Στον σύγχρονο χώρο εργασίας, τα «εγκλήματα» δεν περιορίζονται πάντα στις παραδοσιακές έννοιες της κλοπής ή της απάτης. Η λεκτική κακοποίηση, ο εκφοβισμός και η σεξουαλική παρενόχληση από πελάτες αποτελούν επιδημικά προβλήματα στον τομέα των υπηρεσιών, εξίσου επιζήμια για τη φήμη ενός οργανισμού και για το ηθικό του ανθρώπινου δυναμικού της.

Πρόσφατη έρευνα αναλύει και χαρακτηρίζει τέτοιες συμπεριφορές ως «καθημερινά εγκλήματα» προς την ασφάλεια των εργαζομένων πρώτης γραμμής. Δυστυχώς, αυτά συχνά μένουν ανεπίλυτα, διαιωνίζοντας ένα τοξικό περιβάλλον, το οποίο το τμήμα ΔΑΔ καλείται να διορθώσει μέσω της προώθησης μίας ασφαλούς και με σεβασμό εργασιακής κουλτούρας.
Η κακοποίηση και η παρενόχληση των εργαζομένων εκδηλώνεται σε διάφορες μορφές (π.χ., λεκτική και φυλετική βία έως και σωματική επίθεση). Οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής είναι καθημερινά αποδέκτες τέτοιας καταχρηστικής συμπεριφοράς, παρ’ολα αυτά αδυνατούν να αντιδράσουν, φοβούμενοι κυρώσεις ή απόλυση, καθώς η υπηρεσιακή κουλτούρα του κλάδου έχει ως προτεραιότητα την ικανοποίηση του πελάτη με κάθε κόστος. Επομένως, σχετικά «εγκλήματα» συχνά δεν καταγγέλλονται, διαιωνίζοντας μία κουτούρα βίας και ατιμωρησίας.
Το βίωμα ή το άκουσμα τέτοιων περιστατικών μπορεί να προκαλέσει αισθήματα φόβου και άγχους στους εργαζομένους, υπονομεύοντας την ικανοποίηση από την εργασία και την παραγωγικότητά τους. Επιπλέον, η αποτυχία αντιμετώπισης αυτών των εγκλημάτων απο τη διοίκηση στέλνει το μήνυμα ότι η συμπεριφορά αυτή είναι ανεκτή ή ακόμη και επιδοκιμασμένη, ενθαρρύνοντας και διαιωνίζοντας μία προβληματική σχέση παροχής υπηρεσιών.

Ο ΚΡΙΣΙΜΟΣ ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΑΔ
Το τμήμα ΔΑΔ είναι επιφορτισμένο με τη διασφάλιση της ευημερίας των εργαζομένων και τη διατήρηση μίας υγιούς οργανωτικής κουλτούρας. Αρχικά, καλείται να αναπτύσσει ολοκληρωμένες πολιτικές και σαφείς κατευθυντήριες γραμμές για την πρόληψη και την αντιμετώπιση των εγκλημάτων βίας απο τρίτους στον χώρο εργασίας. Επιπλέον, συνιστάται η εκπαίδευση των εργαζομένων και στελεχών πρώτης γραμμής σχετικά με την αναγνώριση, πρόληψη και την αντιμετώπιση περί κακοποίησης και παρενόχλησης. Οι εν λόγω συνεδρίες στοχεύουν στην ενθάρρυνση των εργαζομένων να διεκδικούν τα δικαιώματά τους και να αναφέρουν περιστατικά κακοποίησης χωρίς τον φόβο αντιποίνων. Επιπλέον, η ΔΑΔ θα πρέπει να διεξάγει ενδελεχείς και αμερόληπτες έρευνες για τη συλλογή αποδεικτικών στοιχείων και τον καθορισμό των κατάλληλων ενεργειών. Θα πρέπει επίσης, να παρέχει υπηρεσίες υποστήριξης στα θύματα, συμπεριλαμβανομένης της πρόσβασης σε συμβουλευτική και νομική βοήθεια καθώς και σε εναλλακτικές ρυθμίσεις εργασίας, εάν κρίνεται απαραίτητο. Αυτό διασφαλίζει ένα αίσθημα εκτίμησης και υποστήριξης προς τους εργαζομένους.

Η καλλιέργεια μίας κουλτούρας σεβασμού, συμμετοχικότητας και υπευθυνότητας εντός του οργανισμού αποτελεί μία κύρια αρμοδιότητα της ΔΑΔ. Με την προώθηση της ανοιχτής επικοινωνίας, της ενσυναίσθησης και της μηδενικής ανοχής σε κακοποιητικές συμπεριφορές, η ΔΑΔ μπορεί να διασφαλίσει ένα περιβάλλον εργασίας όπου παρόμοια εγκλήματα είναι λιγότερο πιθανό να συμβούν, και πιθανότερα να αντιμετωπιστούν γρήγορα και αποτελεσματικά.

Συμπερασματικά, τα καθημερινά «εγκλήματα» στον χώρο εργασίας, όπως η κακοποίηση και η παρενόχληση εργαζομένων απο πελάτες, αποτελούν σημαντικές προκλήσεις για την οργανωτική ακεραιότητα και την ευημερία αυτών. Εξουσιοδοτώντας τη ΔΑΔ να λαμβάνει προληπτικά μέτρα για την αντιμετώπιση αυτών των ζητημάτων, οι εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν ασφαλέστερα και πιο παραγωγικά εργασιακά περιβάλλοντα.

INFO
Η έρευνα με τίτλο «Customer abuse and harassment in the hospitality industry: the immersion of an everyday workplace crime» πραγματοποιήθηκε από τους:
Φώτιος Μητσάκης, Επίκουρος Καθηγητής ΔΑΔ, Nottingham Trent University
Αναστάσιος Χατζησολωμού, Αναπληρωτής Καθηγητής Εργασιακών Σχέσεων και ΔΑΔ, University of Strathclyde
Αμαίρισα Κούκη, Επίκουρη Καθηγήτρια Οικονομικών, Nottingham Trent University

Mπορείτε να διαβάσετε περισσότερα εδώ: https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/13683500.2024.2342397