Η επιτυχία μίας επιχείρησης βασίζεται στην υψηλή απόδοση των εργαζομένων κι αυτή με τη σειρά της στην υψηλής ποιότητας εκπαίδευση. Η ανάγκη παροχής έγκαιρης και αποτελεσματικής εκπαίδευσης στο προσωπικό των πωλήσεων θεωρείται επιτακτική, ειδικά στις μέρες μας, που η πορεία και γενικά η επιβίωση κάθε οργανισμού εξαρτάται από τις πωλήσεις.

Το αν η εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού αποτελεί επένδυση ή δαπάνη, αποτελεί για τις επιχειρήσεις ακόμα και σήμερα αντικείμενο προβληματισμού.

Ειδικά σε ότι αφορά την εκπαίδευση στις πωλήσεις, αρκετές είναι οι επιχειρήσεις που τη θεωρούν ως ένα επιπλέον κόστος. Ωστόσο, δεδομένου ότι οι πωλήσεις είναι αυτές που θα φέρουν έσοδα στην επιχείρηση, ειδικά στην παρούσα κατάσταση, οτιδήποτε μπορεί να προσφέρει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στους ανθρώπους των πωλήσεων δίνει αξία στην επιχείρηση.

Τα συμπεράσματα που προκύπτουν από σχετικές έρευνες είναι σαφή: οι εταιρείες που επιλέγουν να επενδύσουν στην κατάρτιση των εργαζομένων τους έχουν υψηλότερη παραγωγικότητα και αυξάνουν τα έσοδα και τα κέρδη τους σε σχέση με τις εταιρείες που δεν το κάνουν.

Όπως αναφέρει ο Γιώργος Παστίδης, Director ICAP Training Solutions «Έρευνα της Huthwaite έδειξε ότι η έλλειψη δεξιοτήτων πώλησης έχει μεγαλύτερη συμμετοχή στις χαμηλές πωλήσεις από τις δύσκολες συνθήκες της αγοράς. Το 70% των στελεχών που συμμετείχαν στην έρευνα συμφώνησαν ότι η ομάδα πωλήσεων είναι ο σημαντικότερος παράγοντας ανάπτυξης μιας εταιρείας. Η εκπαίδευση λοιπόν των πωλήσεων είναι προαπαιτούμενο τόσο για την ανάπτυξη όσο και για την επιβίωση ενός οργανισμού. Σήμερα ίσως περισσότερο από ποτέ!» τονίζει.

Οι συνέπειες της οικονομικής κρίσης, φυσικά, δεν άφησαν ανεπηρέαστες τις δαπάνες που προορίζονται για εκπαίδευση. Σύμφωνα με έρευνα του American Society of Training and Development (ASTD), το 2008, οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στις ΗΠΑ, μείωσαν τις συνολικές τους δαπάνες για την εκπαίδευση από 58,5 σε 56,2 δισ. δολάρια με το 14% του ποσού αυτού να αντιστοιχεί αποκλειστικά στο sales training (πάνω από 7,8 δισ. δολάρια).

Οι προβληματισμοί ωστόσο που εγείρονται σχετικά με την απόδοση της εκπαίδευσης έχουν να κάνουν κυρίως με το ποιες είναι οι γνώσεις και οι δεξιότητες που πρέπει να διδάσκονται οι συμμετέχοντες στα εκπαιδευτικά προγράμματα προκειμένου να είναι αποτελεσματικοί στις πωλήσεις αλλά και κατά πόσο τα προγράμματα εκπαίδευσης και κατάρτισης παράγουν πραγματικά μακροπρόθεσμα αποτελέσματα.

Η τέχνη των πωλήσεων
Οι πωλήσεις σήμερα αποτελούν ένα συνδυασμό τέχνης και επιστήμης και η εκπαίδευση των εργαζομένων στις πωλήσεις πρέπει να είναι σφαιρική. Για να θεωρείται ένας επαγγελματίας σήμερα επιτυχημένος, πρέπει να διαθέτει ένα ευρύ φάσμα δεξιοτήτων τις οποίες συνεχώς εμπλουτίζει και τελειοποιεί μέσα από πρακτική και εκπαίδευση.

Έτσι, ενώ κατά το παρελθόν, η εκπαίδευση επικεντρωνόταν στα χαρακτηριστικά των προϊόντων που προωθούσαν, των ανταγωνιστικών προϊόντων και της πολιτικής της εταιρείας, με τα χρόνια έγινε αντιληπτό ότι πλέον η βελτίωση της γνώσης σε αυτά τα θέματα δεν είναι αρκετή. Η επιτυχία της πώλησης δεν εξαρτάται μόνο από τις τεχνικές γνώσεις και η εκπαίδευση πλέον στοχεύει και στις αποτελεσματικές μεθόδους πωλήσεων μέσω της βελτίωσης των δεξιοτήτων πώλησης, των ικανοτήτων διαχείρισης σχέσεων και παραπόνων από πελάτες, γνώση της χρήσης των CRM συστημάτων, ικανότητες επικοινωνίας και διαπραγμάτευσης κτλ.

Σύμφωνα με μελέτη του ASTD, η εκπαίδευση στις πωλήσεις αφορά πέντε κυρίως θεματικές: τις δεξιότητες πώλησης, τα χαρακτηριστικά των προϊόντων, του κλάδου/αγοράς, της εταιρείας που εκπροσωπούν οι πωλητές και τη διαχείριση των πωλήσεων. Αν και οι πέντε αυτές θεματικές συνεισφέρουν στην επιτυχία των πωλήσεων, κάποιες εταιρείες επιλέγουν να δώσουν μεγαλύτερη έμφαση σε κάποια από αυτά, με τις δεξιότητες πώλησης να αναδεικνύονται ως ο πιο κρίσιμος τύπος εκπαίδευσης.

Όπως προέκυψε από μελέτη του ASTD για τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες προσεγγίζουν την εκπαίδευση στις πωλήσεις, το ένα τρίτο των ετήσιων ωρών του sales training αφιερώνεται στην εκπαίδευση δεξιοτήτων πώλησης και ακολουθεί η εκπαίδευση πάνω στο προϊόν, ενώ οι άλλες τρεις θεματικές κατέχουν πολύ μικρότερο μερίδιο στο σύνολο του sales training. Επιπλέον, ένα μεγάλο μερίδιο της επένδυσης αυτής προορίζεται για την εκπαίδευση των νεοπροσληφθέντων στις πωλήσεις.

Σύμφωνα με εκτιμήσεις της εν λόγω έρευνας, για το 37% των εργαζομένων στις πωλήσεις η εκπαίδευση κατά τον πρώτο χρόνο στην εργασία διαρκεί τουλάχιστον δεκαέξι ημέρες.

Παρά την αποδεδειγμένη σχέση που υπάρχει μεταξύ των πωλήσεων και της ανάπτυξης της εταιρείας, οι CFOs τείνουν να μειώνουν τα budgets που προορίζονται για το sales training κατά τη διάρκεια μίας οικονομικής ύφεσης. Αυτό συμβαίνει γιατί η πλειοψηφία των εκπαιδευτικών προγραμμάτων δεν συνδέεται με μετρήσεις που επιτρέπουν στα στελέχη των πωλήσεων να αξιολογήσουν με ακρίβεια το ROI του sales training.

Έτσι, εκτός από τη βελτίωση των ικανοτήτων και γνώσεων αλλά και την κατάλληλη μεθοδολογία εκπαίδευσης που επιλέγεται, από τις βασικές προτεραιότητες των sales trainers πρέπει να είναι και η βελτίωση των επιχειρηματικών αποτελεσμάτων.

Ο Γιάννης Δημαράκης, Αντιπρόσωπος της SCOTWORK στην Ελλάδα, αναφέρει: «εάν η εκπαίδευση είναι αποτελεσματική, τότε αυξάνεται ο όγκος πωλήσεων, ο αριθμός συμφωνιών και βελτιώνονται οι όροι τους, δημιουργείται ενιαία κουλτούρα στην προσέγγιση των πωλήσεων και κοινή “γλώσσα” μεταξύ των μελών της ομάδας πωλήσεων και επιλύονται ή αμβλύνονται συγκεκριμένα (ad hoc) προβλήματα που αντιμετωπίζει η επιχείρηση, όπως το πιο επίκαιρο: “θέλουμε να αλλάξουμε τους ισχύοντες όρους συνεργασίας με πελάτες μας”».


Παράγοντες επιτυχίας του sales training
1. Ευθυγράμμιση – συμμόρφωση των διαδικασιών. Όταν δεν γίνονται κατανοητές οι διαδικασίες που πρέπει να ακολουθήσουν οι πωλητές προκειμένου να προσαρμόσουν τις ενέργειές τους με τις απαιτήσεις των πελατών και να επιτευχθούν συμφωνίες, δεν μπορούν να προσδιοριστούν οι απαιτούμενες ικανότητες που θα κάνουν μία πώληση επιτυχημένη. Οι ξεκάθαρα προσδιορισμένες απαιτούμενες ικανότητες παρέχουν γνώση σχετικά με τα στοιχεία που επηρεάζουν την επίτευξη συμφωνίας.

2. Αντικειμενική αξιολόγηση και μέτρηση. Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στις πωλήσεις, χρειάζεται να προσδιορίζουν μοντέλα για να αποτιμούν τη γνώση και τις ικανότητες των επαγγελματιών πωλήσεων. Χωρίς αντικειμενική μέτρηση και αξιολόγηση είναι αδύνατο να προσδιοριστούν τα κενά που πιθανόν υπάρχουν αλλά και πώς μπορεί η επένδυση στην εκπαίδευση να επηρεάσει τις ικανότητες και τις δεξιότητες των πωλητών.

3. Ρεαλιστικά πλάνα εκπαίδευσης. Η εκπαίδευση χρειάζεται να σχεδιάζεται σε διαδοχικά επίπεδα, ξεκινώντας από βασικά θέματα και προχωρώντας σταδιακά σε πιο περίπλοκα. Το να επιδιώκεται να εμπλουτιστεί το περιεχόμενο του εκπαιδευτικού προγράμματος σε ένα πιεσμένο χρονοδιάγραμμα δεν είναι ρεαλιστικό και πετυχαίνει μικρή βελτίωση της απόδοσης.

4. Διευρυμένο περιεχόμενο των μαθημάτων. Αρκετά εκπαιδευτικά προγράμματα επικεντρώνονται σε μία μόνο πλευρά της πώλησης, παραβλέποντας πολλά σημαντικά θέματα. Αφού οι άνθρωποι των πωλήσεων αποκτήσουν βασικές δεξιότητες πώλησης, πρέπει προοδευτικά να γνωρίσουν και άλλα θέματα που θα τους οδηγήσουν στην υπεροχή, όπως διαπραγματευτικές δεξιότητες κτλ.

5. Επανάληψη και ποικιλία. Τα βασικά θέματα πρέπει να διδάσκονται σε πολλαπλά επίπεδα σε βάθος χρόνου. Η θεωρία πρέπει να υποστηρίζεται και από πρακτική και η εκπαίδευση να έχει ποικιλία προκειμένου να διατηρείται το ενδιαφέρον των εκπαιδευόμενων. Ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα συνδυάζει διάφορους τρόπους διδασκαλίας όπως e-learning, εικονικές τάξεις, video-sales κτλ.

Πότε η εκπαίδευση δεν είναι αποτελεσματική
Όπως αποδεικνύεται από έρευνες, όταν η εκπαίδευση δεν είναι συστηματική, συνεχής και ενισχυτική, σχεδόν το 50% της γνώσης που αποκτάται χάνεται μετά από πέντε εβδομάδες και η εφαρμογή τους στην πράξη είναι ακόμα πιο σπάνια, ενώ μετά από ένα διάστημα 90 ημερών χάνεται το 84% όσων διδάχθηκαν.

Εκτός από το πρόβλημα μεταφοράς της γνώσης, τα εκπαιδευτικά προγράμματα στις πωλήσεις μπορεί να μην φέρνουν το αποτέλεσμα που επιδιώκεται για λόγους που έχουν σχέση με το σχεδιασμό της εκπαίδευσης. Για παράδειγμα, όταν απαιτείται από τους συμμετέχοντες για την παρακολούθηση ενός εκπαιδευτικού προγράμματος να διαβάσουν ένα βιβλίο 300 σελίδων. Και μόνο η ιδέα της ανάγνωσης ενός βιβλίου 300 σελίδων είναι αποθαρρυντική για τους περισσότερους ανθρώπους πόσο μάλλον όταν ζητείται από την αρχή μίας εκπαίδευσης στις πωλήσεις.

Επιπλέον, ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα μπορεί να μην φέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα όταν η θεωρία και η πράξη είναι δυσανάλογα κατανεμημένες στο περιεχόμενο του προγράμματος.

Τα περισσότερα εκπαιδευτικά προγράμματα στις πωλήσεις ακολουθούν μία αναλογία της τάξης του 80% θεωρία και 20% πρακτική. Ωστόσο, όπως προκύπτει από έρευνες, οι περισσότεροι άνθρωποι δεν μπορούν να διατηρήσουν στη μνήμη τους όσα έχουν μελετήσει στη θεωρία αλλά δεν έχουν εφαρμόσει αρκετά στην πράξη.

Επιπλέον, προβλήματα και αναποτελεσματικότητα στα προγράμματα εκπαίδευσης μπορούν να εμφανιστούν όταν η θεωρία και οι ασκήσεις που εφαρμόζονται αποδεικνύονται ανεπαρκείς για τους συμμετέχοντες. Το περιεχόμενο των μαθημάτων πρέπει να είναι προσαρμοσμένο στις ανάγκες των συμμετεχόντων, γιατί διαφορετικά δεν είναι εύκολο να προσδιοριστεί πώς θα τα εφαρμόσουν στις πωλήσεις τους.

Όσον αφορά το πώς υπολογίζεται η αποτελεσματικότητα των εν λόγω εκπαιδευτικών προγραμμάτων, ο Γ. Παστίδης υποστηρίζει: «η μέτρηση του αποτελέσματος ξεκινάει πριν την εκπαίδευση. Πριν: αποφασίζονται οι δείκτες που πρέπει να εστιαστεί η προσπάθεια (KPI), συγκεντρώνεται πληροφόρηση για τον τρόπο που αλληλεπιδρούν οι πωλητές, καταγράφεται το αποτέλεσμα και γίνεται το απαραίτητο benchmarking. Κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης: συγκρίνονται οι υφιστάμενες δεξιότητες (benchmarking) με τις συμπεριφορές που απαιτούνται και εντοπίζονται οι προς βελτίωση περιοχές και μετά: με βάση τους ίδιους δείκτες μετράμε ξανά και καταγράφουμε τη βελτίωση».


Οι καλές προθέσεις δεν είναι αρκετές
Όσο στοχευμένη και να είναι η εκπαίδευση δεν μπορεί να είναι αποτελεσματική όταν δεν συνδυάζεται με αλλαγή στις διαδικασίες που ακολουθούνται στην εργασία.

Το μεγαλύτερο πρόβλημα, στο χώρο της εκπαίδευσης και επαγγελματικής κατάρτισης, σε διεθνές επίπεδο, είναι η δυσκολία μεταφοράς της γνώσης που αποκτάται στην εκπαίδευση στο χώρο εργασίας (the problem of learning transfer). Αποτελεί κοινή παραδοχή, σε κάθε παραδοσιακή προσέγγιση εκπαίδευσης στον κλάδο των πωλήσεων (και όχι μόνο) ότι οι συμμετέχοντες φεύγουν από το σεμινάριο εξοπλισμένοι με νέες ιδέες, δεξιότητες και μία νέα αντίληψη και διάθεση για την εργασία, πρόθυμοι και έτοιμοι να θέσουν σε εφαρμογή.

Όταν όμως επιστρέφουν στο ίδιο περιβάλλον εργασίας, στο οποίο τα εργαλεία και οι διαδικασίες που εφαρμόζονται δεν έχουν προσαρμοστεί έτσι ώστε να υποστηρίξουν τις νέες ιδέες, δεν υπάρχουν πολλά περιθώρια υιοθέτησης και εφαρμογής των νέων γνώσεων και δεξιοτήτων.

Παράλληλα, οι προϊστάμενοι συχνά δεν ξέρουν τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να υποστηρίξουν τους πωλητές τους στην προσπάθειά τους να εφαρμόσουν νέες δεξιότητες. Για να αντιμετωπιστεί το πρόβλημα της ανεπαρκούς μεταφοράς της γνώσης, χρειάζεται να εξασφαλίζεται ότι αφενός οι άνθρωποι που συμμετέχουν σε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα έχουν αποκτήσει τις απαραίτητες γνώσεις και ικανότητες, αφετέρου ότι μετά την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης, επιστρέφουν σε ένα περιβάλλον που προσφέρει τις κατάλληλες συνθήκες μέσα στις οποίες μπορούν να εφαρμόσουν αυτά που έμαθαν.

Άλλωστε, όπως έχει αποδειχθεί από διεθνείς έρευνες, αυτό που γίνεται κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης αποτελεί το 50% της επιτυχίας και το υπόλοιπο έγκειται σε ότι γίνεται μετά την εκπαίδευση. Η εκπαίδευση, επομένως των πωλητών μπορεί να επιφέρει σημαντικές βελτιώσεις στη διαδικασία των πωλήσεων όταν συνδυάζεται με αλλαγές στο περιβάλλον των πωλήσεων. Οι αλλαγές αυτές μπορούν να περιλαμβάνουν εκπαίδευση των προϊσταμένων πωλήσεων σχετικά με την καθοδήγηση των υφισταμένων τους και την υποστήριξή τους για την εφαρμογή όσων διδάχτηκαν αλλά και την προσθήκη εργαλείων για την κάλυψη νέων πεδίων δεξιοτήτων.

Η μετάβαση από τις παραδοσιακές μεθόδους εκπαίδευσης
Τόσο οι τεχνολογικές εξελίξεις όσο και οι επιπτώσεις της οικονομικής ύφεσης έχουν αναγκάσει τις εταιρείες να επανεξετάσουν τις παραδοσιακές μεθόδους εκπαίδευσης και να αναζητούν περισσότερο αποτελεσματικές λύσεις για το sales training. Για να παραμείνει μία επιχείρηση ανταγωνιστική, οφείλει να εκμεταλλευθεί την τεχνολογία, προκειμένου να εκπαιδεύσει τους εργαζομένους της ταχύτερα, οικονομικότερα και πιο αποτελεσματικά.

Πολλές επιχειρήσεις πλέον, πραγματοποιούν ετήσιες συναντήσεις και εκπαιδευτικά events online, χρησιμοποιώντας τα πλεονεκτήματα του εικονικού περιβάλλοντος μάθησης και εξοικονομώντας μεγάλα ποσά (όπως από τις δαπάνες ταξιδιού).

Ακόμα, μία συνηθισμένη προσέγγιση που επιλέγουν να υιοθετούν οι επιχειρήσεις είναι το blended learning που συνδυάζει παραδοσιακούς τρόπους εκπαίδευσης με τα οφέλη της τεχνολογίας αλλά και προγράμματα coaching που συνδέονται στενά με τους επιχειρησιακούς δείκτες. Είναι γεγονός ότι οι εργαζόμενοι στις πωλήσεις δεν θέλουν να κάθονται σε μία αίθουσα διδασκαλίας και να ακούν έναν sales manager ή έναν εκπαιδευτή να τους μιλά για υποθετικές καταστάσεις που μπορεί να μην συναντήσουν ποτέ στην επαγγελματική τους ζωή. Συνήθως, οι προσεγγίσεις του στιλ: «κάντε το όπως εγώ για να είστε επιτυχημένοι», το μόνο που καταφέρνουν είναι να κάνουν τους συμμετέχοντες να τσεκάρουν συχνότερα τα blackberries ή τα iPhones τους!

Οι αλλαγές στην ταχύτητα αγοράς αλλά και στο πώς και πότε θέλουν οι πελάτες να αγοράζουν, έχουν με τη σειρά τους επηρεάσει τις μεθόδους εκπαίδευσης πωλητών. Οι απαιτήσεις που έχουν οι πελάτες από τους ανθρώπους των πωλήσεων δεν είναι οι ίδιες με αυτές του παρελθόντος και ο ρόλος των πωλητών έχει πάψει να έχει συμβουλευτικό χαρακτήρα.

Τέλος, η αυξημένη παρουσία της γενιάς των Millennials στο εργατικό δυναμικό (όσοι δηλαδή γεννήθηκαν μεταξύ του 1975 και του 1995) είναι ένας ακόμα λόγος για τον οποίο οι sales leaders επιλέγουν να αλλάξουν την προσέγγιση του sales training. Οι εργαζόμενοι αυτοί είναι περισσότερο εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, είναι σε θέση να επεξεργάζονται πολλά πράγματα ταυτόχρονα ενώ σε πολλές περιπτώσεις προτιμούν να εκπαιδεύονται Online.


Η επιλογή outsourcing
Κάθε οργανισμός επιθυμεί να διαθέτει για τις πωλήσεις του, το πιο αποτελεσματικό ανθρώπινο δυναμικό και ο καλύτερος τρόπος για να το επιτύχει είναι μέσω της εκπαίδευσης των ανθρώπων του στις μεθόδους και τεχνικές πώλησης.

Ανάλογα το μέγεθος αλλά και την προσοχή που δείχνει κάθε εταιρεία στο τμήμα πωλήσεων, συχνά επιλέγεται η συνεργασία με έναν εξωτερικό πάροχο που αναλαμβάνει το sales training. Δεδομένου ότι οι τεχνικές και οι τακτικές που ακολουθούνται από κάθε επιχείρηση διαφέρουν ανάλογα με τον κλάδο δραστηριοποίησης, τη νοοτροπία αλλά και τις ανάγκες και ειδικές απαιτήσεις, ο εξωτερικός συνεργάτης πρέπει να είναι σε θέση να αναλύσει αυτή τη μοναδικότητα της κάθε εταιρείας και να ορίσει το περιεχόμενο που θα καλύψει τις ιδιαίτερες ανάγκες του κάθε οργανισμού.

Ο εξειδικευμένος συνεργάτης, προσαρμόζει την εκπαίδευση ανάλογα τις απαιτήσεις και ιδιαιτερότητες κάθε οργανισμού και υιοθετεί μεθόδους που θα έχουν το καλύτερο αποτέλεσμα για την εταιρεία-πελάτη. Για παράδειγμα, μπορεί σε μία εταιρεία να υιοθετηθεί εσωτερική εκπαίδευση για όσους εργάζονται στο γραφείο και online εκπαιδευτικά σεμινάρια για αυτούς που βρίσκονται συχνά εκτός γραφείου.

Όπως αναφέρει χαρακτηριστικά ο Γ. Δημαράκης «Οι πωλήσεις είναι κατ’ εξοχήν πρακτικό αντικείμενο. Για το λόγο αυτό, τα “διδάγματα” πρέπει να είναι πρακτικά και άμεσα εφαρμόσιμα. Τα προγράμματα που περιέχουν μεγάλο “γνωστικό βάθος”, δηλαδή πλούτο πληροφορίας, είναι αυτά που μπορούν να παρέχουν τα πιο εφαρμόσιμα μέρη που εξυπηρετούν τις συγκεκριμένες ανάγκες του πελάτη. Επίσης, όσο περισσότερες και πιο εξειδικευμένες είναι οι απαιτήσεις του πελάτη, τόσο μειώνεται ο αριθμός των προγραμμάτων που έχουν τη δυνατότητα να κάνουν τις ανάλογες προσαρμογές».

Η ποιότητα της παρεχόμενης εκπαίδευσης και η αποτελεσματικότητά της εξαρτάται από τον συνεργάτη που θα επιλέξει μία εταιρεία για να εκπαιδεύσει το προσωπικό της. Η επιλογή πρέπει να γίνεται πολύ προσεκτικά, με τη θέσπιση κριτηρίων και τον προσδιορισμό συγκεκριμένων στόχων προς επίτευξη.

Σχετικά με τα κριτήρια που πρέπει να θέτει μία εταιρεία προτού επιλέξει το συνεργάτη της, ο Γ. Παστίδης αναφέρει την «εξειδίκευση σε εκπαίδευση πωλήσεων -και όχι “λίγο απ’ όλα”-, την αποδεδειγμένη εμπειρία στον συγκεκριμένο κλάδο, τα μετρήσιμα αποτελέσματα-γιατί κάθε εταιρεία έχει το δικαίωμα να ξέρει “τι παίρνει πίσω” (ROI)-, τα διερευνημένα μοντέλα -επειδή μόνο με ενδελεχή έρευνα γνωρίζει με σιγουριά κανείς τις συμπεριφορές που διαφοροποιούν τους επιδέξιους από τους μέσους πωλητές και τους εισηγητές- γιατί στο τέλος οι άνθρωποι κάνουν τη διαφορά».

Ο Γ. Δημαράκης αναφέρει σχετικά: «ο κατάλληλος συνεργάτης θα πρέπει να μπορεί να προτείνει ένα πρόγραμμα που απευθύνεται στις προκλήσεις που αντιμετωπίζει η επιχείρηση και να αποδείξει ότι έχει τόσο τη διάθεση, όσο και τη δυνατότητα να προσαρμοστεί σε αυτές, να αποδείξει ότι το προτεινόμενο πρόγραμμα είναι εφαρμόσιμο στις απαιτητικές συνθήκες της αγοράς από την επόμενη κιόλας ημέρα και να μπορεί να αποδείξει ότι η επένδυση στην εκπαίδευση θα επιστρέψει στη εταιρεία σε εύλογο χρόνο (ROI)».


Case Study: Η εκπαίδευση του τμήματος πωλήσεων στην PERFETTI VAN MELLE ΕΛΛΑΣ
Η εκπαίδευση στις Πωλήσεις είναι πολύ σημαντική για την PVM HELLAS καθώς το μέγιστο τμήμα του ανθρώπινου δυναμικού της αποτελείται από Πωλήσεις. Η ομάδα πωλήσεων είναι στην πρώτη γραμμή και είναι ο συνδετικός κρίκος Εταιρείας – Πελάτη.

Προσδοκούμε από τις Πωλήσεις να είναι γνώστες του αντικειμένου, να έχουν ικανότητες πώλησης και να λειτουργούν ως σύμβουλοι, βοηθώντας τους πελάτες τους να μεγιστοποιήσουν τα κέρδη τους από τα προϊόντα μας.

Η εκπαίδευση είναι σε θεωρητικό και πρακτικό επίπεδο. Έμφαση δίνεται στο πρακτικό κομμάτι on-the-job training με την καθοδήγηση του προϊσταμένου του. Προσφέρουμε πολλές ευκαιρίες εσωτερικής εκπαίδευσης που επικεντρώνονται στις ανάγκες του κάθε εργαζόμενου και όπως αυτές έχουν υποδειχθεί από τον προϊστάμενο. Παίρνοντας υπόψη μας ότι ο προϊστάμενος παίζει σημαντικό ρόλο στα θέματα εκπαίδευσης και στη διαδικασία ανάπτυξης του πωλητή, επικεντρωνόμαστε στο να του παρέχουμε όλα τα μέσα που χρειάζεται για να διευρύνουμε τις γνώσεις του και να τον βοηθήσουμε να τις αξιοποιήσει στο αντικείμενό του.

Οι Managers του τμήματος πωλήσεων παρακολουθούν προγράμματα εκπαίδευσης και ανάπτυξης με πιστοποίηση τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό. Αυτός ο τύπος εκπαίδευσης φαίνεται να είναι πιο αποτελεσματικός και ωφέλιμος για τον καθένα ατομικά και για την εταιρεία. Η συμμετοχή σε αυτά τα προγράμματα εκπαίδευσης δεν διευρύνουν μόνο τη γνώση σε θέματα διαχείρισης πωλήσεων αλλά παρέχουν και την ευκαιρία ανταλλαγής εμπειριών με άλλους συναδέλφους από άλλες εταιρείες.

Η επιλογή των προγραμμάτων βασίζεται στο κόστος, στην τοποθεσία, στη διάρκεια διεξαγωγής εκπαίδευσης/σεμιναρίου, ώρες μαθημάτων και στη φήμη του εκπαιδευτικού κέντρου.

Βίκυ Σμπούκη, Human Resources Manager, Perfetti Van Melle Hellas S.A.

Viewpoint  Η σημασία της εκπαίδευσης
Η εκπαίδευση, και στην προκειμένη περίπτωση, η εκπαίδευση στις πωλήσεις, προκύπτει από τη διαδικασία της διάγνωσης των εκπαιδευτικών αναγκών της επιχείρησης και συναρτάται με το τι πρέπει να «γνωρίζει» και τι πρέπει να είναι σε θέση να «κάνει» ένας εργαζόμενος.

Οι εκπαιδευτικές ανάγκες συνήθως προκύπτουν όταν:
α. Υπάρχουν νέες προσλήψεις. Σ’ αυτή την περίπτωση οι ανάγκες των νεοπροσληφθέντων εργαζομένων προστίθενται στα «πρέπει» της εκπαιδευτικής πολιτικής της επιχείρησης.
β. Η αξιολόγηση της απόδοσης αναδεικνύει ανεπάρκειες, ελλιπείς γνώσεις κλπ, τα οποία μπορεί να συνδυάζονται (ή όχι) με μικρή επαγγελματική εμπειρία, μειωμένο ενδιαφέρον, απουσία κινήτρων υποκίνησης κλπ.
γ. Υπάρχουν μετακινήσεις από μια θέση εργασίας σε άλλη ή από ένα τμήμα σε κάποιο άλλο.
δ. Διατίθενται νέα προϊόντα/υπηρεσίες από την επιχείρηση.
ε. Οι διαμορφούμενες συνθήκες στο εσωτερικό ή το εξωτερικό περιβάλλον επηρεάζουν τις ειδικότερες εσωτερικές λειτουργίες.

Πέρα των παραπάνω, εφόσον το ανθρώπινο δυναμικό αποτελεί συντελεστή επιτυχίας μιας επιχείρησης, τότε η επένδυση σ’ αυτό μέσω προγραμμάτων εκπαίδευσης και κατάρτισης καθώς και άλλων παρεμβάσεων, αποτελεί μια διαρκή προσπάθεια της διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού.

Ειδικότερα, οι εκπαιδευτικές ανάγκες προκύπτουν από τη διαπίστωση του χάσματος που υπάρχει μεταξύ της υφιστάμενης και επιθυμητής κατάστασης. Η αναλυτική προσέγγιση των θέσεων εργασίας, αναδεικνύει τις επιμέρους ανάγκες εκπαίδευσης του προσωπικού διότι αφενός καταγράφει με ευκρίνεια τα αντικείμενα εργασίας και αφετέρου διατυπώνει τις αναγκαίες γνώσεις για την ολοκλήρωση μιας εργασίας. Αυτό προκύπτει από την παρουσίαση σε βάθος κάθε ιδιαιτερότητας μιας θέσης δηλαδή πληροφορίες για τα αντικείμενα εργασίας, τους διαφορετικούς εργασιακούς ρόλους και τις γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες που απαιτούνται.

Έτσι, οι εκπαιδευτικές ανάγκες ορίζονται με την αναζήτηση του επιπέδου επάρκειας των γνώσεων ή/και των δεξιοτήτων ή/και των ικανοτήτων που θα πρέπει να διαθέτει ένας εργαζόμενος.

Η επιλογή του κατάλληλου συνεργάτη, ο οποίος θα φέρει εις πέρας την κάλυψη μιας εκπαιδευτικής ανάγκης της επιχείρησης, εξαρτάται από τη φύση και το είδος της εκπαίδευσης. Έτσι, πιο συγκεκριμένα, η προηγούμενη εμπειρία ενός υποψηφίου συνεργάτη στον κλάδο καθώς και η εμπειρία του στο συγκεκριμένο αντικείμενο εκπαίδευσης, παίζει σημαντικό ρόλο στην επιλογή. Επιπλέον, καλές συστάσεις από προηγούμενες συνεργασίες εμπλουτίζουν τα κριτήρια επιλογής μα πάνω από όλα μια δοκιμαστική εκπαίδευση (pilot case) θα επισφραγίσει ή όχι την συνεργασία.

Αναστασία Χαντζή, Human Resources Manager, Candia Maris Resort & Spa, Creta

Case Study: Το Sales Training στην ALCON LABORATORIES
Η Alcon κάθε χρόνο ανανεώνει τη δέσμευσή της στη διαρκή εκπαίδευση μέσω της διαδικασίας ανασκόπησης της απόδοσης και ανάπτυξης. Η διαδικασία αυτή αφορά το σύνολο του προσωπικού ανεξάρτητα από τη θέση στην ιεραρχία και περιλαμβάνει και την ομάδα πωλήσεων.

Ένα σχέδιο ανάπτυξης για να είναι αποτελεσματικό πρέπει να περιλαμβάνει:
• 70% πρακτική εμπειρία η οποία αποκτιέται κατά τη διάρκεια της εκτέλεσης των καθηκόντων του εργαζόμενου
• 20% μάθηση από άλλους μέσω coaching / mentoring/360° Feedback
• 10% συμμετοχή σε εκπαιδευτικά προγράμματα.

Με βάση αυτή την αρχή του 70-20-10 και με αφετηρία τις ανάγκες που έχουν εντοπιστεί από την απόδοση της προηγούμενης χρονιάς σε συνδυασμό με τους στόχους που θέλουμε να επιτύχουμε τη χρονιά που έρχεται, καταρτίζεται το πλάνο προσωπικής ανάπτυξης.

Εφαρμόζοντας στην πράξη την πεποίθησή μας ότι κάθε προσπάθεια αλλαγής έχει αποτέλεσμα μόνο εάν εκπορεύεται από τον ίδιο τον ενδιαφερόμενο, το πλάνο ανάπτυξης ξεκινά από τον εργαζόμενο ο οποίος αποτελεί και τον κινητήριο μοχλό της βελτίωσής του. Ο προϊστάμενος καλείται να δώσει ειλικρινή ανατροφοδότηση, να επιδείξει δέσμευση και να ευθυγραμμίσει το πλάνο δράσης με τις επιχειρηματικές προτεραιότητες. Λειτουργεί δηλαδή ως διαμεσολαβητής στην πορεία της μάθησης και καθοδηγήσει σωστά το κάθε μέλος της ομάδας του.

Συγκεκριμένα στις ομάδες πωλήσεων η εκπαίδευση κινείται σε δύο άξονες:
Στην ανάπτυξη προσωπικών ικανοτήτων και στην απόκτηση λειτουργικών/τεχνικών γνώσεων.
Σε ότι αφορά την ανάπτυξη των προσωπικών ικανοτήτων οργανώνονται τόσο τοπικά όσο και περιφερειακά σεμινάρια με θεματολογία που κλιμακώνεται ανάλογα με τη θέση και την εμπειρία στη θέση μέσα στην εταιρεία, ξεκινώντας από νέους προϊσταμένους πωλήσεων με θέματα που αφορούν επικοινωνία, τύπους συμπεριφοράς, Coaching, Situational Leadership και στοχοθέτηση συνεργατών για να περάσει σε πιο προχωρημένο επίπεδο για έμπειρους προϊσταμένους με θεματολογία για προχωρημένο στρατηγικό σχεδιασμό, ανάπτυξη της απόδοσης, συναισθηματική νοημοσύνη, τεχνικές διαχείρισης συγκρούσεων. Επίσης ανατίθενται ειδικά projects με στόχο την ευρύτερη ανάπτυξη ικανοτήτων στα «ταλέντα» της ομάδας.

Σε ότι αφορά τις λειτουργικές/τεχνικές γνώσεις, εκτός των εκπαιδευτικών συναντήσεων υπάρχει διαθέσιμη σε e-learning μορφή πλήρης θεματολογία με τεστ και συχνές ερωτήσεις – απαντήσεις ώστε να δώσει τη δυνατότητα για συνεχή αναφορά και εξάσκηση.

Η αποτελεσματικότητα των εκπαιδεύσεων μετριέται από το βαθμό επίτευξης των στόχων και τη βελτίωση στην επίδειξη συγκεκριμένων ικανοτήτων / συμπεριφορών που έχουν συμφωνηθεί για ανάπτυξη.

Μαριάννα Γαλάτη, HR Manager Greece & Bulgaria, ALCON LABORATORIES HELLAS SA