Το εμπόριο αποτελεί έναν κλάδο κλειδί για την ελληνική οικονομία, καθώς σύμφωνα με τα τελευταία στοιχεία απασχολεί πάνω από 400.000 εργαζομένους. Πώς η Συναισθηματική Νοημοσύνη των πωλητών επιδρά στην εργασιακή τους συμπεριφορά;

Γράφει η Αγγελική Καπετανίδου, Φοιτήτρια ΜΠΣ στην Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού, ΟΠΑ

H θεωρητική και εννοιολογική προσέγγιση της Συναισθηματικής Νοημοσύνης (ΣΝ) έχει εξεταστεί από πολλούς ερευνητές, κυρίως με δύο διαφορετικούς τρόπους. Κάθε ένας από αυτούς, αντιστοιχεί σε ένα διαφορετικό μοντέλο. Έτσι, συναντά κανείς στη βιβλιογραφία το Ability και το Mixed model. Στο Ability model, ο όρος ΣΝ χρησιμοποιείται για να περιγραφεί η ικανότητα ενός ατόμου σχετικά με την επιτυχημένη αντίληψη και διαχείριση των συναισθημάτων του ίδιου, καθώς και των συναισθημάτων άλλων. Για το Mixed model, ο Bar-On θεωρεί πως η ΣΝ πρέπει να συνεξετάζεται με τη γνωστική ικανότητα και τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας ενός ατόμου, τα οποία μάλιστα θεωρεί πως έχουν άμεσο αντίκτυπο στην ευημερία του. Αντίθετα, ο Goleman πρότεινε ότι η ΣΝ περιλαμβάνει τόσο ικανότητες του ατόμου όσο και πτυχές της προσωπικότητάς του, οι οποίες καθορίζουν την εργασιακή απόδοση. Πρότεινε επίσης πως η ΣΝ αποτελείται από συγκεκριμένες κατηγορίες ικανοτήτων, όπως αυτογνωσία, διαχείριση συναισθημάτων, παρακίνηση, ενσυναίσθηση και χειρισμός σχέσεων.

ΟΙ 4 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΤΗΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗΣ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗΣ
Σήμερα, έχει επικρατήσει να εξετάζουμε τη ΣΝ υπό το πρίσμα του ability model των Mayer και Salovey, το οποίο τη διαιρεί σε 4 υποδιαστάσεις. Ειδικότερα:
1. Self-emotional appraisal [SEA]: Η ικανότητα των ανθρώπων να κατανοούν και να εκφράζουν τα συναισθήματά τους.
2. Others’ emotional appraisal [OEA]: Η ικανότητα των ανθρώπων να αντιλαμβάνονται και να κατανοούν τα συναισθήματα των ατόμων γύρω τους.
3. Regulation of emotion [ROE]: Η ικανότητα των ανθρώπων να ρυθμίζουν τα συναισθήματά τους, η οποία συνδέεται με την ταχεία απόκριση κάποιου όταν βρίσκεται υπό ψυχολογική πίεση.
4. Use of emotion [UOE]: Η ικανότητα των ανθρώπων ώστε να χειρίζονται τα συναισθήματά τους με παραγωγικό τρόπο και κατεύθυνση την καλή προσωπική απόδοση.

ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΣΗ ΠΩΛΗΤΩΝ
Έχει αποδειχθεί πως η ΣΝ των πωλητών έχει θετική συσχέτιση με την απόδοση τους. Είναι όμως αυτή η σχέση τόσο απλή; Η απάντηση είναι όχι, καθώς πληθώρα παραγόντων επιδρά διαμεσολαβητικά στην παραπάνω σχέση.

Ο παράγοντας «person-job fit» αποδεικνύεται εξαιρετικά σημαντικός. Υψηλό επίπεδο ΣΝ συνδέεται θετικά με την αντίληψη του ατόμου πως οι ικανότητες του ταιριάζουν στις απαιτήσεις του κλάδου των πωλήσεων. Ταυτόχρονα, όσο περισσότερο οι πωλητές θεωρούν πως οι προσωπικές τους δεξιότητες έρχονται σε αρμονία με τις εργασιακές τους απαιτήσεις, τόσο πιο ικανοποιημένοι δηλώνουν και τείνουν να εμφανίζουν υψηλότερα επίπεδα αυτοπεποίθησης. Συνεπώς, κρίνεται επιτακτική η ανάγκη, κατά τη διαδικασία του recruitment, να δοθεί έμφαση στο ταίριασμα των ικανοτήτων του υποψηφίου με τα εργασιακά καθήκοντά του. Με αυτόν τον τρόπο, θα υπάρξει παράλληλα και έμμεση μείωση του κόστους από μελλοντικές αποχωρήσεις.

Επιπροσθέτως, η ΣΝ των πωλητών έχει θετική συσχέτιση με την ικανότητα τους να εφαρμόζουν τόσο προσαρμοστικές όσο και πελατοκεντρικές συμπεριφορές πώλησης. Η υιοθέτηση τέτοιων πρακτικών οδηγεί με τη σειρά της σε παροχή ανώτερων υπηρεσιών προς τους πελάτες και στην επίτευξη καλύτερων αποτελεσμάτων. Μία ενδεχόμενη ερμηνεία είναι πως οι πωλητές χρησιμοποιούν την εκτίμηση των συναισθημάτων των πελατών, προκειμένου να τους βοηθήσουν αποτελεσματικότερα στην ικανοποίηση των αναγκών και των απαιτήσεών τους. Συνεπώς, πωλητές με ανεπτυγμένη ΣΝ περιμένουμε να αποδώσουν καλύτερα σε προγράμματα εκπαίδευσης προσαρμοστικών και πελατοκεντρικών τεχνικών πώλησης.
Κλείνοντας, είναι ζωτικής σημασίας να σημειώσουμε πως η ΣΝ μπορεί να διδαχθεί. Άρα, με κατάλληλα προγράμματα εκπαίδευσης και ανάπτυξης στους εργαζομένους του τομέα των πωλήσεων, μπορούμε να επιφέρουμε υψηλότερη παραγωγικότητα και αποτελεσματικότητα σε έναν οργανισμό.