Στον τομέα της φιλοξενίας και της εστίασης, η συναισθηματική εργασία (emotionallabour) αποτελεί βασικό στοιχείο της επαγγελματικής εμπειρίας των εργαζομένων. Ειδικά στον χώρο της υψηλής γαστρονομίας, οι εργαζόμενοι καλούνται καθημερινά να διαχειρίζονται συναισθήματα και να προσαρμόζουν τη συμπεριφορά τους ώστε να ανταποκρίνονται στις υψηλές απαιτήσεις των πελατών.
Στον τομέα της φιλοξενίας και της εστίασης, η συναισθηματική εργασία (emotionallabour) αποτελεί βασικό στοιχείο της επαγγελματικής εμπειρίας των εργαζομένων. Ειδικά στον χώρο της υψηλής γαστρονομίας, οι εργαζόμενοι καλούνται καθημερινά να διαχειρίζονται συναισθήματα και να προσαρμόζουν τη συμπεριφορά τους ώστε να ανταποκρίνονται στις υψηλές απαιτήσεις των πελατών.
Η συναισθηματική εργασία (emotionallabour) αναφέρεται στη διαδικασία κατά την οποία οι εργαζόμενοι διαχειρίζονται τα συναισθήματά τους ώστε να ευθυγραμμίζονται με τις επαγγελματικές απαιτήσεις, συχνά καταπιέζοντας ή προβάλλοντας συναισθήματα που δεν αισθάνονται πραγματικά. Στον κλάδο της φιλοξενίας και της εστίασης, αυτό σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι πρέπει να παραμένουν ευγενικοί, χαμογελαστοί και εξυπηρετικοί, ακόμα και σε καταστάσεις πίεσης, έντασης ή προσωπικής δυσφορίας.Η συναισθηματική εργασία μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσω δύο βασικών στρατηγικών:
- Επιφανειακή δράση (surfaceacting)– οι εργαζόμενοι προσποιούνται συναισθήματα που δεν αισθάνονται, διατηρώντας ένα επαγγελματικό προσωπείο.
- Βαθιά δράση (deepacting) – οι εργαζόμενοι προσπαθούν να ευθυγραμμίσουν τα εσωτερικά τους συναισθήματα με τις απαιτήσεις του ρόλου τους, αλλάζοντας πραγματικά τον τρόπο που νιώθουν.
Όταν η συναισθηματική εργασία είναι συνεχής και έντονη, μπορεί να οδηγήσει σε συναισθηματική εξουθένωση (emotionalexhaustion) και τελικά σε επαγγελματική εξουθένωση (burnout), καθώς οι εργαζόμενοι δαπανούν ένα μεγάλο μέρος της ψυχικής τους ενέργειας για να ελέγχουν και να προσαρμόζουν τα συναισθήματά τους. Ωστόσο, αυτή η συνεχής διαχείριση συναισθημάτων μπορεί να οδηγήσει σε συναισθηματική εξουθένωση, η οποία αναφέρεται στη χρόνια συναισθηματική και σωματική εξάντληση που προκύπτει από παρατεταμένο εργασιακό στρες. Όταν αυτή η κατάσταση επιμένει, μπορεί να οδηγήσει στο επαγγελματικό σύνδρομο εξουθένωσης (burnout), το οποίο χαρακτηρίζεται από μειωμένη επαγγελματική απόδοση, αποστασιοποίηση από την εργασία και αίσθημα ανεπάρκειας. Αυτές οι επιπτώσεις είναι ιδιαίτερα εμφανείς στον τομέα της φιλοξενίας και της εστίασης, όπου οι εργαζόμενοι καλούνται να διατηρούν υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης ανεξάρτητα από την προσωπική τους κατάσταση.
Η περίπτωση των εστιατορίων πολυτελείας στο Λονδίνο
Μια πρόσφατη μελέτη του BournemouthUniversity σε συνεργασία με το TheBurntChefProject πραγματοποιήθηκε στον χώρο των πολυτελών εστιατορίων του ευρύτερου Λονδίνου, αποκαλύπτοντας τους βασικούς λόγους που οδηγούν τους εργαζόμενους του κλάδου στη συναισθηματική εξουθένωση. Οι εργασιακές συνθήκες παίζουν καθοριστικό ρόλο, καθώς οι υψηλές απαιτήσεις των πελατών, οι επαναλαμβανόμενες διαδικασίες και οι παρατεταμένες ώρες εργασίας δημιουργούν ένα περιβάλλον έντονης πίεσης και στρες. Σε αυτό το περιβάλλον, οι εργαζόμενοι συχνά αναγκάζονται να εφαρμόζουν επιφανειακή δράση, καταπιέζοντας τα αρνητικά τους συναισθήματα και προβάλλοντας μια διαρκώς θετική εικόνα, ανεξάρτητα από την πραγματική τους διάθεση. Αυτή η συνεχής συναισθηματική διαχείριση απαιτεί σημαντική κατανάλωση ψυχικών πόρων, οδηγώντας σε αυξημένο αυτοέλεγχο και χρήση γνωστικών αποθεμάτων, τα οποία όμως είναι περιορισμένα. Όταν αυτά τα αποθέματα εξαντλούνται, οι εργαζόμενοι εμφανίζουν σημάδια συναισθηματικής εξουθένωσης, όπως έντονη κόπωση, αυξημένο άγχος και συνολική εξάντληση, που επηρεάζουν την επαγγελματική τους απόδοση και την ψυχική τους υγεία. Μέσα σε αυτό το απαιτητικό πλαίσιο, οι εργαζόμενοι αναζητούν μηχανισμούς αντιμετώπισης, όπως η υποστήριξη από συναδέλφους και οικογένεια, καθώς και προσωπικές στρατηγικές αυτοφροντίδας, προκειμένου να διαχειριστούν το συναισθηματικό βάρος που συνεπάγεται η εργασία τους.
Προτεινόμενες Δράσεις
Για να διαχειριστούν αυτές τις προκλήσεις και να βελτιώσουν τις συνθήκες εργασίας, οι επαγγελματίες του HR στον κλάδο, καθώς και οι τμηματάρχες και managers που έχουν άμεση επαφή με το προσωπικό πρώτης γραμμής, μπορούν να υιοθετήσουν μια σειρά από πρακτικές προκειμένου να αποτρέψουν το φαινόμενο της συναισθηματικής εξάντλησης.
Η εκπαίδευση στη διαχείριση συναισθημάτων είναι ένας βασικός άξονας πρόληψης, καθώς μπορεί να βοηθήσει τους εργαζομένους να αναπτύξουν τεχνικές που τους επιτρέπουν να χειρίζονται καλύτερα το συναισθηματικό φορτίο της δουλειάς τους. Προγράμματα κατάρτισης που περιλαμβάνουν μεθόδους όπως η βαθιά δράση (deepacting) μπορούν να βοηθήσουν τους εργαζομένους να ευθυγραμμίζουν πραγματικά τα συναισθήματά τους με τις απαιτήσεις του ρόλου τους, μειώνοντας το άγχος που προκύπτει από τη συνεχή καταπίεση των αυθεντικών συναισθημάτων τους.
Η υποστήριξη της ψυχικής υγείας στον χώρο εργασίας αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι μιας ολοκληρωμένης στρατηγικής για την πρόληψη της συναισθηματικής εξουθένωσης. Η πρόσβαση σε υπηρεσίες συμβουλευτικής, προγράμματα ευεξίας και συνεργασίες με ειδικούς ψυχικής υγείας μπορούν να παρέχουν στους εργαζόμενους τα απαραίτητα εργαλεία για τη διαχείριση του εργασιακού στρες. Πρωτοβουλίες όπως τοThe Burnt Chef Project, που προσφέρει υποστήριξη 24/7 στους επαγγελματίες του κλάδου, έχουν αποδειχθεί ιδιαίτερα αποτελεσματικές στη μείωση των επιπτώσεων της εργασιακής πίεσης.
Η δημιουργία ενός υποστηρικτικού εργασιακού περιβάλλοντος είναι κρίσιμη για τη διατήρηση της ψυχικής ανθεκτικότητας των εργαζομένων. Μια εταιρική κουλτούρα που προάγει τη συνεργασία, την επικοινωνία και την κατανόηση μπορεί να μειώσει σημαντικά το αίσθημα απομόνωσης και την ψυχική εξουθένωση. Είναι σημαντικό να υπάρχουν ασφαλείς εργασιακοί χώροι όπου οι εργαζόμενοι μπορούν να εκφράζουν τις ανησυχίες τους χωρίς φόβο αντιποίνων, καθώς και μηχανισμοί διαχείρισης συγκρούσεων που ενισχύουν το αίσθημα της δικαιοσύνης και της υποστήριξης.
Η εφαρμογή ευέλικτων ωραρίων μπορεί επίσης να λειτουργήσει ως ένα σημαντικό μέτρο πρόληψης, καθώς η υπερβολική εργασία και οι εξαντλητικές βάρδιες είναι βασικοί παράγοντες που συμβάλλουν στη συναισθηματική εξάντληση. Η καλύτερη κατανομή του φόρτου εργασίας, οι εναλλαγές βαρδιών και η δυνατότητα προσωποποιημένων προγραμμάτων εργασίας μπορούν να συμβάλουν στη διατήρηση της ισορροπίας μεταξύ επαγγελματικής και προσωπικής ζωής, μειώνοντας το αίσθημα της συνεχούς εξουθένωσης.
Τέλος, η αναγνώριση και η επιβράβευση των εργαζομένων διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στη διατήρηση του ηθικού και της δέσμευσης του προσωπικού. Η αναγνώριση μπορεί να είναι οικονομική, όπως αυξήσεις και μπόνους, αλλά εξίσου σημαντικές είναι και οι μη οικονομικές ανταμοιβές, όπως οι ευκαιρίες επαγγελματικής εξέλιξης, η δημόσια επιβράβευση και η δημιουργία ενός περιβάλλοντος όπου οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι η συμβολή τους εκτιμάται. Όταν οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι η προσπάθειά τους αναγνωρίζεται και επιβραβεύεται, η συναισθηματική τους ανθεκτικότητα ενισχύεται και μειώνεται ο κίνδυνος επαγγελματικής εξουθένωσης.
Σχήμα 1: Προτεινόμενες Δράσεις
Συμπέρασμα
Εν κατακλείδι, η συναισθηματική εργασία στον κλάδο της φιλοξενίας αποτελεί μια αόρατη αλλά εξαιρετικά κρίσιμη πτυχή της επαγγελματικής εμπειρίας, επηρεάζοντας τόσο την εργασιακή απόδοση όσο και την ψυχική υγεία των εργαζομένων. Η συνεχής διαχείριση των συναισθημάτων και η διατήρηση μιας θετικής εικόνας, ανεξάρτητα από τις πραγματικές εσωτερικές καταστάσεις, μπορεί να οδηγήσει σε έντονη συναισθηματική εξουθένωση και τελικά σε επαγγελματική εξάντληση.
Οι HR επαγγελματίες διαδραματίζουν έναν κομβικό ρόλο όχι μόνο στην υποστήριξη των εργαζομένων, αλλά και στη διαμόρφωση στρατηγικών και πολιτικών που ενισχύουν την ανθεκτικότητα, την εργασιακή ικανοποίηση και την ευημερία του ανθρώπινου δυναμικού τους. Μέσω μιας προληπτικής και ανθρωποκεντρικής προσέγγισης, μπορούν να συμβάλουν ουσιαστικά στη βελτίωση των συνθηκών εργασίας, προάγοντας μια κουλτούρα που ενθαρρύνει τη διαφάνεια, την ανοιχτή επικοινωνία και την ψυχολογική ασφάλεια στο εργασιακό περιβάλλον.
Η διαμόρφωση ενός πιο υγιούς και βιώσιμου επαγγελματικού τοπίου προϋποθέτει τη συνεργασία όλων των εμπλεκόμενων φορέων, από τη διοίκηση έως τους εργαζομένους πρώτης γραμμής. Μόνο μέσα από συντονισμένες προσπάθειες και τη δέσμευση των επιχειρήσεων στη δημιουργία ενός υποστηρικτικού περιβάλλοντος μπορούμε να διασφαλίσουμε τη μακροπρόθεσμη βιωσιμότητα και ανταγωνιστικότητα του κλάδου της φιλοξενίας, προς όφελος όλων των εργαζομένων και των ίδιων των επιχειρήσεων.
