξασφαλίζεται με την αγορά εργαλείων, αλλά με την ικανότητα των ανθρώπων να εντάξουν την τεχνολογία στον τρόπο που εργάζονται. Στην Κωτσόβολος, αυτός είναι ο στόχος της AI Academy. Κάθε ρόλος να λειτουργεί AI-augmented by default, αξιοποιώντας το εκεί όπου βελτιώνει την ποιότητα, την ταχύτητα και το αποτέλεσμα της δουλειάς του. Για να το πετύχουμε, συνδέουμε την ανάπτυξη του AI skillset με την καλλιέργεια της AI culture. Αναπτύσσουμε τις δεξιότητες με βάση τα AI-augmented work opportunities κάθε ρόλου, διαμορφώνοντας τον αντίστοιχο τρόπο εργασίας και το κατάλληλο AI Twin. Η AI culture δεν διδάσκεται. «Περνά» με το παράδειγμα, μέσα από ορατές ιστορίες χρήσης, την αναγνώριση όσων αξιοποιούν το AI, ένα δίκτυο Champions και ηγέτες που δουλεύουν πρώτοι μαζί του. Η μετάβαση δεν ακολουθεί μία ενιαία διαδρομή. Με σταθερό μοντέλο υιοθέτησης παρακολουθούμε την ένταση, τη συνέπεια και την πρόσφατη χρήση του AI, ξεχωριστά από τη συμμετοχή στην εκπαίδευση, ώστε να αναγνωρίζουμε επίπεδα ωριμότητας και να προσαρμόζουμε τις παρεμβάσεις. Η χρήση αποτυπώνει συμπεριφορική υιοθέτηση, ενώ ο επιχειρησιακός αντίκτυπος απαιτεί άλλο επίπεδο μέτρησης.

ΠΡΩΤΑ Η ΑΝΑΓΚΗ, ΜΕΤΑ Η ΛΥΣΗ
Θεόδωρος Ματσιός, Sales & Customer Academy Manager: Ένας πελάτης που μπαίνει για κλιματιστικό δεν ψάχνει προϊόν, ψάχνει δροσερό ύπνο τον Αύγουστο. Όταν η ανάγκη του γίνει το σημείο εκκίνησης, το προϊόν παύει να είναι ο προορισμός και γίνεται το μέσο για τη σωστή λύση. Πίσω από κάθε σωστή λύση βρίσκεται η κρίση της πρώτης γραμμής. Στα καταστήματα, στο call center, στο B2B και στο franchise, κάθε ρόλος συναντά διαφορετικές ανάγκες και προσαρμόζει την κοινή μας πρόταση στον άνθρωπο, στο κανάλι, στην αγορά που εξυπηρετεί. Από την ποιότητα αυτών των αποφάσεων παράγεται η εμπειρία του πελάτη. Για αυτό στη Sales & Customer Academy χτίζουμε εκπαιδευτικά μονοπάτια ανά ρόλο, που συνδέουν τη γνώση προϊόντων και υπηρεσιών με την ικανότητα κατανόησης του πελάτη, προσαρμογής και πρωτοβουλίας. Όσα μαθαίνει η πρώτη γραμμή από τον πελάτη επιστρέφουν στον σχεδιασμό και τον κρατούν συνδεδεμένο με την αγορά. Ο αντίκτυπος της Ακαδημίας αποτυπώνεται στο Customer Experience και στο αν ο πελάτης έφυγε νιώθοντας ότι τον καταλάβαμε, εμπιστεύτηκε αυτό που του προτείναμε και βρήκε λόγο να επιστρέψει. Αποτυπώνεται επίσης και στο Operational Excellence, καθώς η σωστή πρόταση από την αρχή γλιτώνει λάθη και επιστροφές.

Η ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ ΣΤΗΝ ΠΟΡΤΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
Σταύρος Καρυδάς, After Sales & Services Academy Manager: Η εμπιστοσύνη του πελάτη κερδίζεται τη στιγμή που ένας τεχνικός μας μπαίνει στο σπίτι του. Και μπαίνει με όλο και περισσότερες αφορμές. Εγκατάσταση, επισκευή, πλέον όμως και έργα πέρα από το κλασικό retail, όπως φωτοβολταϊκά, φορτιστές αυτοκινήτων, οπτικές ίνες, κουζίνες. Πίσω από κάθε στιγμή, μία ολόκληρη αλυσίδα ρόλων. Οι τεχνικοί στα καταστήματα, τα πληρώματα διανομής, οι ομάδες του call center, το επισκευαστικό κέντρο, οι εξωτερικοί συνεργάτες σε κάθε γωνιά της Ελλάδας. Χτίζουμε εκπαιδευτικά μονοπάτια ανά ρόλο, γιατί για τον πελάτη, μέσα στο σπίτι, όλοι είναι η Κωτσόβολος. Κάθε υπηρεσία έχει τους λειτουργικούς της δείκτες. Τους παρακολουθούμε και προσαρμόζουμε ανάλογα την εκπαίδευση, ώστε να προλαβαίνουμε τα κενά πριν τα δει ο πελάτης. Γιατί εδώ κρίνεται το Operational Excellence και το να γίνει η δουλειά σωστά, με την πρώτη επίσκεψη, όποιος και αν τη φέρει. Έτσι κερδίζεται η εμπιστοσύνη που δοκιμάζεται μόλις ο τεχνικός χτυπήσει την πόρτα.

Κάθε Ακαδημία χτίζει διαφορετικό πεδίο ικανοτήτων, αλλά όλες υπηρετούν την ίδια στρατηγική κατεύθυνση. Ο αντίκτυπος φαίνεται σε όσα μπορεί να κάνει πλέον η Κωτσόβολος.

Ακολουθήστε μας σε LinkedIn & Facebook και γίνετε μέλος της μεγαλύτερης ελληνικής κοινότητας του κλάδου.